橫評(píng)六款主流在線CRM：七成產(chǎn)品上手難
2009/09/11
以客戶為中心，正在成為越來(lái)越多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心，這使得各種CRM產(chǎn)品成為當(dāng)前應(yīng)用最為廣泛的管理軟件之一。正是看到了這一市場(chǎng)的巨大空間，大量的軟件廠商開(kāi)始進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域并推出了相關(guān)產(chǎn)品和解決方案，這使得CRM產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)變得空前激烈。
從整個(gè)發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，中小企業(yè)市場(chǎng)對(duì)CRM產(chǎn)品的需求正在快速升溫，也使得中小企業(yè)市場(chǎng)成為當(dāng)下最受關(guān)注、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的領(lǐng)域。與此同時(shí)，在線租用式的CRM產(chǎn)品近年來(lái)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，已經(jīng)開(kāi)始在一些細(xì)分市場(chǎng)占據(jù)優(yōu)勢(shì)。特別是對(duì)一些中小企業(yè)用戶，在線式CRM產(chǎn)品在很多方面都能夠很好地滿足使用需求。借助于在線式CRM產(chǎn)品的幫助，中小企業(yè)用戶能夠以較低的成本開(kāi)始CRM產(chǎn)品的應(yīng)用，而無(wú)需一次性付出較高數(shù)額的軟件購(gòu)買費(fèi)用。而對(duì)于成熟的在線式CRM供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，往往提供多個(gè)版本供用戶選擇，用戶可以從適合自己的功能包開(kāi)始使用，并在需要的時(shí)候無(wú)縫升級(jí)到更強(qiáng)大的產(chǎn)品版本。
這種全新的應(yīng)用模式為用戶提供了極高的靈活性，也使得應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)有效下降。特別是對(duì)于那些擔(dān)心CRM實(shí)施失敗從而對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響的用戶，在線式CRM產(chǎn)品提供了一條相對(duì)安全可靠的道路。
在線式CRM為本就復(fù)雜的CRM選型又罩上了一層神秘的面紗。用戶對(duì)在線式CRM進(jìn)行選型工作時(shí)應(yīng)該如何權(quán)衡，又對(duì)哪些方面應(yīng)該有所側(cè)重呢?盡管絕大多數(shù)在線式CRM產(chǎn)品都提供一定的免費(fèi)試用期限，如果在應(yīng)用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也可以很容易地轉(zhuǎn)用其它產(chǎn)品，但是并不意味著在選擇在線式CRM產(chǎn)品的時(shí)候就可以敷衍了事。
不論是傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)還是在線式CRM系統(tǒng)，用戶在應(yīng)用初期都需要投入資源進(jìn)行準(zhǔn)備，所以不論是從節(jié)約成本還是從提高應(yīng)用積極性的角度來(lái)說(shuō)，都應(yīng)該認(rèn)真評(píng)估，謹(jǐn)慎決策，以期達(dá)到理想的應(yīng)用效果。為了滿足讀者深入了解在線式CRM的需求，中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)IT實(shí)驗(yàn)室繼去年成功地對(duì)中小企業(yè)CRM產(chǎn)品開(kāi)展大型評(píng)測(cè)之后，這次又將眼光集中到在線式CRM這一熱點(diǎn)領(lǐng)域，試圖更加集中地對(duì)這種類型的CRM產(chǎn)品進(jìn)行剖析，從而得出更加具體、更加有效、更具指導(dǎo)意義的評(píng)測(cè)結(jié)果。與此同時(shí)，我們也希望借助這次評(píng)測(cè)，更多地獲得來(lái)自讀者的意見(jiàn)，了解用戶群體對(duì)在線式CRM的看法和要求，為中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。
本次評(píng)測(cè)主要分為幾個(gè)主要的方面：系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)、功能構(gòu)成、性能表現(xiàn)、易用性以及定制能力等。我們基于這些方面安排了大量的測(cè)試項(xiàng)目，力圖全面展現(xiàn)在線式CRM產(chǎn)品的特性。參加此次評(píng)測(cè)的產(chǎn)品共有六款，既有在全球市場(chǎng)擁有廣泛影響力的產(chǎn)品，也有致力于中國(guó)市場(chǎng)的本土化產(chǎn)品，保證了評(píng)測(cè)目標(biāo)的覆蓋范圍。本次參測(cè)產(chǎn)品全部是在線式CRM產(chǎn)品，同時(shí)均支持租用式的付費(fèi)模式，有助于讀者進(jìn)行橫向比較。
為了保證評(píng)測(cè)的公平性，我們盡可能在條件允許的情況下選擇相同等級(jí)的軟件版本。同時(shí)，對(duì)性能等對(duì)時(shí)間敏感的測(cè)試項(xiàng)目，均在相同測(cè)試環(huán)境和測(cè)試時(shí)間范圍內(nèi)完成。在整個(gè)評(píng)測(cè)過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)力圖展現(xiàn)每種產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，以便于需求不同的用戶進(jìn)行比對(duì)。
貼近用戶的真實(shí)評(píng)測(cè)
為了讓用戶更加真實(shí)地了解各款產(chǎn)品的功能，此次我們主要從系統(tǒng)架構(gòu)、產(chǎn)品功能、用戶接口、定制能力等幾個(gè)方面入手測(cè)試每個(gè)CRM系統(tǒng)。與以往一樣，我們?nèi)詫殃P(guān)注的重點(diǎn)放在產(chǎn)品所具備的功能方面，以及這些功能將帶給用戶怎樣的幫助。
評(píng)測(cè)環(huán)境
由于評(píng)測(cè)對(duì)象是在線式的軟件系統(tǒng)，所以我們只需要準(zhǔn)備接入這些系統(tǒng)的客戶端就可以了。測(cè)試用的計(jì)算機(jī)主要有兩種，一種是DELL的臺(tái)式計(jì)算機(jī)，一種是IBM的筆記本計(jì)算機(jī)。這兩種評(píng)測(cè)用機(jī)的硬件配置都不是很高，不過(guò)事實(shí)證明，這足以滿足在使用在線式CRM系統(tǒng)時(shí)的性能需要了。
除了專門(mén)的性能考察之外，評(píng)測(cè)工程師使用4M的ADSL寬帶連入被測(cè)系統(tǒng)，所有四臺(tái)測(cè)試用機(jī)共享寬帶連接。為了公平起見(jiàn)，我們使用的產(chǎn)品賬號(hào)都是通過(guò)廠商提供的公開(kāi)注冊(cè)系統(tǒng)注冊(cè)的，也就是說(shuō)在評(píng)測(cè)過(guò)程中所使用的產(chǎn)品系統(tǒng)不包含任何廠商提供的測(cè)試數(shù)據(jù)以及其它測(cè)試支持，同時(shí)這也為我們了解各個(gè)廠商的注冊(cè)、購(gòu)買和服務(wù)機(jī)制提供了更多的第一手信息。
