SIP撐起第四代呼叫中心
2003/03/24
最近,日益受到各大廠商和專家關(guān)注的VoIP協(xié)議——SIP,其優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被認(rèn)可。
SIP與呼叫中心的結(jié)合
第一,SIP擁有優(yōu)異的可擴(kuò)展性,原因在于,大大降低了對(duì)中心節(jié)點(diǎn)(核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器)的壓力,在同樣情況下,可大幅提高系統(tǒng)對(duì)呼叫的處理能力。第二,SIP與現(xiàn)有的Internet應(yīng)用緊密結(jié)合,包括Web以及Email業(yè)務(wù),而點(diǎn)擊撥號(hào)(Click
to Dial)和點(diǎn)擊傳真(Click to Fax)等協(xié)議都是基于SIP的。第三,對(duì)于工程師而言,SIP具有非常簡單的優(yōu)勢(shì),可以松實(shí)現(xiàn)Internet電話。
總之,SIP和H.323是兩大陣營(電信領(lǐng)域與Internet領(lǐng)域)沿襲各自傳統(tǒng)的結(jié)果。H.323是國際電聯(lián)提出來的,它企圖把IP電話當(dāng)作是眾所周知的傳統(tǒng)電話,只是傳輸方式由電路交換變成了分組交換;而SIP側(cè)重于將IP
電話作為Internet上的一個(gè)應(yīng)用,較其他應(yīng)用(如FTP、E-mail等)增加了信令和QoS的要求。
SIP基于軟交換的設(shè)計(jì),代表了下一代IP呼叫通信的模式,但是其在集中和交互管理方面就顯得需要進(jìn)一步加強(qiáng)。出于此,我們就要提到SIP和CTI技術(shù)的結(jié)合與應(yīng)用了。
與Call Center結(jié)合
SIP與Call Center的結(jié)合和應(yīng)用,將帶來新的增值點(diǎn)。
在分布式呼叫中心領(lǐng)域大顯身手
支持SIP協(xié)議的呼叫中心無需憂慮大話務(wù)量對(duì)核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的大負(fù)載要求,呼叫處理的效率也將大大得到提升。這一優(yōu)勢(shì)恰恰完好地滿足了國內(nèi)目前跨區(qū)域提供客戶服務(wù)的企業(yè)數(shù)量不斷增長的需求。分布式呼叫中心不僅有利于企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展,支持分布式的組織結(jié)構(gòu)。還能有效利用地域之間的資源差別,如:人力成本等,實(shí)現(xiàn)資源利用最大化;而且SIP對(duì)手機(jī)、PDA等移動(dòng)設(shè)備的良好支持,使異地/遠(yuǎn)端客戶服務(wù)人員更具靈活性。同時(shí),SIP協(xié)議本身的分散特性,賦予分布式呼叫中心極其優(yōu)異的可擴(kuò)展性。
對(duì)多媒體應(yīng)用的支持,SIP將是多媒體呼叫中心的有力保障
基于文本傳輸?shù)腟IP對(duì)于多媒體提供非常好的支持,包括文本的在線即時(shí)交流、語音數(shù)據(jù)傳輸、視頻數(shù)據(jù)傳輸?shù),而且SIP支持多種媒體的同時(shí)交流,即在通話或會(huì)議的同時(shí),還可以同步傳輸文件、視頻信息等。
呼叫中心是對(duì)SIP在集中管理和交互管理方面的補(bǔ)充和完善
上文中提到的,SIP基于軟交換的設(shè)計(jì)在交互方面有其薄弱之處,但是基于CTI的呼叫中心技術(shù)恰恰彌補(bǔ)了這一點(diǎn)。CTI技術(shù)將賦予SIP以Voice
Mail、話務(wù)智能分配、自動(dòng)語音應(yīng)答、統(tǒng)一消息平臺(tái)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表等。
SIP之于呼叫中心應(yīng)用的可行性
首先,SIP的開放性為終端接入提供多種方式,可以是軟電話、模擬電話、臺(tái)式電腦、甚至移動(dòng)設(shè)備和PDA。
其次,SIP協(xié)議與Windows的模式相配合,得到Microsoft滿足認(rèn)可和支持,是Microsoft操作系統(tǒng)的特殊客戶端接口組件之一。而且通訊產(chǎn)品的國際大公司都已經(jīng)相繼表示已經(jīng)或?qū)⑼瞥鲋С諷IP的產(chǎn)品。
支持SIP的產(chǎn)品
目前值得關(guān)注的、比較有代表性的SIP產(chǎn)品不少,下面將加以介紹。
Dynamicsoft
SIP產(chǎn)品開發(fā)商Dynamicsoft是Cegetel的合作者,該公司致力于為SIP產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造開發(fā)平臺(tái),供其他廠商在其基礎(chǔ)上開發(fā)市場需要的新興語音服務(wù)。
3Com
3Com公司已完成其SIP產(chǎn)品的第四次測(cè)試,這次測(cè)試的目的是為了檢驗(yàn)軟件和硬件的SIP互操作性。這是第一次整個(gè)電話系統(tǒng)都建立在SIP基礎(chǔ)上的測(cè)試,比如通過一臺(tái)SIP網(wǎng)關(guān)訪問PSTN等。
Siemens
Siemens已經(jīng)正式向業(yè)界推出了采用SIP協(xié)議的IP電話。該產(chǎn)品完全符合SIP的要求,呼叫可以從PSTN、Intranet或者Internet發(fā)起。此類電話產(chǎn)品,包括電話機(jī)、客戶程序和通信服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)都可應(yīng)用于企業(yè)通信系統(tǒng)和電信規(guī)模的IP電話系統(tǒng)。
Cisco
Cisco 將SIP功能嵌入了其接入服務(wù)器和系列路由器,這些嵌入功能負(fù)責(zé)IP網(wǎng)絡(luò)上語音和多媒體呼叫的信令控制,而Cisco的SIP軟件具備SIP協(xié)議的固有優(yōu)勢(shì),在個(gè)人移動(dòng)服務(wù)上功能強(qiáng)大。
Lucent
Lucent實(shí)現(xiàn)了一套供第三方開發(fā)者采用SIP的可編程軟件平臺(tái),支持SIP全部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和組成元素。
Intelligence Interactive
美國I3公司的第四代呼叫中心CIC/EIC是目前世界上為數(shù)不多的全面支持SIP協(xié)議的廠商之一。
賽迪網(wǎng)
中國信息化(industry.ccidnet.com)
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