Call Center———一種新型的基于CTI技術(shù)的應(yīng)用服務(wù)方式，目前已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，正迅速發(fā)展成為全球商業(yè)與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。Call Center又稱(chēng)作客戶服務(wù)中心，它通過(guò)利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地實(shí)現(xiàn)為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。
隨著CTI技術(shù)的發(fā)展，一些廠商紛紛推出自行開(kāi)發(fā)的電話語(yǔ)音板卡，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，如今語(yǔ)音板卡產(chǎn)品中已經(jīng)具有成熟的DSP（數(shù)字信號(hào)處理）、TDM（時(shí)分復(fù)用）總線交換、語(yǔ)音壓縮、語(yǔ)音處理、信令處理等技術(shù)，并且隨著新技術(shù)的不斷引進(jìn)，電話語(yǔ)音產(chǎn)品還將進(jìn)一步向智能化方向發(fā)展。電話語(yǔ)音產(chǎn)品一般包括語(yǔ)音接口卡、語(yǔ)音處理卡、傳真卡、信令處理卡等。
圖1 典型Call Center的組成
目前在國(guó)際上生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)語(yǔ)音卡比較有影響的廠商主要有Dialogic公司和Natural MicroSystems（NMS）公司，它們?cè)谔峁╅_(kāi)放式、可擴(kuò)展計(jì)算機(jī)電話語(yǔ)音平臺(tái)及開(kāi)放式通信技術(shù)方面一直處于領(lǐng)先地位。
語(yǔ)音板卡在典型Call Center中的應(yīng)用
典型的Call Center是由ACD（自動(dòng)呼叫分配）、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）、CTI、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)及業(yè)務(wù)座席（Agent）等幾部分組成。
IVR系統(tǒng)的硬件一般由工控機(jī)、語(yǔ)音接口卡、語(yǔ)音處理卡、傳真卡等構(gòu)成。對(duì)于語(yǔ)音板卡產(chǎn)品在IVR的應(yīng)用不是本文的重點(diǎn)，本文重點(diǎn)介紹用語(yǔ)音板卡產(chǎn)品構(gòu)造Call Center系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案。下面以NMS公司的電話語(yǔ)音產(chǎn)品為例介紹一套Call Center系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案。
實(shí)現(xiàn)Call Center的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
整個(gè)Call Center采用與MVIP及H．100總線完全兼容的、并建立在開(kāi)發(fā)CTI應(yīng)用的數(shù)據(jù)總線標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上的開(kāi)放式模塊化總體結(jié)構(gòu)。
圖2 Call Center的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
該套系統(tǒng)采用開(kāi)放式模塊化設(shè)計(jì)，可以非常方便增加新的功能模塊，以便于系統(tǒng)的擴(kuò)容及新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
采用NMS公司的語(yǔ)音產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)CallCenter的具體方案如圖3所示。
在ACD＆IVR＆Fax語(yǔ)音平臺(tái)，需要呼叫處理軟件、排隊(duì)軟件、IVR軟件、傳真處理軟件、MVIP交換軟件等系統(tǒng)支撐軟件。下面簡(jiǎn)要說(shuō)明系統(tǒng)的處理過(guò)程：
1．呼叫處理模塊接收用戶的呼叫，同時(shí)向用戶播放歡迎詞及語(yǔ)音選單；
2．接收用戶鏈選信號(hào)，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音傳真處理模塊；
3．是自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)求的轉(zhuǎn)入IVR軟件處理系統(tǒng)；
4．是傳真請(qǐng)求的轉(zhuǎn)入傳真軟件處理；
5．是人工服務(wù)請(qǐng)求的，將用戶的有關(guān)信息（時(shí)隙號(hào)、主叫號(hào)碼等）交給排隊(duì)軟件，排隊(duì)軟件將用戶加入到排隊(duì)隊(duì)列中；
6．有空閑座席時(shí)，排隊(duì)軟件將用戶時(shí)隙號(hào)及座席端口一并通知MVIP交換軟件，并將用戶相關(guān)信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳給座席微機(jī)；
7．MVIP交換軟件將用戶時(shí)隙與座席相連，實(shí)現(xiàn)雙方通話。