系統(tǒng)架構(gòu)
在這部分，我們首先會(huì)驗(yàn)證參測(cè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)平臺(tái)以及支持的客戶端種類等情況，以便于用戶的IT部門(mén)了解這些產(chǎn)品的技術(shù)基礎(chǔ)。同時(shí)我們也會(huì)考察產(chǎn)品與第三方管理系統(tǒng)交互的能力，比如是否支持按照各種常見(jiàn)客戶信息管理應(yīng)用的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行導(dǎo)入和導(dǎo)出。在考察這些問(wèn)題的時(shí)候，我們可能會(huì)應(yīng)用一些特定的工具和測(cè)試環(huán)境，這些情況會(huì)在需要的時(shí)候結(jié)合具體的產(chǎn)品評(píng)述予以說(shuō)明。
銷售功能
銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)最基礎(chǔ)也是最重要的功能之一，特別是對(duì)于適用于中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)。在這個(gè)部分我們主要試用各個(gè)產(chǎn)品在管理企業(yè)日常銷售方面的能力，包括了對(duì)于客戶信息的收集、對(duì)于銷售機(jī)會(huì)的捕捉、對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪的跟蹤等諸多方面的管理機(jī)制。同時(shí)，對(duì)于與日常銷售工作相關(guān)的報(bào)價(jià)單、訂單、合同等銷售文檔，評(píng)測(cè)主要考察參測(cè)產(chǎn)品在管理日常銷售工作方面的能力。
營(yíng)銷功能
營(yíng)銷管理在CRM系統(tǒng)當(dāng)中是更加偏重于規(guī)劃的一組功能，通常用于對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。在這個(gè)部分，評(píng)測(cè)的重點(diǎn)在于產(chǎn)品統(tǒng)御和整合銷售和市場(chǎng)相關(guān)功能的能力，對(duì)常見(jiàn)的市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)、合作等方面的產(chǎn)品功能進(jìn)行評(píng)估。與此同時(shí)，對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的分析功能及市場(chǎng)推廣相關(guān)的資料管理功能，也會(huì)在該部分有所涉及。
周邊功能
由于CRM套件的功能組成正以很快的速度發(fā)展，所以我們?cè)跍y(cè)試核心CRM功能之外，也對(duì)參測(cè)產(chǎn)品的各種周邊功能進(jìn)行充分的試用，以更好地展現(xiàn)產(chǎn)品的作用。這部分測(cè)試涵蓋的功能包括財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、人力資源、庫(kù)存及日常辦公等諸多方面，同時(shí)對(duì)于企業(yè)經(jīng)常用到的呼叫中心和手機(jī)短信等運(yùn)營(yíng)管理功能也會(huì)有所涉及。事實(shí)上即便是CRM系統(tǒng)不包含這些管理功能，用戶也勢(shì)必要處理與這些功能進(jìn)行集成的問(wèn)題。
系統(tǒng)功能
在安全管理部分，是否具有加密、會(huì)話保護(hù)、數(shù)據(jù)加密等功能決定了系統(tǒng)訪問(wèn)是否安全，具體來(lái)說(shuō)，也就是在線式CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該具備SSL安全登錄和驗(yàn)證碼等Web安全機(jī)制。而對(duì)于數(shù)據(jù)安全來(lái)說(shuō)，參測(cè)產(chǎn)品是否支持將數(shù)據(jù)備份到用戶本地、支持備份的數(shù)據(jù)都有哪些，這些在線軟件用戶普遍關(guān)心的問(wèn)題我們都會(huì)予以評(píng)估。
用戶接口
物理操作負(fù)擔(dān)主要是由參測(cè)產(chǎn)品完成一組既定的常用操作，并記錄所需的鼠標(biāo)點(diǎn)擊次數(shù)，從而評(píng)估出在操作軟件的過(guò)程中操作者的負(fù)擔(dān)高低。屏幕利用率是指在系統(tǒng)界面中有多大比例的屏幕空間用于顯示有效的應(yīng)用內(nèi)容，此比例往往與界面的實(shí)效性成正比。無(wú)指示任務(wù)完成用于評(píng)估在不借助產(chǎn)品手冊(cè)和幫助系統(tǒng)的情況下完成所有基本功能操作的比例，可以在很大程度上體現(xiàn)參測(cè)產(chǎn)品的易上手程度。記憶負(fù)擔(dān)指的是經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟完成一項(xiàng)操作時(shí)，操作者在完成過(guò)程中需要記憶的信息內(nèi)容，這項(xiàng)指標(biāo)通常用于評(píng)判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步進(jìn)設(shè)計(jì)等界面設(shè)計(jì)課題，體現(xiàn)了產(chǎn)品基于直覺(jué)使用或者說(shuō)是否符合操作者心理習(xí)慣的能力。
定制能力
由于用戶的需求千差萬(wàn)別，所以如果CRM系統(tǒng)提供多大范圍和多大限度的配置和定制能力，是決定系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中價(jià)值的重要指標(biāo)。
在本次評(píng)測(cè)中，我們特別測(cè)試了一組基本的產(chǎn)品配置機(jī)制，包括對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)字段和界面等產(chǎn)品基本元素的定制能力，也包括對(duì)單據(jù)、報(bào)表、流程等業(yè)務(wù)元素的定制能力。對(duì)這些元素的定制支持，體現(xiàn)出產(chǎn)品的可擴(kuò)展性、適用性、靈活性，是用戶決定產(chǎn)品投資風(fēng)險(xiǎn)的重要標(biāo)桿。除此之外，對(duì)于產(chǎn)品的二次開(kāi)發(fā)能力，我們會(huì)結(jié)合包括開(kāi)發(fā)平臺(tái)等其它評(píng)測(cè)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
工程師點(diǎn)評(píng)
通過(guò)測(cè)試，我們發(fā)現(xiàn)在線CRM產(chǎn)品仍舊有很多特性值得關(guān)注，有很多問(wèn)題需要考察。在評(píng)測(cè)的最后，我們希望借助對(duì)所有參測(cè)產(chǎn)品的總結(jié)，表達(dá)我們最真實(shí)的感覺(jué)和對(duì)產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展的建議和預(yù)期。
