VoIP助力企業(yè)的商務(wù)應(yīng)用
李志 2006/11/06
VOIP在諸多方面正在改變著人們的生活習(xí)慣與工作方式
在實時聯(lián)絡(luò)功能的幫助下，各地員工總能通過電話或IM保持聯(lián)系。企業(yè)再結(jié)合內(nèi)置話音、網(wǎng)絡(luò)、視頻會議等技術(shù)安排會議和溝通合作，較之以往會務(wù)服務(wù)外包的做法，節(jié)省了大量金錢和精力。
基于IP網(wǎng)絡(luò)的語音傳輸技術(shù)正在向商業(yè)應(yīng)用緩慢但堅定的邁出大步。 據(jù)Infonetics研究,36%的大型企業(yè)已在2005年使用VoIP產(chǎn)品和服務(wù)，一些企業(yè)堅定的支持VoIP的全面應(yīng)用，認(rèn)為這種語音和數(shù)據(jù)的創(chuàng)造性融合將改變?nèi)藗兊墓ぷ鞣绞健?
沒有能覆蓋所有市場的殺手級VoIP應(yīng)用，但在有些環(huán)境下，語音和數(shù)據(jù)的融合正在解決現(xiàn)實問題。以下是三個完全不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)利用VoIP轉(zhuǎn)變各自的業(yè)務(wù)流程，從而應(yīng)對各種商業(yè)挑戰(zhàn)。
地鐵餐飲店的員工管理
當(dāng)里斯·懷特經(jīng)營的地鐵小餐館從5個擴(kuò)展到30多個時，他關(guān)注的重點(diǎn)，自然而然的轉(zhuǎn)移到了如何在職工數(shù)激增的同時維系良好的工作關(guān)系，從而保持高水平的客戶服務(wù)。
“你需要有很好的人際溝通技巧來和員工打交道，”懷特說，“但你要面對的大部分是在工作中常遇到麻煩的16－22歲的年輕人，他們有時甚至?xí)䲡绻��！?
懷特找到了一種既能與這些員工保持良好溝通又有效降低成本的方法：通過配置帶有彩色觸摸屏和后臺獨(dú)控技術(shù)的思科7970GIP電話（支持XML），
實現(xiàn)集群管理、統(tǒng)一服務(wù)。在IPCelerate軟件和呼叫管理功能的幫助下，懷特的廣播提示以及客服課程可以在他所有的餐飲店內(nèi)按照預(yù)設(shè)好的時間實現(xiàn)同步播放。
每天早上這樣的廣播提示都會在懷特所有的餐飲店響起：早上好，你吃過早餐后，應(yīng)當(dāng)?shù)怯浐灥�，將餐廳的桌椅收拾整齊，將地鐵的標(biāo)志掛起。而餐飲店里的員工在確認(rèn)所有要求已經(jīng)完成后，就輸入一個4位編碼到電話中來告知老板任務(wù)已完成。
除此之外，懷特還通過配置的系統(tǒng)播放“客服課程”，從而成功幫助員工提高了交通高峰期時的客服技巧。在員工因為出色的工作獲得獎金或其他獎勵時，他也通過這個系統(tǒng)適時發(fā)出祝賀。
因為所配置的思科電話直接連接到IP Celerate的時間卡功能模塊，員工通過彩色觸摸屏就可以實現(xiàn)簽到。IP Celerate的功能模塊的應(yīng)用最大限度地減少了薪金費(fèi)用和員工問題。例如，該系統(tǒng)將不允許員工遲到早退，如果不按時上班或交接后仍在上班，呼叫管理系統(tǒng)將通過呼叫經(jīng)理的手機(jī)或其他聯(lián)系方式來匯報這一情況。如果經(jīng)理認(rèn)可了員工加班的原因,那么他可以通過電話輸入密碼來授權(quán)確認(rèn)。
“這個簡單的時間卡應(yīng)用為我們在經(jīng)營成本上每年節(jié)省了$500,000。”懷特說。
