---- 本 報(bào) 訊-- ( 記 者 趙 霞)8 月6 日, 朗 訊 科 技( 中 國(guó)) 公 司 商 業(yè) 通 訊 系 統(tǒng) 部 在 京 舉 辦 了 以" 營(yíng) 造 完 美 電 信 呼 叫 中 心" 為 主 題 的 研 討 會(huì)， 介 紹 了 其 全 新 的 客 戶 關(guān) 系 管 理（CRM） 解 決 方 案， 并 強(qiáng) 調(diào) 指 出， 商 業(yè) 部 門 必 須 著 眼 于 客 戶 關(guān) 系， 提 供 獨(dú) 具 特 色 的 個(gè) 性 化 服 務(wù)， 才 能 在 網(wǎng) 絡(luò) 經(jīng) 濟(jì) 時(shí) 代 立 于 不 敗 之 地。 

---- 據(jù) 介 紹， 朗 訊 的CRM 方 案 著 眼 于 建 立 和 維 護(hù) 企 業(yè) 與 客 戶 的 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 關(guān) 系， 并 隨 著 客 戶 信 息 和 服 務(wù) 實(shí) 踐 的 改 善 不 斷 對(duì) 其 進(jìn) 行 完 善。CRM 與 單 純 提 供 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 的 方 案 的 根 本 區(qū) 別 在 于 它 是 從 關(guān) 系 角 度 為 顧 客 提 供 服 務(wù)。 該 方 案 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 兩 方 面 內(nèi) 容： 第 一， 企 業(yè) 應(yīng) 從 整 體 出 發(fā) 進(jìn) 行 調(diào) 整， 企 業(yè) 內(nèi) 的 每 一 個(gè) 不 同 的 組 織 部 門 必 須 層 層 緊 扣， 以 服 務(wù) 客 戶 關(guān) 系 為 主 導(dǎo)； 第 二， 企 業(yè) 必 須 在 以 客 戶 服 務(wù) 為 本 的 基 礎(chǔ) 上 提 供 能 持 續(xù) 超 出 客 戶 期 望 值 的 服 務(wù) 目 標(biāo)。 實(shí) 施CRM 方 案， 要 求 企 業(yè) 對(duì) 客 戶 關(guān) 系 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 深 入、 細(xì) 致 的 收 集 和 分 類， 并 采 用 數(shù) 據(jù) 倉 庫 領(lǐng) 域 的 分 析 技 術(shù) 獲 得 對(duì) 用 戶 行 為 更 深 入 和 準(zhǔn) 確 的 了 解。

摘自《計(jì)算機(jī)世界》1999年8月16日 <