中國保險業(yè)應(yīng)推動多層次CRM應(yīng)用
夏宇杰 2010/07/12
中國保險業(yè)雖然起步較晚，但發(fā)展速度較快，尤其在加入WTO以后，中國市場對外資保險公司逐漸放開，業(yè)內(nèi)競爭已經(jīng)達(dá)到非常激烈的程度。加入WTO之后，外資保險公司全面進(jìn)入，給并不發(fā)達(dá)的中國壽險、財險和再保險事業(yè)都帶來了巨大影響。今天的中國保險業(yè)，已不再是一個封閉的市場和壟斷的格局，國際保險公司正層出不窮地推出新產(chǎn)品和新服務(wù)。致力于通過電子化和客戶關(guān)系管理體系建設(shè)提升核心競爭力的中國保險公司，就一定要從核心的業(yè)務(wù)需求出發(fā)，切實推動自身的多層次CRM應(yīng)用。
中國保險行業(yè)已步入高速發(fā)展期，保險行業(yè)的經(jīng)營模式也向著多元化發(fā)展。保險公司已經(jīng)意識到IT投入對公司拓展業(yè)務(wù)、提升公司競爭力的作用很大，保險公司產(chǎn)品的服務(wù)也會更多地通過IT技術(shù)來實現(xiàn)。
沒有IT系統(tǒng)的支持，沒有客戶信息的集成管理，沒有整合的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)挖掘能力，沒有完整的精算模型，無法想象中國的保險公司如何獲取客戶信息、爭奪客戶資源、提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣去與外資保險公司競爭。
保險行業(yè)作為一個以客戶為中心的行業(yè)，CRM注定應(yīng)該成為其信息化建設(shè)的重頭戲。隨著各保險公司規(guī)模的不斷擴大，如何管理現(xiàn)有客戶，不斷挖掘和擴展新的客戶資源、提高效益、增強公司競爭力就成為各公司最急需解決的問題，特別是數(shù)據(jù)大集中完成之后，很多保險公司希望能及時提供客戶分析和市場分析的信息，幫助決策，做到銷售與服務(wù)的結(jié)合；同時找到重要客戶并針對不同客戶提供差異化服務(wù)，能夠?qū)⒎⻊?wù)再提升一步。根據(jù)CRCC2003年的一份調(diào)查報告顯示，國內(nèi)70%的保險公司都已經(jīng)實施或正在實施CRM。
信息化被視作金融業(yè)的生命線，對保險公司來講，數(shù)據(jù)則如同企業(yè)生命體中生生不息的血脈。近10年來國內(nèi)保險業(yè)信息一直處于加速度狀態(tài)，2003年全年中國保險行業(yè)IT應(yīng)用市場規(guī)模更是創(chuàng)記錄地突破50億元，人保、人壽、平安等大型保險公司和新成立的小型保險公司在信息化方面的投入都不遺余力。但在巨資進(jìn)行信息化的同時，信息化技術(shù)組合中更為銳利、高效和復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具，還沒有被中國保險企業(yè)所廣泛掌握。
目前中國保險業(yè)數(shù)據(jù)管理應(yīng)用的普遍現(xiàn)狀是，匯集了大量客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，但因為缺乏挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的知識的手段和工具，往往導(dǎo)致“數(shù)據(jù)爆炸但有效信息貧乏”，“信息繁雜但業(yè)務(wù)知識孤立”——這種局面若無改觀，保險公司就會長期處于“低智商”的業(yè)務(wù)運行狀態(tài)。
從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到業(yè)務(wù)知識化，以數(shù)據(jù)挖掘(DM)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehouse)、決策支持系統(tǒng)(DSS)建設(shè)，在未來數(shù)年中將受到保險公司的追捧。為提高決策支持水平，增進(jìn)商業(yè)智能(BI)，保險公司往往需要以聯(lián)機分析處理(OLAP)為平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘(DM)，借助大規(guī)模數(shù)據(jù)，通過清洗、轉(zhuǎn)換、裝載等數(shù)據(jù)處理方法，發(fā)現(xiàn)大量資料間的關(guān)聯(lián)與趨勢，探尋獨特的、通過其他方法發(fā)現(xiàn)不了的業(yè)務(wù)規(guī)律和模式。一般來看，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以劃分成四個層次：數(shù) 據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能。