如果某個員工突然曠工，經(jīng)營者也不用再象以往那樣挨個餐廳的尋找替班者，而是通過系統(tǒng)的廣播功能，立即向所有的30多個餐廳包括餐廳經(jīng)理和地區(qū)經(jīng)理在內(nèi)發(fā)送求助信息。該系統(tǒng)還將發(fā)送彩信給接受過關(guān)于餐廳工作流程正規(guī)培訓(xùn)的候補(bǔ)員工。有時間的候補(bǔ)員工就可以致電餐廳接受這份工作。這些措施成功保持了服務(wù)的不間斷性。
懷特每家餐飲店的DSL（數(shù)字用戶線路），路由器，電話安裝的全過程約需8個月，而后臺控制應(yīng)用還需要兩個月，而未來懷特還將計劃安裝基于IP網(wǎng)絡(luò)的視頻監(jiān)控及自助服務(wù)�！叭绻以跊]有這些技術(shù)支持的條件下擴(kuò)大經(jīng)營，局面恐怕真的會失去控制。”懷特深有感觸。
學(xué)校的安全新設(shè)施
位于華盛頓東南30公里查爾斯縣的學(xué)校安全，在語音和數(shù)據(jù)融合的技術(shù)基礎(chǔ)上將學(xué)校的安全保障上升到了一個新的水平。
查爾斯縣是最早的一批支持學(xué)校采用思科聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的縣郡之一。該縣廣域網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施升級到了2Gbps，其目的是在每個教室提供話音、數(shù)據(jù)、視頻以及Wi-Fi接入。以前的電話系統(tǒng)是基于正逐步老化的專用小交換機(jī)，該系統(tǒng)嚴(yán)重限制了校內(nèi)電話的同步呼入與呼出，而且也無法控制員工在何時何地可以打電話，因此每月總是有著天文數(shù)字的電話帳單。
當(dāng)查爾斯縣決定將原先電話系統(tǒng)提升為思科呼叫管理服務(wù)器和IP電話系統(tǒng)，思科協(xié)同合作伙伴Lite Scape 演示他的LS Service Point產(chǎn)品在教育知識信息傳輸?shù)膽?yīng)用�，F(xiàn)在當(dāng)有人打911時:一方面，包括撥打者確切位置的信息立即通過電子郵件、傳呼機(jī)、手機(jī)（取決于用戶的選擇）發(fā)送到學(xué)校行政官員和當(dāng)?shù)乜h郡治安官辦公室。而許多官員都配備了支持Wi-Fi技術(shù)的IP電話，這樣使得即使不是在辦公桌邊一樣也能聯(lián)系到他們。
另外，校長通過系統(tǒng)的廣播功能可以將信息以語音郵件的方式發(fā)送到某個特定的群，比如所有的生物老師。教師利用新配備的思科7940g或7960g（均支持XML）這兩款I(lǐng)P電話，在其屏幕上獲得學(xué)生的數(shù)據(jù)庫，這樣就能夠?qū)崟r更新學(xué)生當(dāng)前的緊急聯(lián)絡(luò)資料（過去的這些資料并非總是最新的）。
值得一提的是，查爾斯縣通過安裝思科的會議軟件Meeting Place，實現(xiàn)了足不出戶的視頻會議。政府官員和縣內(nèi)各校的校長在各自的辦公室內(nèi)就可以舉行網(wǎng)絡(luò)視頻會議“如果沒有2Gb的帶寬，我們是無法做到所有一切的�！痹撔Ｘ�(fù)責(zé)人說。
思科的聯(lián)合服務(wù)器與微軟的Exchange平臺互連，語音郵件將統(tǒng)一發(fā)完微軟Exchange的收件箱。在此基礎(chǔ)上，原本同步呼入呼出受限的情況得以解決，而呼叫管理使得管理員能夠針對不同員工制定個性化規(guī)則，以限制非法呼叫。“可以防止某些員工總打長途�！盌evkota說。
