首頁>>>技術(shù)>>>CRM  CRM產(chǎn)品

CRM系統(tǒng)的設(shè)計與落實 實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化

2009/12/14

1 前 言

  客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)最早起源于20世紀80年代,是一種利用信息技術(shù)加強管理,以客戶為中心,以實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化為目的的營銷策略。

  國外的CRM系統(tǒng)應(yīng)用相對比較成熟,已經(jīng)成功地應(yīng)用于各個領(lǐng)域,如:世界最大的電信公司之一US West的客戶解決方案,日本富士通集團的客戶關(guān)系系統(tǒng)等。國內(nèi)的CRM起步較晚,但顯示出強勁的發(fā)展勢頭。隨著CRM管理理念及其價值被越來越多的企業(yè)所重視,國內(nèi)CRM市場也將進人高速發(fā)展階段。一些大型企業(yè)也開始重視CRM的應(yīng)用,像聯(lián)想、海爾等大企業(yè)都已經(jīng)投人巨資開始實施CRM,,大部分中小企業(yè)也開始關(guān)注并了解CRM,但是通用的CRM軟件不能滿足中小企業(yè)自身的需求,在這種環(huán)境下,具有企業(yè)自身特色的CRM系統(tǒng)就尤為重要,基于此原因,我們受北京某公司的委托為其開發(fā)一套CRM系統(tǒng)。

2 CRM系統(tǒng)分類和主要功能

  按照目前市場流行的功能分類方法,CRM系統(tǒng)可分為操作型、協(xié)作型和分析型三類。

  1)操作型CRM:通過基于角色的關(guān)系管理工作平臺實現(xiàn)員工授權(quán)和個性化,使前臺系統(tǒng)和后臺訂單執(zhí)行系統(tǒng)可以無縫集成鏈接,以此使相關(guān)部門的業(yè)務(wù)人員在日常的工作中能夠共享客戶資源,大大的減少客戶在與企業(yè)接觸過程中產(chǎn)生的種種不協(xié)調(diào)。

  2)協(xié)作型CRM:將市場、銷售和服務(wù)三個部門緊密的結(jié)合在一起,支持他們之間的協(xié)作,使企業(yè)內(nèi)各個部門之間協(xié)作暢通,數(shù)據(jù)一致,從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。

  3)分析型CRM:利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),支持發(fā)掘和理解客戶行為,即將交易操作積累的大量數(shù)據(jù)進行過濾,存儲到數(shù)據(jù)倉庫中,運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測模型,最后生產(chǎn)各種報表、曲線等,達到成功決策的目的。

3 系統(tǒng)設(shè)計思想

  3.1 系統(tǒng)模塊劃分設(shè)計

  CRM系統(tǒng)與企業(yè)的需求密不可分,一般企業(yè)中有3個部門與客戶有密切的聯(lián)系,即市場部門、銷售部門和服務(wù)部門。CRM系統(tǒng)首先要滿足這3個部門的部門級要求,其次將三者協(xié)同起來,建立它們之間的溝通渠道,通過收集企業(yè)的經(jīng)營信息,以客戶為中心優(yōu)化生產(chǎn)過程,滿足企業(yè)的管理要求。根據(jù)該企業(yè)實際業(yè)務(wù)情況,將操作型和協(xié)作型CRM的設(shè)計思想結(jié)合起來進行系統(tǒng)的總體設(shè)計。將系統(tǒng)劃分為辦公管理、工程管理、進銷管理、事物提醒、技術(shù)檔案、綜合查詢、客戶關(guān)系管理等幾個模塊。系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。



3.2 客戶關(guān)系管理模塊設(shè)計思想

  顧客是企業(yè)利潤的源泉,在激烈的市場競爭中,企業(yè)必須把保持客戶作為主要任務(wù),只有贏得客戶長久的信任與支持,才能獲得令企業(yè)滿意的客戶回報,贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)在與客戶交流過程中需要不斷地收集客戶的各種信息,建立與客戶長期穩(wěn)定的關(guān)系,追蹤分析他們的需求,把客戶想要的送給他們,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。這個模塊的設(shè)計就是體現(xiàn)以客戶為中心的思想,圍繞實際業(yè)務(wù)中與客戶接觸的情況,主要設(shè)計了客戶、供應(yīng)商、聯(lián)系人、項目、機會、事務(wù)、員工七個部分,各個部分的相互關(guān)系如圖2所示。各個部分在功能上相對獨立,但是他們之間有很強的相關(guān)性,是相互交叉的。下面分別簡要介紹各個部分的組成和功能以及客戶部分的數(shù)據(jù)庫設(shè)計。