從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來(lái)說(shuō)，參加本次評(píng)測(cè)的產(chǎn)品無(wú)論在技術(shù)能力還是功能表現(xiàn)上，都能夠達(dá)到一個(gè)令人滿意的水準(zhǔn)。而在一些高級(jí)的功能和更加關(guān)注使用者的細(xì)節(jié)設(shè)定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。
在此次評(píng)測(cè)當(dāng)中，我們深刻地感受到各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn)，以及百花齊放帶給消費(fèi)者的巨大可選擇空間。如果說(shuō)SalesForce具有最為先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，那么微軟的產(chǎn)品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過(guò)綜合所有領(lǐng)域來(lái)考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面的出色表現(xiàn)及在很多細(xì)微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認(rèn)為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國(guó)中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產(chǎn)品之一。
對(duì)于易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品，我們欣喜地看到了他們追求進(jìn)步的決心。我們期待有更多廠商加入進(jìn)來(lái)，畢竟在一個(gè)繁榮的市場(chǎng)當(dāng)中，用戶會(huì)獲得更具性價(jià)比的產(chǎn)品。當(dāng)下的在線式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，比如在數(shù)據(jù)管理方面，提升的空間仍舊很大，至少目前這些產(chǎn)品所提供的機(jī)制，還無(wú)法完全解除國(guó)內(nèi)用戶對(duì)于將數(shù)據(jù)托管給服務(wù)商的擔(dān)憂。另外，除了微軟、八百客兩款產(chǎn)品，本次評(píng)測(cè)的其他產(chǎn)品在系統(tǒng)易用性方面仍需要改進(jìn)，可以說(shuō)目前近七成在線CRM產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)并不容易上手。
八百客標(biāo)準(zhǔn)版
對(duì)于熟悉在線式CRM產(chǎn)品的用戶來(lái)說(shuō)，一定會(huì)感受到八百客與先行者SalesForce的相似。然而，八百客的產(chǎn)品也有很多自己獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。大量實(shí)用的、符合中國(guó)用戶需要的業(yè)務(wù)功能，不斷地增加到八百客的在線CRM產(chǎn)品中，使得八百客成為當(dāng)之無(wú)愧的功能冠軍。而使用八百客產(chǎn)品的用戶，則可以享受到這種持續(xù)不斷的功能擴(kuò)展。用戶只要有一定的耐心，那么過(guò)不了很長(zhǎng)時(shí)間，就會(huì)在八百客的CRM平臺(tái)上使用到自己迫切需要的功能。
單就功能而言，八百客的生產(chǎn)管理、人力資源管理、辦公管理等功能都達(dá)到了領(lǐng)先水平。特別是生產(chǎn)管理功能，已提供的功能中包含了生產(chǎn)用料和生產(chǎn)計(jì)劃這樣面向制造管理的功能，已然展現(xiàn)出一些ERP系統(tǒng)的雛形。另外，績(jī)效管理模塊也體現(xiàn)出八百客系統(tǒng)的功能細(xì)度。
除此之外，在程序架構(gòu)的靈活度以及管理后臺(tái)的完善方面，八百客也有相當(dāng)強(qiáng)悍的表現(xiàn)，足以滿足各行業(yè)中小企業(yè)用戶的需要。從界面的布局到搜索條件設(shè)置，八百客提供了上百個(gè)系統(tǒng)自定義功能，幾乎每一種業(yè)務(wù)單據(jù)和報(bào)表都可以根據(jù)需要調(diào)整格式和數(shù)據(jù)項(xiàng)。
需要更強(qiáng)定制能力的用戶，可以從中小企業(yè)版升級(jí)到集團(tuán)版，從而獲得使用八百客PaaS平臺(tái)的能力。PaaS是目前比較流行的一種應(yīng)用模式，可視為SaaS的一種擴(kuò)展和延伸。將服務(wù)器平臺(tái)及應(yīng)用開(kāi)發(fā)機(jī)制作為在線服務(wù)提供(PlatformasaService)，就形成了一種能夠更加貼合用戶需求而自我發(fā)展的應(yīng)用平臺(tái)。從理論上來(lái)講，用戶可以透過(guò)八百客提供的PaaS功能，開(kāi)發(fā)出任何形式的應(yīng)用程序，這也是八百客系統(tǒng)能夠以很快的速度推出財(cái)務(wù)、人力資源、供應(yīng)鏈、辦公自動(dòng)化等諸多應(yīng)用功能模塊的原因。
在客戶端方面，八百客系統(tǒng)除了能夠使用各種流行的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器軟件之外，還提供基于移動(dòng)設(shè)備的客戶端軟件。由于支持WAP協(xié)議訪問(wèn)，所以在任何支持WAP通信的手機(jī)上都可以訪問(wèn)八百客CRM系統(tǒng)，進(jìn)一步降低了用戶使用八百客系統(tǒng)的限制。八百客支持從Excel文件中導(dǎo)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如聯(lián)系人信息等。在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中，用戶可以經(jīng)由符合標(biāo)準(zhǔn)的Excel文件采集基礎(chǔ)信息，再快速地導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)當(dāng)中。這樣做可以擴(kuò)展系統(tǒng)采集信息的渠道，事實(shí)上這也是企業(yè)級(jí)管理軟件的必要功能之一。
八百客的工組流管理機(jī)制可以針對(duì)不同的業(yè)務(wù)功能建立工作流規(guī)則，當(dāng)滿足規(guī)則的事件發(fā)生時(shí)，會(huì)觸發(fā)事先設(shè)定好的工作任務(wù)或業(yè)務(wù)提示。也就是說(shuō)，通過(guò)定義任務(wù)塊和任務(wù)塊之間的流程關(guān)系，用戶可以創(chuàng)造出各種各樣的業(yè)務(wù)流，直至形成包含了整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的、具有很高復(fù)雜度的業(yè)務(wù)處理體系。八百客所提供的支持已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了客戶拜訪管理這樣基礎(chǔ)的工作任務(wù)，而且業(yè)務(wù)提示的方式也是多種多樣的，包括常用的電子郵件和手機(jī)短信。