整個工程耗時約兩年。教室與教室之間、學(xué)校與學(xué)校之間的新型電話線路的鋪設(shè)是其中最費(fèi)時的部分。施工中最大的意外是發(fā)現(xiàn)在每一個網(wǎng)點(diǎn)，都要作一次重大的升級。也正因如此，政府官員們也很滿意最后的結(jié)果�！拔覀儾皇窃诟粞ドΠW，我們利用這套系統(tǒng)和帶寬資源從根本上解決了現(xiàn)存問題。”Devkota說。
培訓(xùn)中心不再為合作頭痛
作為一個非盈利教育測試和英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，美國中東教育培訓(xùn)服務(wù)中心(AMIDEAST)——除了華盛頓分行還有16個外地辦事處遍及中東和北非—不斷掙扎于高額話費(fèi)和交流不充分的困境。
通常情況下，其分布在全球的董事、業(yè)務(wù)發(fā)展代表、學(xué)生咨詢小組在一些項目上需要合作，但由于不同時區(qū)、工作日的沖突，以及經(jīng)常出差的工作人員，再加上成本較高的國際尋呼、通話和視頻會議，這些都給合作帶來了很大的困難和昂貴的代價。
Ugur Usumi是AMIDEAST IT部門負(fù)責(zé)人，在他主持下，華府辦事處安裝了西門子HiPath4000PBX專用交換機(jī)。通過IP網(wǎng)絡(luò)，辦事處的IP電話可以與所有國際分會通話，而原先的電話則被棄之一旁。這樣一來，辦事處的絕大部分國際長途實際上都是免費(fèi)的�！耙驗椴槐卦贀�(dān)心昂貴的長途話費(fèi)，員工間相互溝通不暢的局面得以迅速改善”。Usumi說。
不過，徹底讓AMIDEAST走出困境的卻是西門子Open Scape實時通信軟件的安裝。每個Open Scape的用戶可指定自己常用的通話設(shè)備（比如手機(jī)）這樣打給他/她的辦公電話，就可以在任何時間轉(zhuǎn)到指定的設(shè)備，同時保持無論何時、何地，他或她都不會失去聯(lián)系。
在實時聯(lián)絡(luò)功能的幫助下，各地員工總能通過電話或即時通信工具保持聯(lián)系。AMIDEAST再結(jié)合內(nèi)置話音、網(wǎng)絡(luò)、視頻會議等技術(shù)使得出席會議和溝通合作較之以往會務(wù)服務(wù)外包的做法，節(jié)省了大量金錢和精力。
“只需在屏幕上簡單地拖拽名字，就可以在開羅、貝魯特、科威特召開一個四人、五人或是六人小組的會議”，sumi說，“接著PBX就會呼叫各小組成員指定的聯(lián)絡(luò)設(shè)備，當(dāng)全都聯(lián)系上時將情況反饋給我。如果有成員想在幾小時后接到一些員工的電話，只需要可以告訴Open
Scape，稍后Open Scape就會找到他們。”
小組成員也可以在文檔處理、演講陳述方面進(jìn)行實時合作。協(xié)作組成員將獲得文件實時處理的需求，如果用戶忘記了修改find-me/follow-me資料，可致電Open
Scape服務(wù)器和使用其語音識別能力做出改變。用戶在機(jī)場、飯店用筆記本通過無線連接登錄到Open Scape，通過辦公室的PBX處理國際通話。
Usumi發(fā)現(xiàn)通道、Open Scape、IP電話等的安裝相當(dāng)簡單以至于他早于原定計劃就將IP電話安裝完畢。“更大的挑戰(zhàn)是對員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們逐步適應(yīng)新技術(shù)帶來的工作方式的改變。”Usumi說。
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