Call Center的系統(tǒng)特點(diǎn)
先進(jìn)性
整個(gè)Call Center由基于MVIP總線技術(shù)的數(shù)字中繼語(yǔ)音模塊、S－Connect座席模塊等組成。通過(guò)MVIP或H．100標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字電話總線支持單機(jī)或多機(jī)的分布式數(shù)字電路交換，可實(shí)現(xiàn)從512到4096個(gè)時(shí)隙的無(wú)阻塞電路交換。
我們可以在Call Center中加入IP電話技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)兩個(gè)主要功能。其一利用在數(shù)據(jù)網(wǎng)上傳送語(yǔ)音，可以實(shí)現(xiàn)話音的異地轉(zhuǎn)移，主要應(yīng)用于總公司的Call Center與各地分公司的Call Center之間的話音聯(lián)系。其二，用戶在瀏覽Call Center的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可以在頁(yè)面上選擇按鈕來(lái)通過(guò)IP電話呼叫Call Center。
開(kāi)放性
整個(gè)Call Center可以采用操作系統(tǒng)（Windows NT、Unix等）、數(shù)據(jù)庫(kù)（SQL Server、Sybase、Oracle等）與數(shù)字中繼語(yǔ)音模塊，可實(shí)現(xiàn)各種交換機(jī)、各種計(jì)算機(jī)設(shè)備（集中監(jiān)控網(wǎng)、智能網(wǎng)、管理網(wǎng)、因特網(wǎng)等）的互聯(lián)。
圖3 采用NMS產(chǎn)品的Call Center具體方案
由于系統(tǒng)采用開(kāi)放性的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，所以可以非常容易地在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務(wù)功能，包括交互式電話會(huì)議、語(yǔ)音信箱等。
易擴(kuò)容性
整個(gè)系統(tǒng)的軟硬件采用模塊化設(shè)計(jì)，有利于系統(tǒng)的擴(kuò)容。用戶可根據(jù)自己實(shí)際情況，對(duì)任意模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，因此使本系統(tǒng)具有可擴(kuò)充性和極高的性能價(jià)格比。
系統(tǒng)的易擴(kuò)容性完全可以滿足客戶不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。在不增加原來(lái)系統(tǒng)規(guī)模的前提下，只需增加語(yǔ)音模塊即可實(shí)現(xiàn)。
可靠性
可在Call Center中增加雙機(jī)熱備份、磁盤(pán)冗余陣列、Hub熱切換等技術(shù)，使得整個(gè)Call Center的可靠性非常高。
MVIP總線及H．100總線
MVIP總線是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字電話總線，用于各種基于電話的資源之間的互操作。這些資源包括：中繼接口、語(yǔ)音、圖像、傳真、語(yǔ)音合成與識(shí)別、數(shù)據(jù)處理等。
最初的MVIP總線規(guī)范是1990年由NMS及另外六家公司提出的。MVIP總線規(guī)范是目前使用最廣泛的計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)之間互操作的標(biāo)準(zhǔn)，包括MVIP－90、H－MVIP、MC－MVIP等標(biāo)準(zhǔn)。MVIP－90是最初的MVIP標(biāo)準(zhǔn)，由16個(gè)并行的2048Mb／s的TDM線組成，可實(shí)現(xiàn)512時(shí)隙無(wú)阻塞交換。H－MVIP與MVIP－90是可兼容的單機(jī)架標(biāo)準(zhǔn)，它可以實(shí)現(xiàn)3072時(shí)隙的無(wú)阻塞交換。MC－MVIP總線是為多機(jī)架系統(tǒng)設(shè)計(jì)的MVIP總線，可解決由于系統(tǒng)容量大而分成多機(jī)架之間連接的問(wèn)題。
H．100總線規(guī)范是由ECTF組織提示的PCI總線標(biāo)準(zhǔn)。H．100總線規(guī)范融進(jìn)了分布式交換及時(shí)鐘信號(hào)冗余等技術(shù)，這是以MVIP的多機(jī)架MC－MVIP總線及H－MVIP總線和H－MVIP總線為基礎(chǔ)的，其結(jié)構(gòu)完全與MVIP結(jié)構(gòu)一致。H．100的目的是以單一的總線規(guī)范取代現(xiàn)有的多種總線規(guī)范，其中包括MVIP和SCbus，H．100能提供4096個(gè)交換時(shí)隙。H．110是H．100標(biāo)準(zhǔn)的Compact PCI版。H．110標(biāo)準(zhǔn)允許在Compact PCI的機(jī)器上熱交換，支持板卡的熱切換、熱插拔。
除了Call Center以外，語(yǔ)音板卡產(chǎn)品在IP電話系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、交互式會(huì)議電話系統(tǒng)、七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)等方面也有廣泛的應(yīng)用。