本次評(píng)測(cè)中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前版本的八百客CRM系統(tǒng)，全面應(yīng)用了Ajax技術(shù)，在操作感受上相比早期的版本有了很大的提高。在用戶接口方面帶給操作者較大方便的設(shè)計(jì)是，在每個(gè)業(yè)務(wù)界面的下方，都有該應(yīng)用程序的流程圖示。操作者可以基于該圖示了解當(dāng)前功能的操作流程和相關(guān)功能，同時(shí)可以直接點(diǎn)擊相應(yīng)的圖標(biāo)，跳轉(zhuǎn)到需要調(diào)用的功能。
工程師點(diǎn)評(píng)
八百客系統(tǒng)在功能層面上已經(jīng)大大超越了傳統(tǒng)的CRM應(yīng)用概念。難能可貴的是，在擁有如此多功能的同時(shí)，八百客在界面感覺(jué)上仍能帶給操作者清晰簡(jiǎn)潔的感覺(jué)。諸多功能以應(yīng)用程序?yàn)榈燃?jí)進(jìn)行了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭澐�，同時(shí)各功能間的調(diào)用和內(nèi)容參閱也設(shè)計(jì)得相當(dāng)?shù)轿�。系統(tǒng)的可定制能力是八百客的另一個(gè)特點(diǎn)，其自定義選項(xiàng)的數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他系統(tǒng)。特別是針對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)邏輯的配置而言，除微軟CRM之外幾乎沒(méi)有系統(tǒng)能與之比肩。在八百客的系統(tǒng)后臺(tái)，用戶自己就可以開(kāi)發(fā)出大多數(shù)需要的擴(kuò)展功能。對(duì)于在線式軟件用戶所關(guān)注的安全問(wèn)題，八百客也投入了很多的精力。
微軟4.0 企業(yè)版
微軟CRM的功能數(shù)量并不是最多的，但是在每個(gè)功能的細(xì)致程度上都表現(xiàn)極佳。特別是市場(chǎng)營(yíng)銷方面的功能，表現(xiàn)非常理想，足以滿足中小型企業(yè)開(kāi)展各類市場(chǎng)活動(dòng)的需要。
對(duì)于銷售區(qū)域、營(yíng)銷活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴等經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的管理，微軟CRM系統(tǒng)全面和精細(xì)并重，為中小企業(yè)CRM產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)桿。而客戶服務(wù)方面的功能，也因?yàn)樾掳姹局袑?duì)于服務(wù)預(yù)約和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等功能的強(qiáng)化，使得功能表現(xiàn)相比過(guò)去版本有了一定的提升。
從設(shè)計(jì)上看，微軟CRM對(duì)于銷售和營(yíng)銷的管理是具有鮮明層次感的。通常一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷項(xiàng)目，可以有序地涵蓋各種具體的市場(chǎng)和銷售活動(dòng)，這些活動(dòng)可以是一次簡(jiǎn)單的登門(mén)拜訪，也可以是一系列的報(bào)價(jià)和洽談。經(jīng)由這些活動(dòng)的累計(jì)，針對(duì)某個(gè)或某些客戶的一次營(yíng)銷活動(dòng)，將被全面地記載下來(lái)，并且可以在執(zhí)行其它營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)被參閱。除此之外，微軟CRM系統(tǒng)也提供了針對(duì)銷售活動(dòng)過(guò)程中的預(yù)算和用品損耗等方面信息的管理，結(jié)合銷售預(yù)測(cè)方面的功能，用戶可以全面把握營(yíng)銷過(guò)程中的投入和產(chǎn)出。
在功能模塊間的協(xié)同能力上，微軟CRM的表現(xiàn)也非常引人關(guān)注。通常情況下，用戶可以定義一個(gè)具有較高抽象級(jí)別的業(yè)務(wù)對(duì)象，諸如市場(chǎng)目標(biāo)等，系統(tǒng)的大部分功能模塊都能以恰當(dāng)?shù)男问脚c該業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)行綁定。而且對(duì)于有數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)邏輯互通性的功能來(lái)說(shuō)，它們之間也可以方便地進(jìn)行功能調(diào)用和信息引用。從營(yíng)銷活動(dòng)的建立到銷售機(jī)會(huì)的收集，從具體銷售活動(dòng)的追蹤到客戶服務(wù)的開(kāi)展，微軟CRM的管理機(jī)制可以滲透到客戶管理的完整生命周期中，提供全方位的、面向客戶的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理支持。
微軟CRM系統(tǒng)在界面風(fēng)格和樣式上仍然與當(dāng)前主流的Office辦公軟件保持高度一致。這一設(shè)計(jì)在具體應(yīng)用中可以帶來(lái)很多意想不到的優(yōu)點(diǎn)，基于中國(guó)用戶對(duì)于微軟Office的熟悉程度，微軟CRM具有了極佳的親和力基礎(chǔ)和易使用的優(yōu)勢(shì)。事實(shí)上微軟采用這種界面設(shè)計(jì)風(fēng)格還有一層額外的原因，就是微軟CRM除了支持瀏覽器之外，還可以使用嵌入到Office產(chǎn)品(例如Outlook)中的桌面軟件形式的客戶端。這對(duì)于使用Office作為辦公處理系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以將盡可能多的管理功能納入到相同的客戶端界面之下，同時(shí)便于集成辦公系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)之間的信息資源。
工程師點(diǎn)評(píng)
微軟CRM4.0版本修正了一些老版本中出現(xiàn)的問(wèn)題。完善的系統(tǒng)功能加上強(qiáng)大的綜合管理能力令系統(tǒng)具備了真正的企業(yè)級(jí)應(yīng)用表現(xiàn)，其很多特性也為中小企業(yè)CRM產(chǎn)品樹(shù)立了標(biāo)準(zhǔn)，甚至令人看到了微軟挑戰(zhàn)高端企業(yè)級(jí)CRM市場(chǎng)的野心。
微軟CRM提供了完整的自定義開(kāi)發(fā)支持，這使其可以適應(yīng)不同行業(yè)的用戶需求，也令用戶的投資得到充分保障。軟件界面的易用性和親和力是微軟產(chǎn)品的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，接近完美的界面表現(xiàn)值得所有廠商學(xué)習(xí)。
不過(guò)評(píng)測(cè)中我們也發(fā)現(xiàn)，如果系統(tǒng)能夠減少?gòu)棾龃翱诘拇螖?shù)將帶給操作者更好的使用體驗(yàn)，同時(shí)也將進(jìn)一步發(fā)揮系統(tǒng)的應(yīng)用能力。
易客標(biāo)準(zhǔn)版
