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VoIP: 敞開企業(yè)語音通信之門

阮曉毅 2002/04/30

　　不久前，美國一家知名媒體對2002年網絡與通信業(yè)的發(fā)展狀況提出了“10大預測”，其中有關VoIP 技術的就占了2項。該預測稱，2002年VoIP服務在北美長話業(yè)務領域中的比重將超過1/4；而為企業(yè)用戶提供包括語音、數(shù)據與視頻等在內的綜合通信服務將成為VoIP領域的下一個關鍵性應用。

一場語音技術的革命

　　VoIP（Voice　over　Internet　Protocol）技術開始于1995年以色列的VocalTec公司推出的客戶端軟件IP電話“Internet Phone”，指在以IP為網絡層協(xié)議的計算機網絡中進行語音傳送的業(yè)務，由于計算機網絡也稱為IP網（計算機網絡最基本的協(xié)議是IP協(xié)議），因此這項技術稱為VoIP。計算機網絡采用的是分組交換技術，即傳輸?shù)臄?shù)據單元都是由標識部分和數(shù)據部分封裝而成的獨立數(shù)據包，因此不適合傳輸語音信號。為了能夠在IP網絡中傳輸語音信號，必須先通過數(shù)模轉換技術將語音信號轉換為數(shù)字信號，并且進行壓縮（以節(jié)省網絡帶寬），然后再生成數(shù)據包，這樣就能在IP網絡中傳輸了。傳統(tǒng)的語音技術采用的是電路交換技術，即通話雙方通過PSTN網建立一條固定帶寬（64Kbps）的電路，雖然保證了其低時延、低失真的實時通信服務質量（QoS），但這種方式網絡帶寬的利用率低，通信成本高，而且增值業(yè)務的推廣比較困難。而VoIP最大的好處在于無需獨占一條線路，而可以與其他語音（數(shù)據）共享線路，因此，其網絡利用率高、通信成本低; 而且因IP網絡具有開放性而很容易快速推廣新的VoIP應用。

　　Internet出現(xiàn)后，人們首先嘗試了讓2臺PC通過IP網絡傳送語音，這是VoIP技術應用的雛形。而IP網關的出現(xiàn)則是發(fā)展期的顯著特征，人們認識到僅在PC機之間實現(xiàn)IP通話是遠遠不夠的，于是開始考慮將Internet和已有的PSTN網絡相結合，這樣就出現(xiàn)了Phone-Phone、PC-Phone、Phone-PC等多種VoIP業(yè)務，VoIP進入了迅速發(fā)展的時期。在短短的幾年中，隨著Internet在全球的興起和語音編碼技術的發(fā)展，VoIP技術已經取得了一系列突破性進展并得到了實際應用。其中我們最熟悉的就是IP電話業(yè)務，如中國電信、中國聯(lián)通等電信運營商都提供這項服務，通過公共的IP數(shù)據網絡來傳輸通話人的語音。但具有更加廣闊的發(fā)展前景的VoIP應用卻是在企業(yè)應用市場。目前，已經有越來越多的網絡公司和傳統(tǒng)的通信公司投身于開發(fā)企業(yè)VoIP市場的大潮之中，像Avaya、Cisco和3Com這些純粹的計算機網絡公司，發(fā)展VoIP的時間雖然不長，但卻擁有先進的網絡技術和開發(fā)實力；而以Lucent、Nortel和Siemens等為代表的通信公司的優(yōu)勢則在于能夠將傳統(tǒng)的通信技術與先進的計算機網絡技術相結合。目前VoIP技術正處于從發(fā)展期到成熟期過渡的階段，很多研究機構、公司和用戶正在各個方面進行研究和應用，不遺余力地推動VoIP技術的進步。

　　據專家預測，VoIP的成熟期將在未來的2～5年內出現(xiàn)，屆時VoIP技術將具有如下特點: 通信采用統(tǒng)一的標準，全球各電信廠家的語音設備可以互通；電信運營公司開始提供成熟的IP電話業(yè)務；向IP傳輸多媒體過渡。