3.2.1 客戶

  客戶是CAM的核心部分?蛻糁饕畔ǹ蛻裘Q、類別、聯(lián)系方式,開戶行、賬號等信息?蛻粝旅嫦嚓P(guān)的信息包括聯(lián)系人、相關(guān)項日、相關(guān)機會、相關(guān)事務(wù),通過這幾項將與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系或者有潛在關(guān)系的客戶的信息收集起來,按照某種信息分類(比如按照客戶類型)放到庫中,進而分析每一個客戶的個性化需求,通過電話、電子郵件等與客戶進行及時的溝通,提高客戶對企業(yè)的忠誠度。如圖3所示,客戶基本情況可以從列表頁顯示,點擊“更多”可以看到客戶全部信息,點擊客戶名稱可以看到該客戶的相關(guān)信息(如圖4)

  客戶部分的數(shù)據(jù)庫表與其他部分通過設(shè)置外鍵聯(lián)系在一起。例如客戶表和訂單表的設(shè)計,如表1、表2所示?蛻舯淼闹麈I是客戶ID,在訂單表中設(shè)置訂貨客戶ID,二者組成外鍵將客戶和訂單連接起來。在添加新訂單頁面輸人客戶的時候為了方便和避免錯誤,點擊填寫框后的按鈕列出所有客戶的名字進行選擇,頁面看到的是客戶的名稱,實際存入數(shù)據(jù)庫的是客戶的ID值。所以應(yīng)該在傳值的時候記錄兩個值,即該客戶的ID值和客戶的名稱。其他部分的設(shè)計也是根據(jù)某種關(guān)系將各個部分有機的聯(lián)系在一起。例如倉庫部分采用主表和附表相結(jié)合的方式進行數(shù)據(jù)庫的設(shè)計。

3.2.2 項目

  項目是已經(jīng)與客戶簽訂合同的商業(yè)活動,主要信息有項目名稱、類型、來源、收益、成功可能性等信息,一個項目在執(zhí)行的時候有很多事務(wù)需要處理,一個項目自始至終的所有發(fā)展就被記錄在連續(xù)的事務(wù)里,這樣就與事務(wù)表產(chǎn)生聯(lián)系,從而與員工和客戶相關(guān)聯(lián)。

3.2.3 機會

  機會是與公司發(fā)展有重要關(guān)系的一些商機,主要信息包括機會名稱、相關(guān)客戶、聯(lián)系人、機會描述等。員工得到某些重要信息后可向系統(tǒng)提供,機會提供者就是本次登錄的人員(用session來實現(xiàn)),這也作為員工業(yè)績評定的一個標(biāo)準(zhǔn)。某些機會將在適當(dāng)?shù)臅r候轉(zhuǎn)化為項目。

3.2.4 事務(wù)

  事務(wù)基本信息主要包括事務(wù)主題、進展情況、描述、結(jié)果。登錄員工處理某事務(wù)后系統(tǒng)會記下名字。事務(wù)與客戶、聯(lián)系人、項目、機會等都有相關(guān)字段關(guān)聯(lián),便于進行數(shù)據(jù)分析挖掘。

3.2.5 聯(lián)系人

  聯(lián)系人分為客戶方聯(lián)系人和供應(yīng)商聯(lián)系人,聯(lián)系人信息主要包括姓名、性別、聯(lián)系方式、所屬的廠商、一些個人信息等。聯(lián)系人是企業(yè)與客戶溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié),其下面也與項目、事務(wù)、機會緊密聯(lián)系,通過掌握聯(lián)系人信息,企業(yè)可以很方便的與客戶之間進行聯(lián)系.同時也可以根據(jù)某些指標(biāo)評判出某聯(lián)系人的重要程度。