由于試用申請(qǐng)無(wú)法獲準(zhǔn)，本次評(píng)測(cè)易客系統(tǒng)時(shí)我們使用了其公開(kāi)的演示版本。由于開(kāi)發(fā)平臺(tái)選用的是社區(qū)氛圍最好的PHP工具，所以該系統(tǒng)的Web開(kāi)發(fā)特性隨處可見(jiàn)。系統(tǒng)在外觀和操作方便性上都有著非常好的表現(xiàn)，而且用戶使用各種常見(jiàn)的瀏覽器，都可以正常登錄易客CRM并使用各種功能。系統(tǒng)首頁(yè)應(yīng)用了基于Ajax實(shí)現(xiàn)的可拖拽信息面板，實(shí)用性和表現(xiàn)力都相當(dāng)理想。而各個(gè)主要的信息錄入界面也支持對(duì)單個(gè)字段進(jìn)行編輯和保存，可以有效地提高頁(yè)面性能。
由于系統(tǒng)提供了較好的插件開(kāi)發(fā)機(jī)制，而且所有基礎(chǔ)源代碼開(kāi)放，所以易客的用戶能夠很輕松地對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行擴(kuò)展或?qū)⑾到y(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出轉(zhuǎn)為非在線使用模式。這對(duì)于希望更好地控制CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的用戶來(lái)說(shuō)，是一個(gè)相當(dāng)重要的優(yōu)勢(shì)。需要注意的是易客系統(tǒng)所采用的開(kāi)放源代碼許可協(xié)議是非常友好的，對(duì)源代碼的修改和公開(kāi)并沒(méi)有嚴(yán)格的限制，不過(guò)這也使得很多基于易客系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的擴(kuò)展模塊，其源代碼難以被完全公開(kāi)。
易客能夠?qū)?bào)表數(shù)據(jù)導(dǎo)出為PDF格式，這體現(xiàn)出系統(tǒng)在開(kāi)放性方面的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)用戶需要導(dǎo)出可閱讀但是不允許修改的電子文檔時(shí)，PDF無(wú)疑是最佳選擇。在報(bào)表的自定義方面，易客系統(tǒng)具有了很大的彈性，只是系統(tǒng)自帶的報(bào)表數(shù)量相對(duì)較少。面向企業(yè)用戶的需要，易客的研發(fā)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)展了系統(tǒng)的外部設(shè)備接口，支持連接短信發(fā)送設(shè)備進(jìn)行短信群發(fā)。同時(shí)，通過(guò)集成著名的開(kāi)放源代碼系統(tǒng)Asterisk，用戶可以獲得相當(dāng)專業(yè)的呼叫中心功能。
工程師點(diǎn)評(píng)
就整體表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，易客產(chǎn)品與商業(yè)化的系統(tǒng)還有一定的差距，不過(guò)其良好的底層設(shè)計(jì)增強(qiáng)了我們對(duì)該產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展的信心。
SalesForce專業(yè)版
作為一款立足于銷售自動(dòng)化的應(yīng)用程序，SalesForce在客戶管理和銷售管理等方面提供的功能無(wú)疑是非常強(qiáng)大的，可以滿足絕大多數(shù)企業(yè)的需要。舉例來(lái)說(shuō)，SalesForce的潛在客戶分配機(jī)制除了支持手動(dòng)之外，還可以基于預(yù)先定義的規(guī)則自動(dòng)地為系統(tǒng)中新收集到的潛在用戶分配處理人員。
相對(duì)來(lái)說(shuō)，SalesForce提供的二次開(kāi)發(fā)接口在所有在線式CRM產(chǎn)品中是最完善的，這得益于其已經(jīng)運(yùn)營(yíng)多年的開(kāi)發(fā)社區(qū)和在線應(yīng)用程序商店。雖然標(biāo)準(zhǔn)版的SalesForce系統(tǒng)只擁有一些基本的功能，但是在SalesForce的AppExchange在線平臺(tái)中有大量SalesForce用戶開(kāi)發(fā)的程序模塊。用戶除了可以付費(fèi)購(gòu)買自己想要使用的模塊，還可以發(fā)布自己開(kāi)發(fā)的模塊，從而交換到其它用戶提交的模塊，形成了一個(gè)互惠互利、快速發(fā)展的用戶社區(qū)。
與Google的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，令SalesForce的應(yīng)用程序可以和Google的很多在線服務(wù)集成起來(lái)。比如將客戶所在地址與Google的地圖信息數(shù)據(jù)庫(kù)相連接以獲得更好的展示效果，就是一種常見(jiàn)的應(yīng)用。而Google強(qiáng)大的、基于關(guān)鍵字的AdWords廣告業(yè)務(wù)，也成功地與SalesForce進(jìn)行了集成，形成了一種非常新穎且有效的在線業(yè)務(wù)。此外，SalesForce的用戶可以在Google廣告系統(tǒng)中直接發(fā)布SalesForce系統(tǒng)生成的商業(yè)信息。
工程師點(diǎn)評(píng)
SalesForce標(biāo)準(zhǔn)版在功能上略顯簡(jiǎn)單，因此更加適合一些中小企業(yè)用戶使用。不過(guò)從系統(tǒng)的綜合服務(wù)能力來(lái)說(shuō)，SalesForce具有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
XTools標(biāo)準(zhǔn)版
Xtools標(biāo)準(zhǔn)版系統(tǒng)包含了一些頗具特色的應(yīng)用功能，比如廣告管理功能可以用于管理企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷推廣時(shí)產(chǎn)生的廣告費(fèi)用，同時(shí)也可以記錄廣告的播出時(shí)段和類型等信息。而在宣傳資料管理方面，Xtools同樣可以管理印制的數(shù)量和產(chǎn)生的費(fèi)用，對(duì)宣傳品的領(lǐng)用也可以進(jìn)行記錄和跟蹤。通過(guò)這些功能，用戶可以更準(zhǔn)確地控制企業(yè)各個(gè)方面的花銷，作到賬務(wù)明晰。
XTools在信息管理的細(xì)致程度上體現(xiàn)出很多獨(dú)到之處，例如系統(tǒng)可以按照性別和姓氏對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行篩選，便于操作者快速查找符合條件的聯(lián)系人。同時(shí)，XTools還可以快速列出本月過(guò)生日的聯(lián)系人，或基于未進(jìn)行銷售跟蹤的天數(shù)進(jìn)行篩選。在聯(lián)系人信息列表中點(diǎn)擊電子郵件和移動(dòng)電話的鏈接就可以直接執(zhí)行電子郵件發(fā)送和短信發(fā)送功能，而且還能夠記錄聯(lián)系人的各種即時(shí)通信賬號(hào)。
XTools提供的功能也相對(duì)全面，在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的方方面面，XTools幾乎都有所涉獵。不過(guò)這些功能的分類和在界面上的排列都顯得有些雜亂，各個(gè)功能之間的聯(lián)系也不夠緊密，略有堆砌之感。這就意味著，在用戶操作XTools的時(shí)候，可能會(huì)上手較慢，操作負(fù)擔(dān)也相對(duì)偏重。