數(shù)據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)、決策支持和金融智能，不僅是數(shù)據(jù)挖掘的不同層級的任務(wù)，也體現(xiàn)了保險公司在開展數(shù)據(jù)挖掘工作中的規(guī)劃進(jìn)度。早期的保險業(yè)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，關(guān)注的往往是數(shù)據(jù)分析和知識發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容，如提供統(tǒng)一及時的業(yè)務(wù)報表、提供集成的客戶信息等。當(dāng)具備了相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)，保險公司有可能將數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用引入決策支持和商業(yè)智能的層面，更關(guān)注于提供決策信息支持、輔助業(yè)務(wù)管理、分析和評價經(jīng)營業(yè)績等主題領(lǐng)域，從而幫助保險公司跳出“低智商競賽”的泥潭。
從業(yè)務(wù)需求來看，作為典型的金融服務(wù)業(yè)企業(yè)，保險公司的主要業(yè)務(wù)集中在保險產(chǎn)品銷售、風(fēng)險控制、財務(wù)管理和投資管理上。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理中，目前的保險公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為三個層級：核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財務(wù)投資管理系統(tǒng)和風(fēng)險管理系統(tǒng)。核心業(yè)務(wù)處理主要包括保險產(chǎn)品銷售、保單處理、審核、出單、保全(批改)以及理陪、賠付等，體現(xiàn)了傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的主要流程；財務(wù)和投資管理主要涉及財務(wù)核算、資金管理、出于保值增值目標(biāo)的投資管理以及進(jìn)入基金、債券市場的相應(yīng)業(yè)務(wù)管理等；風(fēng)險管理系統(tǒng)則包括了風(fēng)險控制、績效考核、再保險等內(nèi)容。
事實上，以業(yè)務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)劃分的保險系統(tǒng)，隨著保險公司管理體制的變革、業(yè)務(wù)流程的更新必然會發(fā)生變化。最重要的是，如果系統(tǒng)的設(shè)計應(yīng)用不是以客戶為中心、以滿足客戶保險需求為基礎(chǔ)的話，保險公司的服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績就不可能大幅提高。
換言之，保險公司在原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上推動CRM應(yīng)用，必須從多個層次著手。首先必須以客戶為中心，提高客戶服務(wù)水平，如果沒有CRM技術(shù)系統(tǒng)、呼叫中心等的支持，企業(yè)就難以大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化地提高服務(wù)質(zhì)量；第二，保險公司必須以集成管理客戶信息為突破點，做好關(guān)鍵客戶管理工作，從而穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)的保險客戶；第三，保險公司要能夠集成數(shù)據(jù)，實時分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況，從而及時采取營銷和調(diào)整策略，改進(jìn)自己的銷售管理和業(yè)務(wù)管理；第四，要能夠通過分析數(shù)據(jù)、通過指標(biāo)和模型來加強風(fēng)險控制，做好績效考核；第五，是借助CRM系統(tǒng)，分析客戶需求以開發(fā)新產(chǎn)品，實現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，提高保險公司的決策支持和商業(yè)智能水平。
此外，容災(zāi)備份系統(tǒng)的建設(shè)也相當(dāng)重要，因為數(shù)據(jù)大集中集中的不僅是數(shù)據(jù)，風(fēng)險也同樣被集中。一旦中央數(shù)據(jù)庫發(fā)生故障，整個公司的業(yè)務(wù)都將受到影響，系統(tǒng)備份無疑是數(shù)據(jù)大集中之后保證數(shù)據(jù)安全的最佳方法。數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)是保險業(yè)經(jīng)營的命脈，針對當(dāng)前應(yīng)用現(xiàn)狀，2008年保監(jiān)會發(fā)布信息系統(tǒng)災(zāi)備指引，在行業(yè)內(nèi)全面推廣信息系統(tǒng)災(zāi)備建設(shè)，政策的牽引效果將在未來幾年內(nèi)顯現(xiàn)。
中國保險報
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