3.2.6 供應(yīng)商

  供應(yīng)商主要就是向該公司供貨的上游國外廠商,主要信息包含名稱、聯(lián)系方式、國家、銀行賬號等信息,供貨商與其他部分之間相對獨立,但是與進銷部分的訂貨等有緊密的聯(lián)系。

3.2.7 員工

  員工就是使用本系統(tǒng)的所有人員,員工的詳細信息包括姓名、年齡、部門、職務(wù)、學(xué)歷、聯(lián)系方式等等。員工下面包括相關(guān)項目,事務(wù)和機會,進入某個員工的名下就可以看見其相關(guān)的一些信息,可以作為員工業(yè)績評價的一方面。

4 相關(guān)實現(xiàn)技術(shù)

  為了滿足移動訪問和分布式管理的需求,本系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),使用戶在客戶端通過標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器就可以使用,減少了維護和升級的難度。系統(tǒng)開發(fā)工具采用ASP.NET技術(shù),腳本語言采用VB.NET。Visual Studio.Net平臺提供的Frame Work類庫、消息處理和數(shù)據(jù)訪問解決方案都可以從Web無縫訪問。根據(jù)公司規(guī)模后臺數(shù)據(jù)庫采用SQL Server2000數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)主要是基于新一代的數(shù)據(jù)訪問技術(shù)ADO.NET。ADO.NET對象可以快速簡單存取各種數(shù)據(jù),提供了對XML的強大支持,實現(xiàn)獨立于任何數(shù)據(jù)源的動態(tài)數(shù)據(jù)訪問,從而提高了程序的交換性和可擴展性。系統(tǒng)針對企業(yè)的人員的流動性,建立了用戶權(quán)限的動態(tài)時效性控制,基于角色進行訪問控制,不同的人登錄時賦予不同的權(quán)限。

5 努力方向及展望

  隨著全球經(jīng)濟一體化的進程和高技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)面臨的生存環(huán)境越來越復(fù)雜,市場競爭的壓力對企業(yè)決策的質(zhì)量和速度都提出了更高的要求,作為企業(yè)管理資源的核心管理系統(tǒng),CRM系統(tǒng)必需具備強大的數(shù)據(jù)分析和挖掘功能,為管理者做正確的決策提供依據(jù)。

  數(shù)據(jù)倉庫(Data Warehousing)、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)技術(shù)已成為CRM系統(tǒng)提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合。它能比較好地解決來自銷售、市場、制造、庫存、客戶服務(wù)等各部門的分散數(shù)據(jù)提取和處理問題,從而達到更好地了解客戶、更方便地提供服務(wù)的目的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù),其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理,從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)將利用這些技術(shù)為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價值評估體系,找出對企業(yè)最有價值的客戶群體并分析其特征,幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營策略,對市場做出快速的反應(yīng)。

6 結(jié) 論

  中小企業(yè)使用CRM系統(tǒng)為企業(yè)的發(fā)展提供了一條捷徑,是以后企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。但是目前看來CRM的應(yīng)用還不成熟,許多技術(shù)和理論尚在探討之中。隨著客戶需求的不斷增加,本系統(tǒng)還將不斷的進行完善和改進,將數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)更全面的利用起來,使系統(tǒng)更加成熟和實用。

  本文的創(chuàng)新點是:將操作型和協(xié)作型CRM思想結(jié)合起來進行系統(tǒng)整體設(shè)計,使企業(yè)各個部門之間數(shù)據(jù)一致,達到資源共享;將客戶的設(shè)計滲透到系統(tǒng)各個模塊,使系統(tǒng)各模塊有機結(jié)合起來,滿足企業(yè)靈活多變的業(yè)務(wù)流程。

中國軟件資訊網(wǎng)



相關(guān)閱讀:
3G謹防八種不理性行為 2009-12-14
從日本移動增值服務(wù)市場中國前景 2009-12-11
OpenVox:開源板卡閃亮呼叫中心和增值領(lǐng)域 2009-12-10
易觀:三股力量共同推動移動SNS市場的發(fā)展 2009-12-10
Frost&Sulivan王煜全:SNS簡要分析 2009-12-09

熱點專題:  客戶關(guān)系管理-CRM    移動增值
分類信息:  移動增值_與_CRM  移動增值_與_銀行  移動增值_與_企業(yè)  CRM_與_移動
相關(guān)頻道:  增值電信文摘