系統(tǒng)所提供的實(shí)時(shí)換膚功能可以引起不少用戶的好感，但是我們更期待XTools可以在用戶接口設(shè)計(jì)上有所改進(jìn)，這樣將在很大程度上提升這個(gè)產(chǎn)品套件的層次和可用性。相對(duì)來(lái)說(shuō)，XTools更適合分銷型的企業(yè)使用，細(xì)致的客戶和銷售管理功能，可以令用戶全面地將企業(yè)管理電子化。
工程師點(diǎn)評(píng)
XTools的功能相對(duì)全面，但在功能分類和界面排列上顯得有些雜亂，各個(gè)功能之間的聯(lián)系也不夠緊密，略有堆砌之感，在用戶接口設(shè)計(jì)上也有待改進(jìn)。
Zoho免費(fèi)版
與其全球知名的在線辦公套件相比，Zoho的在線CRM產(chǎn)品尚不為中國(guó)用戶所熟知。目前Zoho的CRM產(chǎn)品在中國(guó)地區(qū)的運(yùn)營(yíng)完全委托給百會(huì)網(wǎng)，同時(shí)與其它國(guó)家一樣，提供上限為三用戶的免費(fèi)版本。由于這一銷售政策在中國(guó)地區(qū)的在線CRM供應(yīng)商中頗具特色，同時(shí)出于對(duì)這個(gè)版本到底能提供什么樣的表現(xiàn)充滿好奇，我們也選擇該版本進(jìn)行評(píng)測(cè)。
作為最新進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品，在注冊(cè)、服務(wù)乃至軟件界面上，都可以發(fā)現(xiàn)中文化方面的不足，比如有局部文字未翻譯成中文以及軟件界面上的某些位置字體過(guò)小。不過(guò)完全基于Ajax技術(shù)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品操作界面，展現(xiàn)了Zoho處理在線軟件方面的功底。出眾的界面響應(yīng)速度，使得操作過(guò)程中毫無(wú)黏滯的感覺(jué)，而數(shù)據(jù)傳輸也相當(dāng)快捷。無(wú)論是設(shè)計(jì)還是整體表現(xiàn)，Zoho都透出一種成熟和穩(wěn)健的感覺(jué)。
從業(yè)務(wù)功能來(lái)看，這個(gè)免費(fèi)的版本具備了幾乎所有基礎(chǔ)的CRM功能，而其它領(lǐng)域的業(yè)務(wù)功能則基本沒(méi)有提供，可謂門(mén)徑分明。不過(guò)仍舊有一些較為特殊的功能引起了我們的關(guān)注，比如被稱為“ZohoSheet視圖”的表格編輯功能。得益于Zoho在線辦公系統(tǒng)的即有優(yōu)勢(shì)，用戶在CRM系統(tǒng)中也可以應(yīng)用到業(yè)內(nèi)頂尖水準(zhǔn)的在線表格編輯。不過(guò)該功能目前尚有一些限制，比如只在特定模塊中才能使用、最多只支持999行記錄、表格的信息列無(wú)法影響CRM系統(tǒng)中的信息列等等。
作為線上使用的軟件產(chǎn)品，ZohoCRM在定制能力上絲毫沒(méi)有馬虎。即使在免費(fèi)版本當(dāng)中，流程定義、字段定義、界面布局調(diào)整等系統(tǒng)擴(kuò)展機(jī)制也沒(méi)有任何縮水，與其它產(chǎn)品相比并不遜色。
工程師點(diǎn)評(píng)
作為剛剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)不久的產(chǎn)品，Zoho在產(chǎn)品本地化方面的道路還很長(zhǎng)，不過(guò)其免費(fèi)的3用戶版本對(duì)于小企業(yè)用戶，還是具備了一定的吸引力。
自定義平臺(tái)決定在線CRM未來(lái)
從發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，當(dāng)下主流的在線CRM廠商除了進(jìn)行產(chǎn)品的更新和補(bǔ)強(qiáng)之外，都把主要的精力放在了提升產(chǎn)品定制能力上。這種定制不僅僅是針對(duì)產(chǎn)品的配置調(diào)整而言，更多的是著眼于提供二次開(kāi)發(fā)功能，從而令用戶可以最大限度地操縱產(chǎn)品特性。已經(jīng)被宣講多年的SaaS正在被范疇更加廣泛的PaaS(PlatformasaService)代替，擁有足夠資源和地位的CRM廠商都在謀求將自身打造成軟件平臺(tái)供應(yīng)商，并期待自己的產(chǎn)品可以像虛擬主機(jī)那樣快捷易用同時(shí)又擁有無(wú)限的功能延展性，從而徹底征服目標(biāo)用戶。這樣做對(duì)CRM廠商的好處顯而易見(jiàn)，在這個(gè)倡導(dǎo)軟件按需應(yīng)變的時(shí)代，應(yīng)用軟件供應(yīng)商根本無(wú)法兼顧產(chǎn)品的通用性和靈活性要素。
與其在泥沼中掙扎，莫不如將產(chǎn)品面貌的決策權(quán)移交給最終用戶。這樣既可以節(jié)約廠商的運(yùn)營(yíng)投入，用戶也可以更及時(shí)地將需求反映到產(chǎn)品之中，從而使在線式應(yīng)用軟件的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)得以徹底解放。
可預(yù)期的共贏局面
大量的用戶需求不再需要經(jīng)由廠商進(jìn)行功能實(shí)現(xiàn)，即使單從成本角度而言，對(duì)廠商也是一筆巨大的節(jié)省。更為重要的是，這種將產(chǎn)品二次開(kāi)發(fā)能力向用戶進(jìn)行移交的行為，讓用戶獲得了對(duì)自己投資的更多控制力。同時(shí)，即使用戶不需要對(duì)當(dāng)前的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品形態(tài)進(jìn)行定制，一個(gè)可提供定制能力的CRM平臺(tái)，也會(huì)讓用戶擁有更好的心理感受。隨時(shí)可以根據(jù)自己的需要變更自己的產(chǎn)品，這無(wú)疑能令用戶在產(chǎn)品擁有方面達(dá)到一種很高的境界。在理想的情況下，這一運(yùn)營(yíng)模式將帶給廠商、用戶及其它的服務(wù)商和中間商更加平衡的地位和更加健康的互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化和共贏。
SalesForce在SaaS模式下的成功已經(jīng)為整個(gè)產(chǎn)業(yè)樹(shù)立了極大的信心，其健全的體系正在被越來(lái)越多的在線式CRM供應(yīng)商借鑒，成為其它廠商的榜樣。也許從一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)就可以證明對(duì)這種美好前景的預(yù)期并非過(guò)分樂(lè)觀，在中國(guó)地區(qū)已經(jīng)有越來(lái)越多的軟件企業(yè)，正將為SalesForce、微軟、八百客等廠商提供二次開(kāi)發(fā)服務(wù)作為自己的重要業(yè)務(wù)。就像很多企業(yè)因?yàn)榻oOracle、SAP等頂級(jí)廠商提供服務(wù)外包和二次開(kāi)發(fā)外包而快速成長(zhǎng)一樣，這一跡象證明了在線式CRM在中國(guó)已經(jīng)形成了巨大的客戶需求，同時(shí)整個(gè)周邊產(chǎn)業(yè)也正在顯現(xiàn)出增長(zhǎng)的趨勢(shì)。
主流產(chǎn)品的自定義表現(xiàn)
