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解析SaaS與CRM軟件的三大沖突

2011/01/13

　　SAAS模式的CRM軟件是當(dāng)前比較流行的一種模式，也將會成為未來CRM發(fā)展的一種趨勢，但是，以目前CRM發(fā)展形式來看，筆者認(rèn)為火候還不到。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在想集成SAAS與CRM兩種應(yīng)用的話，至少在以下幾個方面會不兼容，甚至有相互沖突的可能。

　　SAAS軟件即服務(wù)模式在減少項(xiàng)目初始化成本、降低信息化項(xiàng)目風(fēng)險上確實(shí)有其獨(dú)到的優(yōu)勢。但是，如果現(xiàn)在硬要在CRM軟件上強(qiáng)加SAAS思想的話，筆者認(rèn)為火候還不到。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在想集成SAAS與CRM兩種應(yīng)用的話，至少在以下幾個方面會不兼容，甚至有相互沖突的可能。

　　一、CRM語音技術(shù)很難與SAAS應(yīng)用集成。

　　現(xiàn)在的CRM軟件功能已經(jīng)越來越強(qiáng)大。而功能的強(qiáng)大也就意味著對網(wǎng)絡(luò)性能的要求越來越高。如現(xiàn)在不少的CRM軟件已經(jīng)集成了語音呼叫系統(tǒng)。也就是說，當(dāng)客戶打電話過來的時候，能夠自動根據(jù)客戶的電話號碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接到對口的業(yè)務(wù)員那邊，以減少客戶的等待時間，提高客戶的滿意度。如果現(xiàn)在將這個服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上，那么很難將這個語音呼叫系統(tǒng)跟CRM軟件服務(wù)器集成起來。

　　如筆者認(rèn)識一家企業(yè)，他們要上一個CRM項(xiàng)目。剛開始在項(xiàng)目選型的時候，企業(yè)不少領(lǐng)導(dǎo)傾向于采用SAAS模式的CRM軟件。因?yàn)檫@以租代售，企業(yè)不用一次性支付大筆的項(xiàng)目費(fèi)用。而且即使以后這個軟件不適合企業(yè)不用了，其損失也不會很大。不過企業(yè)提出了一個比較苛刻的要求，就是要在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)語音呼叫與語音留言功能。當(dāng)企業(yè)提出了這個功能之后，不少SAAS服務(wù)供應(yīng)商就打起了退堂鼓，他們無法實(shí)現(xiàn)。最后僅剩幾家SAAS服務(wù)供應(yīng)商他們也轉(zhuǎn)換了自己的策略，開始推薦起他們傳統(tǒng)的B/S模式或者C/S模式的應(yīng)用軟件。他們的理由很簡單，現(xiàn)在的SAAS模式上的CRM應(yīng)用由于種種限制很難支持這些語音方面的需求。如果企業(yè)要實(shí)現(xiàn)這個需求的話，不得不采用傳統(tǒng)的軟件模式。不過他們也提出了一個想法，對于這些傳統(tǒng)的軟件，他們可以按ASP模式(SAAS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過這已經(jīng)不是軟件即服務(wù)的模式了。

　　可見，由于SAAS模式本身的技術(shù)限制，將服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò)上，讓多個客戶共享服務(wù)器。這使得CRM軟件的一些高級應(yīng)用，如語音技術(shù)很難與CRM軟件集成。所以，這就將那些對語音技術(shù)有要求的客戶排除在門外了。有些想急于得到這個訂單的企業(yè)，甚至以ASP的模式來招攬客戶。這就增加了SAAS市場的混亂程度。總的來說，到目前為止，CRM軟件仍然無法與SAAS應(yīng)用緊密的結(jié)合。因?yàn)殡S著客戶需求的提高，一些CRM軟件上的高級應(yīng)用無法在SAAS軟件是實(shí)現(xiàn)，無法與軟件及服務(wù)模式兼容。

　　二、CRM分析功能會產(chǎn)生大量的網(wǎng)絡(luò)流量。

　　CRM軟件從功能上可以分為分析性的CRM軟件與記賬型的CRM系統(tǒng)。筆者認(rèn)為，如果企業(yè)采用的是記賬型的CRM系統(tǒng)，那么可以跟現(xiàn)在的SAAS模式很好的兼容。因?yàn)橛涃~型的CRM系統(tǒng)，只是記入平時跟客戶的聯(lián)系、交易情況，其涉及到的數(shù)據(jù)庫一般都不是很大。但是如果企業(yè)采用的是分析型的CRM系統(tǒng)，那么就有可能出現(xiàn)問題了。

　　因?yàn)榉治鲂偷腃RM系統(tǒng)，在對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的時候，會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)流。如筆者的一家客戶，在根據(jù)以前三年的交易數(shù)據(jù)預(yù)測未來一年的訂單數(shù)量的時候，其需要用到過去三年的交易數(shù)據(jù)。而且需要對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。那時，將這個服務(wù)器系統(tǒng)與客戶端都部署在企業(yè)的局域網(wǎng)內(nèi)(這個網(wǎng)絡(luò)的性能與吞吐量要比互聯(lián)網(wǎng)好的多)，也大概需要花費(fèi)半個小時的時間。而如果采取SAAS模式來部署CRM系統(tǒng)，由于服務(wù)器是部署在互聯(lián)網(wǎng)上的。現(xiàn)在用戶需要運(yùn)行這個預(yù)測功能的話，需要從服務(wù)器上下載相關(guān)的數(shù)據(jù)然后進(jìn)行分析統(tǒng)計，由于受到網(wǎng)絡(luò)速度的限制(國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)速度是比較慢的，跟局域網(wǎng)的速度沒有可比性)，其需要花費(fèi)更長的時間，如可能是兩個小時，甚至更長的時間。

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