零售業(yè)IT應(yīng)用新動(dòng)向：CRM成管理新寵
2010/11/05
近日，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)第二次發(fā)布了《中國(guó)零售IT基準(zhǔn)（Benchmark）研究報(bào)告》，參與本次調(diào)查的共有30多家零售企業(yè)，涵蓋了超市、百貨、家電零售三種業(yè)態(tài)，其中年銷售額10億以上的企業(yè)占64%，5-10億的企業(yè)占26%，小于5億的企業(yè)占10%。報(bào)告指出，2010年是零售業(yè)發(fā)展盈利模式創(chuàng)新的旺盛時(shí)期，零售業(yè)IT的應(yīng)用也相應(yīng)出現(xiàn)了新動(dòng)向，以客戶為中心的IT應(yīng)用成為新方向之一。
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理軟件的大量運(yùn)用，零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念正在發(fā)生“質(zhì)”的改變。企業(yè)關(guān)注的重心已由提高內(nèi)部效率逐漸向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，對(duì)客戶的全方位關(guān)懷和服務(wù)的思想開(kāi)始被零售業(yè)商家所重視，CRM近幾年在國(guó)內(nèi)零售行業(yè)開(kāi)始風(fēng)生水起，逐漸升溫，特別是隨著八百客、偉庫(kù)、友商等軟件廠商的影響力的擴(kuò)大，零售業(yè)實(shí)現(xiàn)全面信息化指日可待。
由“量”到“質(zhì)” 零售業(yè)管理重心轉(zhuǎn)變
在被調(diào)查的零售企業(yè)中90%以上已應(yīng)用采購(gòu)管理系統(tǒng)，80%已經(jīng)實(shí)施了庫(kù)存計(jì)劃與補(bǔ)貨系統(tǒng)。IT資本性支出中，硬件平均支出比例為51.5％，與2009年相比下降了6.3%；相反，網(wǎng)絡(luò)、軟件、人力資源等長(zhǎng)期服務(wù)性支出增加，占資本總支出的42.5%，比2009年上升了7.3%。這說(shuō)明了雖然在2010年零售行業(yè)漸漸復(fù)蘇發(fā)力，但新店擴(kuò)張的速度依然比金融危機(jī)前要慢，而且零售業(yè)在IT應(yīng)用需求上也由原來(lái)的追求“量”到逐漸注重“質(zhì)”，企業(yè)更加關(guān)注應(yīng)用層面，注重系統(tǒng)完善，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)來(lái)維護(hù)客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。
調(diào)查還顯示，92%的企業(yè)都已經(jīng)采用IT技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶訂單管理，比2009年增加19%；在客戶需求預(yù)測(cè)IT系統(tǒng)應(yīng)用方面，72%的企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，16%考慮在2年內(nèi)使用。雖然零售業(yè)眾多業(yè)態(tài)還沒(méi)有建立完整的CRM系統(tǒng)，但是隨著零售市場(chǎng)的進(jìn)一步深化和細(xì)分，大多被調(diào)查的零售企業(yè)都認(rèn)為CRM系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)、消費(fèi)者行為分析和消費(fèi)者服務(wù)管理方面將發(fā)揮很大的效用。
“輕模式”在線CRM成零售業(yè)管理新寵
如今零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，為了爭(zhēng)奪顧客，商家只得將價(jià)格壓到最低。但Forrester研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)零售企業(yè)的維護(hù)客戶的行動(dòng)都以失敗告終。因?yàn)槿缃褓?gòu)物者實(shí)在是沒(méi)有一點(diǎn)忠誠(chéng)度，往往貨比三家取其最低者，網(wǎng)上購(gòu)物無(wú)疑又為消費(fèi)者的比較提供了便利。盡管如此，許多企業(yè)在未來(lái)十年里還將會(huì)采取類似價(jià)格戰(zhàn)的行動(dòng)來(lái)維系與客戶的關(guān)系。不過(guò)，現(xiàn)在的零售商都保存著堆積如山的客戶信息，必須將這些信息進(jìn)行細(xì)分，加以定位，才能真正挖掘出其中的價(jià)值。因此CRM就成為幫助他們進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，確定下一步行動(dòng)的最好工具。
現(xiàn)在，CRM系統(tǒng)在我國(guó)零售業(yè)已有初步、較為廣泛的應(yīng)用，不僅提高了我國(guó)零售企業(yè)營(yíng)銷管理水平，深度開(kāi)拓了市場(chǎng)，提高了競(jìng)爭(zhēng)效率，還使得國(guó)內(nèi)零售企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸獲得較大優(yōu)勢(shì)，被業(yè)界視為企業(yè)營(yíng)銷致勝的利器。但是不可否認(rèn)，傳統(tǒng)CRM軟件高昂的實(shí)施成本以及復(fù)雜的執(zhí)行難度，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM實(shí)施成功率不到35%。
而SaaS模式在線CRM的出現(xiàn)給零售業(yè)帶來(lái)了新的希望。SaaS采用靈活租賃的收費(fèi)方式，企業(yè)可以按需增減使用賬號(hào)，也企業(yè)按實(shí)際使用賬戶和實(shí)際使用時(shí)間(以月／年計(jì))付費(fèi)，是真正的“輕模式”管理，而且應(yīng)用簡(jiǎn)單，使用方便，大大減少了企業(yè)的成本壓力。國(guó)內(nèi)首家SaaS廠商八百客經(jīng)過(guò)六年的發(fā)展，已成功將這一全新模式應(yīng)用于零售業(yè)、物流業(yè)、消費(fèi)品行業(yè)等7大類20多個(gè)子行業(yè)中。
“800APP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了CRM與呼叫中心的有效對(duì)接，實(shí)現(xiàn)異地協(xié)同辦公，幫助我們降低了約60%的管理成本。而且系統(tǒng)可以分析各種銷售數(shù)據(jù)、計(jì)算市場(chǎng)投入產(chǎn)出比，、自由制定所需報(bào)表，從而了解各個(gè)城市的銷售情況，做出最快的市場(chǎng)分析，為市場(chǎng)決策提供最快、最可靠的分析數(shù)據(jù)�！� 惠優(yōu)喜呼叫中心經(jīng)理劉仙英介紹說(shuō)。
后經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)代，供應(yīng)商和零售商不再只聚焦在供應(yīng)鏈利益分配上，而是逐漸把重點(diǎn)放在了如何與產(chǎn)業(yè)鏈上下游更好地配合，以及利用內(nèi)部積累的信息資源進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)上。所以，要充分發(fā)揮CRM的效益，進(jìn)行深度數(shù)據(jù)挖掘，使零售業(yè)現(xiàn)有的信息價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)，優(yōu)化整個(gè)企業(yè)的進(jìn)、銷、存各個(gè)業(yè)務(wù)流程，形成一體化的以客戶為中心的企業(yè)流程。
ZDNET CIO
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