在可接觸到的在線式CRM供應(yīng)商中，國(guó)內(nèi)的八百客和國(guó)外的SalesForce、微軟無(wú)疑是自定義開(kāi)發(fā)能力方面的領(lǐng)先者。作為最早推出在線應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)的SalesForce，其開(kāi)發(fā)技術(shù)和開(kāi)發(fā)社區(qū)已經(jīng)都相當(dāng)健全。自成體系的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言和開(kāi)發(fā)接口，加之多年以來(lái)培養(yǎng)出的開(kāi)發(fā)者群體，使得基于SalesForce平臺(tái)的二次開(kāi)發(fā)已經(jīng)形成了供需旺盛的產(chǎn)業(yè)鏈條。
而微軟在軟件領(lǐng)域的雄厚實(shí)力是其產(chǎn)品可定制性的最大保障，無(wú)論是打造平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，還是開(kāi)發(fā)環(huán)境和接口的提供，微軟都具備很多先天的優(yōu)勢(shì)。也許在基本層面和簡(jiǎn)單層面的系統(tǒng)自定義方面，微軟不如SalesForce靈活和強(qiáng)大。但是對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，依托于網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)平臺(tái)的微軟CRM開(kāi)發(fā)接口，恐怕是任何一家在線式CRM廠商都難以超越的。
八百客的自定義開(kāi)發(fā)平臺(tái)，亦是具備諸多優(yōu)點(diǎn)和特色。在應(yīng)用本地化程度上的領(lǐng)先，使得八百客的產(chǎn)品在適應(yīng)中國(guó)用戶習(xí)慣方面有較大的優(yōu)勢(shì)。
特別是對(duì)于銷售和營(yíng)銷方面，八百客的產(chǎn)品選項(xiàng)和可供調(diào)用的功能要比國(guó)外廠商的產(chǎn)品更具可用性。最簡(jiǎn)單的例子，同樣是針對(duì)合作伙伴的管理，八百客提供的可調(diào)整選項(xiàng)和功能適用性，都具有明顯的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。這一方面得益于國(guó)內(nèi)廠商對(duì)國(guó)內(nèi)用戶的了解，也是與八百客的二次開(kāi)發(fā)模式息息相關(guān)的。
與國(guó)外廠商偏重于二次開(kāi)發(fā)不同，八百客更傾向于將平臺(tái)的自定義開(kāi)發(fā)封裝成為簡(jiǎn)單易用的選項(xiàng)。通過(guò)數(shù)千個(gè)調(diào)整項(xiàng)，一般來(lái)說(shuō)常見(jiàn)行業(yè)的用戶都可以將產(chǎn)品定制成適合自己需要的樣子。簡(jiǎn)單地通過(guò)拖拽，就可以改變產(chǎn)品界面的布局，同時(shí)用戶可以隨時(shí)加入需要的字段和控件，并為這些字段及控件定義相關(guān)的屬性和動(dòng)作。依靠這種近似于搭積木的方式，即使沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)軟件開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的用戶，也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的擴(kuò)展。而對(duì)于那些需要進(jìn)一步擴(kuò)展和改變系統(tǒng)的用戶來(lái)說(shuō)，八百客提供的開(kāi)發(fā)功能也相當(dāng)強(qiáng)大，基于其PaaS平臺(tái)可以獲得與SalesForce等廠商相同的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)制。
自定義技術(shù)的未來(lái)
“IT管理三分技術(shù)、七分管理、十二分?jǐn)?shù)據(jù)”。這一方面體現(xiàn)了數(shù)據(jù)是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，同時(shí)也體現(xiàn)出企業(yè)應(yīng)用管理軟件過(guò)程中在數(shù)據(jù)采集方面遭遇的困窘。將CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集接口，制作成Web頁(yè)面或搜索引擎鏈接等形式，因其具有廣泛的互聯(lián)網(wǎng)用戶作為受眾，所以已經(jīng)成為時(shí)下流行的手段。如果說(shuō)目前常見(jiàn)的生成Web頁(yè)面獲取潛在客戶信息這種方式噱頭多于效果，那么八百客在最新產(chǎn)品中展現(xiàn)出來(lái)的Web鏈接定制功能則為在線式CRM的數(shù)據(jù)采集指明了發(fā)展方向。
幾乎所有與營(yíng)銷相關(guān)的功能，都可以定義數(shù)量不限的Web鏈接，而更重要的是，除了可以使用URL形式的頁(yè)面作為數(shù)據(jù)采集源，八百客的在線信息采集還可以通過(guò)JavaScript和在平臺(tái)內(nèi)開(kāi)發(fā)的自定義代碼來(lái)執(zhí)行，這無(wú)疑為用戶提供了巨大的可操作空間。只有做到這樣，才能真正發(fā)揮出在線式CRM產(chǎn)品的威力，“在線”兩個(gè)字也才名符其實(shí)。
目前雖然很多在線CRM廠商的定制平臺(tái)都趨于成熟，但是仍集中于功能的橫向擴(kuò)充方面，在產(chǎn)品的管理能力方面還有很多的發(fā)展空間。不出意外的話，平臺(tái)自定義機(jī)制的發(fā)展將更多地集中于各種面向管理信息的分析和展現(xiàn)，令在線式CRM體現(xiàn)出一定的智能特征。畢竟一個(gè)只能進(jìn)行信息記錄和查詢的信息系統(tǒng)，只能算是將人力解放出來(lái)的工具，具備一定自主化管理能力才能稱之為真正的管理軟件系統(tǒng)。在不久的將來(lái)，我們期望看到的不僅僅是統(tǒng)計(jì)報(bào)表和信息搜索條件的自定義能力，定制業(yè)務(wù)級(jí)別的條件來(lái)挖掘系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，將成為在線式CRM競(jìng)逐的又一焦點(diǎn)。
依托在線CRM整合企業(yè)營(yíng)銷
各種先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，使得未來(lái)的CRM產(chǎn)品相比于傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品，在職能和效能上都將有翻天覆地的變化。
接入方式移動(dòng)化
由于全球經(jīng)濟(jì)的不斷融合，越來(lái)越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應(yīng)快速擴(kuò)張的需要，從而最大限度與時(shí)間和空間等限制賽跑，這使得B/S形式的CRM系統(tǒng)正在成為絕對(duì)的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶端接口，終端用戶不需要安裝任何程序即可進(jìn)入系統(tǒng)，在應(yīng)用的方便程度上無(wú)可比擬。而由于在維護(hù)和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢(shì)，正在有越來(lái)越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產(chǎn)品視為首選。