　　由于IP網絡中每個數(shù)據包的到達時間和順序很難控制，因此VoIP的話音質量一直是人們關心的一個問題。打過IP電話的人都會有這樣的體會，早期的IP電話經常會有時延和噪音，通話質量不高。但現(xiàn)在就很少會出現(xiàn)這種現(xiàn)象了，這主要歸功于各廠商通過提高轉發(fā)效率、采用QoS隊列調度和緩沖隊列等技術，因此，目前，無論是個人應用還是企業(yè)應用，VoIP的通話質量都已經達到了實際應用的要求。

　　目前， VoIP技術在企業(yè)中的應用可以分為3個層次: 首先是WAN電話傳輸，即VoIP WAN，指企業(yè)通過廣域數(shù)據網絡傳輸語音，以節(jié)省電話費用; 第2層為局域網絡電話，即VoIP LAN/WAN，該應用可以使桌面的話音系統(tǒng)更靈活地接入網絡; 第3層為面向新一代業(yè)務應用的統(tǒng)一網絡通信平臺和應用拓展平臺，即VoIP Converged Application，指企業(yè)在原有的網絡平臺基礎上利用VoIP技術開發(fā)出新的語音應用。這3種應用模式可以說是層層遞進的關系，下面就通過記者的采訪調查向您展示VoIP的應用價值。

案例一：新浪網用VoIP WAN 節(jié)省國際話費

　　新浪網是我國著名的網絡媒體，由于是一家分布式的公司，所以希望在北京和北美的分支機構間建設VoIP工程，從而大規(guī)模地降低企業(yè)通信成本。

　　目前首期工程已經在北京與北美間開通了8路IP信道。其具體情況如圖1所示: 新浪網的北京總部和北美分公司之間有帶寬為256Kbps的DDN專線。北京的交換機與IP網關之間采用模擬線連接，而IP網關通過網卡接入LAN后，再通過若干層路由器接入北京與北美的DDN專線，這樣就實現(xiàn)了兩地的通信。

　　這樣一來，北京和北美兩地之間的國際長途電話由于是通過費用固定的DDN專線實現(xiàn)的，所以不必再給電信局交納任何費用。而當這兩地的分支機構撥打對方所在國家其他地區(qū)的電話時，也只收取對方到呼叫目的地的國內長途費用。VoIP開通之后，新浪網既節(jié)省了北京與北美兩地之間國際長途電話費，同時也提高了DDN專線的利用率。此外，據新浪網的員工反映，這種撥號的方式相當簡單，類似于撥打新浪網北京公司的內線電話，而且通話效果也非常好，與普通電話沒有什么區(qū)別。正因為VoIP為新浪網帶來了巨大的好處，因此新浪網正在考慮是否在國內的分公司之間也采用這種連接方式。

記者點評：

　　VoIP WAN的應用是一種相對比較簡單的企業(yè)應用模式，它適合于那些在外地或國外有分支機構，并且經常需要進行電話溝通的企業(yè)，它最大的好處就在于可以大大降低企業(yè)通話費用的支出。

案例二：CSM將局域網與電話網合二為一

　　央視-索福瑞媒介研究有限公司(CVSC-Sofres Media，以下簡稱CSM)是中國規(guī)模最大、最具權威性的電視收視率專業(yè)調查公司，擁有覆蓋全國的收視調查網絡。2001年年底，CSM公司將自己位于北京新世紀寫字樓12層的總部的電話系統(tǒng)進行了徹底的改造，在企業(yè)局域網范圍內采用了基于VoIP技術的網絡電話設備，成為最早一批“吃螃蟹”的人。

網絡電話成為首選

　　2001年年底，CSM公司由于自身業(yè)務的發(fā)展，將新世紀辦公樓12層其余的部分（該公司原來只租了12層的一部分辦公區(qū)）都租了下來。這樣一來，在辦公面積擴大的同時員工也增加了幾十人，原來的電話系統(tǒng)已經不能滿足需要，必須進行改造。

