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VoIP為明尼蘇達州稅務局每年省下10萬美元

2006/10/08

　　對瓊安·芙瑞(Joanne Furey)來說，最擔心的往往是那些不起眼的小失誤。瓊安·芙瑞是美國明尼蘇達州（Minnesota）稅務局的語音通訊部經理。明尼蘇達州稅務局多年來一直使用Executone公司的呼叫系統(tǒng)，在四個電話服務中心為打電話進來的納稅人解決難題。但是年復一年，呼叫系統(tǒng)雖然尚能堪用，卻已出現疲態(tài)。

　　總體而言，過去出現的問題都不算太大，但瓊安·芙瑞擔心這些看似不起眼的小問題是將來發(fā)生大問題的征兆，她說：“嚴重的宕機問題可能快要發(fā)生了！”

　　于是，稅務局立刻決定要升級電話服務中心，讓它能夠在自動發(fā)話以及互動語音回復這兩方面，給予接線員更大的彈性空間以及更大的掌控權，如果新的電話系統(tǒng)還能夠幫忙省錢，那就更好了。

　　于是，稅務局找到了明尼蘇達州的中央IT服務提供商－互動科技集團(InterTechnologies Group)，而互動科技集團則希望能夠藉此機會吸取其他IP網絡電話公司的經驗，因為當時這個集團的大部分技術只被拿來用在處理信息而已。

　　寬聯通訊公司(Spanlink Communications Inc.)是一家位于明尼蘇達州明尼阿波里斯市的IP通訊軟件服務公司。根據瓊安·芙瑞的說法，寬聯通訊公司的提案是最適合的，因為它提供了互動科技集團所需的網絡電話主機，也讓稅務局有了一個能夠做定制化的電話服務中心。其他參與競標的公司還有阿維亞公司(Avaya Inc) 和北電網絡(Nortel Networkds Ltd.)等。

　　寬聯通訊公司的CEO布萊特·沙利(Brett Shockley)簽下合約之后，看了看稅務局使用多年的電話服務中心系統(tǒng)，對發(fā)現的問題并不感到太驚訝！他表示：“多年來，這個系統(tǒng)的每個作業(yè)方式都是分開的，撥出去的電話系統(tǒng)、自動發(fā)話系統(tǒng)、互動語音回復系統(tǒng)和最基本的電話服務系統(tǒng)，都是分開的�！�

　　早在2003年6月，互動科技集團就和寬聯通訊公司簽約，要求寬聯通訊公司依照所需，安裝并測試一組運用IP的電話服務中心系統(tǒng)。這個新的系統(tǒng)將包含寬聯通訊公司的軟件，并且讓互動科技集團充當主機，統(tǒng)一管理IP應用程式；另一方面，在稅務局方面，合約要求系統(tǒng)包含思科公司的系統(tǒng)，使用思科的接線員桌面軟件(Cisco’s Agent Desktop)，把聲音和現場資訊融合起來，使得稅務局能夠依照需求來進行應用程式的定制。

　　2003年12月開始，明尼蘇達州稅務局在位于圣保羅市的四層樓總部里，一層樓一層樓地展示這個系統(tǒng)。到了2004年3月，位于艾里(Ely)的分部順利啟動。時至今日，已有1200名稅務局員工使用網絡電話，還有300名總部和分部的接線員用新的電話系統(tǒng)來接聽納稅人的來電。瓊安·芙瑞說，未來幾個月以內，稅務局計劃要和八個辦公室合作，把網絡電話服務擴展到整個稅務局。

　　瓊安·芙瑞說，稅務局每年可省下10萬美元。因為用網絡打長途電話比較省錢，而且也不用給每名員工都裝一部分機。把電話和科技兩者結合起來以后，主管可以在接線員和來電人通話的中途，和接線員在線上 “聊天”以提供建議。

　　在這樣的經驗中學到什么呢？瓊安·芙瑞和沙利都表示，明尼蘇達州可以把網絡電話的技術運用在其他的電話公司里。芙瑞還提醒，在剛開始的時候，千萬別因為 “網絡電話看起來和用起來都跟普通電話很像”，就不給員工上訓練課程。

　　芙瑞說，應用IP的電話服務中心絕對是稅務局的一大成功經驗，不僅提高了效率，省了大筆錢，還提升了服務品質，同時這次經驗也算是證明了明尼蘇達州里實行分享服務的理念，堪稱是使用這個新系統(tǒng)最大的回報。

IT168

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