　　在這個時候，該公司IT部門總監(jiān)陳東先生想到了網絡電話系統(tǒng)。早在幾年前陳東就曾在國外的網站上看到過對基于VoIP技術的網絡電話的介紹，當時非常感興趣，只是苦于當時VoIP的應用并不十分成熟，國內的網絡環(huán)境也不允許，而且當時國內也還沒有這種產品。但隨著這幾年中國網絡技術應用水平的提高，再加之公司更換電話系統(tǒng)的需要，“為什么不利用公司現(xiàn)有的計算機網絡，將電話網和計算機網絡合二為一”的想法再次在陳東頭腦中升起。

　　陳東為公司的領導詳細分析了選擇基于VoIP技術的網絡電話來構建企業(yè)通信平臺的好處。



CSW公司IT部門經理陳東：VoIP技術為公司電話系統(tǒng)的管理帶來了極大的便利

　　首先，由于公司原來使用的是模擬電話系統(tǒng)，如果要擴大電話數(shù)量的話，就面臨著必須重新購買模擬電話交換機以及重新布線的問題。作為一家局域網絡非常完善的公司，如果采用網絡電話，就只要從機房拉出一條網線到新辦公區(qū)，再進行網絡分配就可以了，這樣既省去了因布線而產生的許多麻煩，也不會影響員工的正常工作。

　　其次，如果采用了網絡電話，今后的維護工作就無需配備專職的電話系統(tǒng)工程師或者進行托管，只要依靠公司里熟悉網絡技術的網絡管理員就可以了。

　　最后，如果單從硬件的價格上看，網絡電話系統(tǒng)的確比模擬電話要貴一些，但如果對比購買新的模擬電話交換機、布線、以后的維護及使用費用之后，二者的價格差別就不大了。

　　經過一番論證之后，CSM公司最終采納了陳東的提議。通過一段時間的比較，選擇了3Com公司的NBX100網絡電話系統(tǒng)，其終端用戶數(shù)為120部。同絕大多數(shù)企業(yè)一樣，CSM公司原來的通信系統(tǒng)由2大部分組成，即由模擬電話交換機PBX為核心的語音系統(tǒng)和以太網交換為核心的數(shù)據通信系統(tǒng)。而利用VoIP技術則可以將語音與數(shù)據統(tǒng)一于以太網之中（參見圖2）。首先，網絡電話將通話人的模擬信號轉化為數(shù)字信號，并通過網線傳輸?shù)揭蕴W交換機中，然后再轉送到網絡電話系統(tǒng)。如果和企業(yè)外部通話，則需要實現(xiàn)傳統(tǒng)的電話網絡的電路交換方式與IP交換方式之間的轉換，并完成數(shù)字信號和模擬信號的轉換，再與電話運營商的網絡進行連接；如果在企業(yè)內部通話，則通過以太網交換機轉接到內部。



圖2 CSM公司網絡電話系統(tǒng)結構圖

應用優(yōu)勢有目共睹

存在的問題

1. 使用習慣的問題

　　CSM公司的一部分調查人員使用的是軟件網絡電話（利用軟件使計算機實現(xiàn)通話功能），它的功能非常強大，但由于使用時電腦和軟件都必須打開，而且還需要用鼠標進行撥號，這對于用慣了傳統(tǒng)電話的絕大多數(shù)人來說很難立即適應。

2. 網絡電話需要電源線

　　這樣不但麻煩，而且遇到停電時就會無法使用（這種幾率相對較低），不過據說3Com公司已經有了新的解決方案，可以通過網線供電。

　　在使用了一段時間的網絡電話后，陳東發(fā)現(xiàn)，其優(yōu)勢遠遠不止當初設想的那樣。最令他高興的是，電話系統(tǒng)的管理大大簡化了。陳東說：“我們從前的機房里一大堆亂七八糟的連線，讓人看了就頭疼，現(xiàn)在我們再也不需要它們了。以前，如果有哪位同事因改變辦公位置而需要調整分機時，不但要有專業(yè)的人員來重新跳線，還要改變交換機的參數(shù)設定，非常麻煩。而網絡電話的管理配置界面則是數(shù)字化的Web界面，非常容易應用。由于用戶的電話號碼到任何地方都是不變的，所以更改號碼也不用跳線了，使用者只要到新的辦公位置，找到接口插上網絡電話就可以了，真是方便極了。”

　　還有一點令陳東非常滿意的是，網絡電話的應用具有很高的擴展能力。它可以隨著用戶業(yè)務的發(fā)展需求而增加，其中包括可以在企業(yè)的各分支機構間實現(xiàn)IP通信，為企業(yè)節(jié)省龐大的話費支出; 提供免費的TAPI應用開發(fā)接口，可以作為企業(yè)未來CTI應用的基礎平臺; 可以建立呼叫中心，為今后的業(yè)務發(fā)展服務等。


機柜比以前整潔多了

　　而作為一名普通的使用者，技術部的胡俊最興奮不已的是網絡電話豐富的功能。首先，從外觀上，網絡電話與模擬電話之間最大的不同之處在于它有一個可以顯示字符的液晶屏幕。胡俊說：“通過這個液晶屏，我可以清楚地看到話機目前所處的狀態(tài)，例如是否有留言、E-mail等。而以前的模擬話機就比較麻煩了，要知道是否有信息就必須進入信箱，而且過程也非常繁瑣，聽一條留言要根據話音提示按很多個按鍵，需要5～10分鐘的時間。因為它太麻煩，有時我們就懶得進入信箱去聽取留言，經常因此而誤事�！�

　　除此之外，據胡俊介紹，網絡電話的應用還有很多。比如它具有統(tǒng)一消息功能，即可以將留言、E-mail和傳真等統(tǒng)一到Outlook信箱中；電話會議功能則同時可以支持4組4方通話，可以在眾多的通話之中任意選擇、保留和切換; 而連選組功能就更有用了，過去如果有客戶打進電話，如果他不認識某個部門的人，或者要找的人恰好不在座位上，他就只能一次一次的讓接線員轉分機，這樣很容易丟失客戶，而連選組功能則讓客戶以組的方式接入電話，電話會在整個部門依次振鈴，直到有人接聽。



CSW公司的前臺,3Com NB網絡電腦

記者點評：

　　“現(xiàn)在我簡直無法想象沒有網絡電話將如何工作。”胡俊的這句話給記者留下了深刻的印象�？磥�， VoIP LAN除了為企業(yè)提供了簡化的結構、方便的管理和具有良好的拓展性外，具有豐富的應用也是其亮點之一。

案例三：《北京晨報》構建IP呼叫中心

如何面對媒體間的激烈競爭

　　《北京晨報》（以下簡稱晨報）是目前北京地區(qū)發(fā)行量最大的早報。在取得了巨大的成功之后，晨報依然清楚地意識到北京各個報業(yè)之間異常的激烈。為了增強報紙的競爭力，晨報建設了CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)已經完成了新聞線索、咨詢服務、投訴建議、廣告預訂、報刊訂閱、市場調查等業(yè)務流程，并能跟內部采編、廣告和發(fā)行等業(yè)務流程實現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息和資源，實現(xiàn)協(xié)同工作，并與此同時從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務數(shù)據。

IP呼叫中心簡釋

　　IP呼叫中心是繼基于PBX、基于CTI技術（計算機電話集成）以及基于Web這三種傳統(tǒng)的呼叫中心之后出現(xiàn)的新型呼叫中心，它不再簡單地把Internet信息提供給呼叫中心，而是最大限度地利用了VoIP技術，把呼叫中心與互聯(lián)網集成為一個整體，完全等同對待互聯(lián)網上的用戶請求和電話請求，并且支持寬帶多媒體呼叫。IP呼叫中心的“新型”之處，體現(xiàn)在呼入呼出功能的實現(xiàn)上，由原來只能通過電話一種方式，發(fā)展到通過電話、網絡電話、Email、傳真、留言等多種方式。IP呼叫中心由于使用了VoIP技術，通話成本只是傳統(tǒng)電路交換成本的1/27；硬件成本的低廉也使得昂貴的傳統(tǒng)型呼叫中心無法望其項背。

　　為了更好地支持CRM系統(tǒng)，晨報需要一套高效的呼叫中心系統(tǒng)，另一方面，晨報也需要一個易管理、低成本、高效率，并且能充分適應企業(yè)未來業(yè)務發(fā)展需求的網絡通信平臺。而3Com公司的網絡話音解決方案則正好能夠滿足晨報的需求。



網絡電話為晨報的工作人員帶來了很多方便

　　在晨報位于北京東環(huán)廣場A座的新辦公區(qū)內，原先已經采用了3Com千兆以太網絡解決方案建成了擁有50多個信息點的局域網絡，同時還采用3Com遠程訪問解決方案與2個遠程辦公機構實施廣域連接。晨報在原有的數(shù)據網絡基礎上采用了3Com SuperStack 3 NBX V5000交換系統(tǒng)作為網絡話音核心交換系統(tǒng)，該系統(tǒng)內置了自動話務員、語音消息系統(tǒng)等。而桌面則采用3Com 10/100Mbps以太網絡電話終端，同時采用3Com PCXSet基于多媒體P C的軟件電話作為呼叫中心的坐席語音終端系統(tǒng)接口，并采用基于Web技術的NBX NetSet網絡管理系統(tǒng)以及NBX CDR呼叫話務報告進行記賬管理。在話音系統(tǒng)方面應用的功能則包括：自動話務員、語音留言、呼叫組/連選組、統(tǒng)一消息和話音系統(tǒng)的廣域數(shù)據連接等。這樣，晨報的CRM系統(tǒng)就實現(xiàn)了與基于網絡電話系統(tǒng)解決方案的呼叫中心的銜接。也就是說，晨報的應用是VoIP Converged Application應用中的一種，是一種新的探索和嘗試。據晨報技術部主任徐曙光介紹，晨報的IP呼叫中心系統(tǒng)的話音、數(shù)據及對這二者的控制完全基于純數(shù)據網絡系統(tǒng)，有力地支持了上層的CRM系統(tǒng)。

IP呼叫中心為晨報增添競爭力

　　該呼叫中心系統(tǒng)每天為晨報的各個部門提供各種信息，比如及時地為各個編輯部門提供新聞線索。就在記者采訪晨報呼叫中心的當天，工作人員接到了一位姓郭的熱心讀者的來電，反映北京密云縣某村存在濫砍濫伐現(xiàn)象而相關部門卻相互推諉的事情。呼叫中心的工作人員接到這個電話之后，立即將其記錄到CRM中處理新聞線索的軟件平臺中，這樣，相關版面的編輯就可以立即讀到這條內容，如果認為具有新聞價值的話，就會根據記錄中郭先生的聯(lián)系方式與其取得聯(lián)系，并進行進一步的采訪。這樣的過程每天在晨報的咨詢、廣告、訂閱和市場等部門里也同樣發(fā)生著，只是信息的內容不同、要求各異罷了�，F(xiàn)在，這個基于3Com網絡電話系統(tǒng)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)已經成為晨報各個部門不可或缺的一部分。


　　晨報技術部主任徐曙光：晨報還會繼續(xù)擴大和開發(fā)VoIP技術的應用,因為我們認為這是未來的發(fā)展方向

　　從2002年3月開始試用VoIP系統(tǒng)至今，晨報體會頗深。IP呼叫中心將原來只能通過電話一種方式進行呼叫，發(fā)展為可以通過傳統(tǒng)電話、網絡電話、E-mail、傳真和語音留言等多種方式進行，有力地支持了晨報的CRM系統(tǒng)，使晨報可以與讀者、廣告客戶更好的交流和提供服務，并能及時采集、分析信息，從而真正提高企業(yè)的市場競爭力。

記者點評：

　　作為VoIP Converged Application中的一種，IP呼叫中心相比傳統(tǒng)的呼叫中心具有很多優(yōu)勢，并且隨著呼叫中心的逐漸普及，IP呼叫中心的應用前景也被更多的人看好。而類似的應用，例如統(tǒng)一消息平臺等也逐漸被企業(yè)所接受，目前有不少公司（例如北京的網音公司與南京的北極星公司）專門為企業(yè)開發(fā)和量身定做統(tǒng)一的網絡平臺和應用拓展平臺，他們努力將VoIP技術與中國企業(yè)的實際應用要求相結合，提供了高性價比的產品并有力地推動了本土化的進程。

編后語

　　應該說，“Voice＋IP”這種結合并不是什么偉大的發(fā)明，然而，就像許多產品與應用一樣，一個小小的改善卻可以帶來不可思議的變化。記者在采訪中可以發(fā)現(xiàn)，VoIP具有如此多的優(yōu)勢，似乎每個人都不會否認“網絡電話是企業(yè)電話發(fā)展的方向”，但真正會去實施的企業(yè)卻少之又少，這到底是什么原因呢？（網絡電話的管理完全基于Web界面，非常方便）

　　可能有人會認為，這是實施費用高造成的，但如果仔細分析的話，原因就遠沒有那么簡單。其實，網絡交換機比傳統(tǒng)的PBX價格低，但是網絡電話系統(tǒng)中終端的價格卻較高(一般為2000~3000元/部)，而一般企業(yè)認為，購買較昂貴的后臺設備是值得的，而終端的價格高就很難接受。這種認識同我國商務電話的應用水平低有很大關系，目前我國大多數(shù)企業(yè)使用的是價格低廉的模擬電話，連電話留言的功能都很少有人應用，因此在話音應用方面簡直是一片空白，許多國內企業(yè)的語音應用與家庭中的個人應用沒有任何區(qū)別。而國外的情況就大相徑庭了，語音的應用被嚴格的區(qū)分為商務應用和個人應用，而且數(shù)字電話(功能與使用方式與網絡電話終端類似)已經在商務應用中基本得到普及，因此對于他們來說從數(shù)字電話過渡到網絡電話就比較容易。

　　除了價格這個因素之外，應用的需求才是最關鍵的因素，那么國內的企業(yè)是否已經了解到網絡電話到底有哪些應用，而企業(yè)是否能夠通過這些應用提高自身的競爭力呢？應該說，目前大多數(shù)國內企業(yè)還沒有這些認識。

　　那么是否所有的企業(yè)都應該應用網絡電話呢？答案當然是否定的。首先，由于網絡電話是被整合到企業(yè)的數(shù)據網絡中的，因此只有擁有比較完善而且成熟的計算機網絡的企業(yè)才具備基本的條件；再有一點是應該強調的、也是3Com公司技術市場經理唐勇曾經反復申明的，就是如果企業(yè)只是想完成日常的接、撥電話的話，就無需使用網絡電話，因為網絡電話優(yōu)勢不在于此，只有企業(yè)業(yè)務中需要應用到或者希望應用到網絡電話中豐富的功能時，網絡電話才是正確的選擇。

　　從以上的案例我們可以發(fā)現(xiàn)，新浪網、CSM公司和晨報這些單位的意識都應該說是非常超前的，他們率先接受了這個新的技術，并結合企業(yè)自身的特點和需求，應用和開發(fā)了適合自己的應用模式，早早地嘗到了網絡電話為他們帶來的便利和費用的節(jié)省。相信基于VoIP技術的網絡電話會在國內逐漸被人們認識和接受，但就目前我國語音的應用現(xiàn)狀來看，這需要一個過程。
附表 傳統(tǒng)程控交換機于網絡電話系統(tǒng)功能的比較
功能 傳統(tǒng)程控交換機系統(tǒng)
網絡電話系統(tǒng)
傳統(tǒng)電話功能 具備 具備所有功能
通信能力 語音通訊 數(shù)據于語音統(tǒng)一
安裝、維護 復雜、需要專業(yè)人員 簡單易行
布線要求 二套獨立布線 一線匯聚
移機 需要重新設置 保持原號碼，無須重新設置
添加分機 在系統(tǒng)中添加分機板，并購買新話機 只需添加話機（硬件或軟件話機）
可靠性 高 高
自由路由選擇　(RAS) 簡單方式 多種方式
虛擬電話 無 提供
語音信箱 無、需外配 免費提供、強大功能
軟件電話 無 非常方便
統(tǒng)一消息 無 免費提供
CTI功能 無 免費提供
呼叫中心能力 簡單 強大、友好
詳細呼叫報告 呼出 呼入/呼出
網絡功能 無 H.323. VoIP
管理方式 專門軟件和連線 WEB瀏覽
投資保護 一般 優(yōu)秀

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