如果說(shuō)基于B/S的CRM系統(tǒng)可以將用戶的經(jīng)營(yíng)推向更廣闊的空間，那么各種移動(dòng)設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用，則可以讓用戶在任何地點(diǎn)應(yīng)用CRM產(chǎn)品。事實(shí)上，PDA設(shè)備在CRM領(lǐng)域已經(jīng)擁有了為數(shù)不少的成功案例，企業(yè)的銷售代表正在習(xí)慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設(shè)備在客戶現(xiàn)場(chǎng)處理業(yè)務(wù)。
由于成本等因素的限制，單獨(dú)為前端業(yè)務(wù)處理人員購(gòu)買這類設(shè)備對(duì)企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設(shè)備在CRM系統(tǒng)中的普及。而隨著手機(jī)的不斷智能化，之前這一波尚沒(méi)有完成的移動(dòng)化浪潮將獲得延續(xù)。基于各種智能手機(jī)操作系統(tǒng)的CRM客戶端，將提供終端操作者相對(duì)理想的應(yīng)用體驗(yàn)。
直接在手機(jī)上處理業(yè)務(wù)，在減少員工攜帶設(shè)備數(shù)量的同時(shí)，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購(gòu)置成本。在一些成本更加受限的應(yīng)用環(huán)境當(dāng)中，CRM系統(tǒng)還可以通過(guò)WAP界面和手機(jī)短信接口等更加基礎(chǔ)的技術(shù)方式來(lái)適應(yīng)非智能手機(jī)終端，使得任何一種手機(jī)都可以聯(lián)入CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
大廠商的中小企業(yè)化
如果說(shuō)在2到3年之前，CRM廠商特別是一線廠商對(duì)于中小企業(yè)市場(chǎng)還只是一種戰(zhàn)略形式的重視，那么在未來(lái)的幾年時(shí)間里，全球的CRM廠商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場(chǎng)來(lái)調(diào)整自身的運(yùn)營(yíng)策略。當(dāng)前的CRM市場(chǎng)無(wú)疑已經(jīng)脫離了高增長(zhǎng)的階段，大量CRM廠商的涌現(xiàn)正在攤薄市場(chǎng)利潤(rùn)，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢(shì)地位。
當(dāng)更多功能領(lǐng)域的CRM(如銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷戰(zhàn)役管理)已經(jīng)成熟時(shí)，當(dāng)前的CRM架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個(gè)持續(xù)多年的演進(jìn)周期之中，并開(kāi)始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。Siebel的領(lǐng)袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠商的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是由于企業(yè)業(yè)務(wù)需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)化為企業(yè)用戶特別是中小企業(yè)用戶所需要的調(diào)整能力，而且也無(wú)法直接被應(yīng)用于企業(yè)間不同經(jīng)營(yíng)模式的對(duì)接。
對(duì)于靈活性和適應(yīng)性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領(lǐng)域，令其它廠商可以擁有與巨頭級(jí)CRM廠商競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。由于大型企業(yè)市場(chǎng)的空間逐步萎縮，以及當(dāng)今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領(lǐng)先廠商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場(chǎng)與大量的新興廠商展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)�，F(xiàn)今的CRM市場(chǎng)，已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)互相學(xué)習(xí)和參照的時(shí)代，而大家對(duì)頂級(jí)CRM產(chǎn)品供應(yīng)商頂禮膜拜的年代，已經(jīng)一去不返。
在線產(chǎn)品成主流
以SalesForce、八百客為首的一批廠商，將SaaS這一軟件理想變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)。事實(shí)上這些廠商在跨過(guò)了證明自身的階段之后，發(fā)展步伐并沒(méi)有放緩的趨勢(shì)，反而愈演愈烈。正在有越來(lái)越多的全球500強(qiáng)企業(yè)應(yīng)用這類在線式CRM產(chǎn)品，這將徹底動(dòng)搖著傳統(tǒng)CRM廠商的市場(chǎng)根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資，SaaS模式的CRM產(chǎn)品已經(jīng)有席卷歐洲和亞洲市場(chǎng)的趨勢(shì)，即使在頂級(jí)廠商雄踞的美國(guó)市場(chǎng)，其市場(chǎng)份額也將逐年提高。
在未來(lái)的幾年中，在線租用式的CRM系統(tǒng)將如何沖擊傳統(tǒng)形式的CRM系統(tǒng)，這無(wú)疑是非常引人關(guān)注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領(lǐng)先，所以在短期之內(nèi)Siebel、Oracle、SAP等廠商的在線CRM應(yīng)用還無(wú)法扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)。一些開(kāi)放源代碼產(chǎn)品的介入可能會(huì)瓜分掉一些市場(chǎng)份額，但是其勢(shì)尚微，單靠成本優(yōu)勢(shì)無(wú)法彌補(bǔ)其在功能和運(yùn)營(yíng)方面的缺失。
不過(guò)在線租用產(chǎn)品的前景仍舊樂(lè)觀，這種應(yīng)用模式體現(xiàn)出用戶在投資模式上的變化。特別是進(jìn)入經(jīng)濟(jì)寒冬之后，避免一次性投入大筆資金已經(jīng)成為所有企業(yè)維持經(jīng)營(yíng)的共識(shí)，這使得它們?cè)谫?gòu)買套裝產(chǎn)品的積極性大大下降，而在線租用式產(chǎn)品將獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)。
細(xì)節(jié)設(shè)置決定成敗
從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來(lái)說(shuō)，參加本次評(píng)測(cè)的產(chǎn)品無(wú)論在技術(shù)能力還是功能表現(xiàn)上，都能夠達(dá)到一個(gè)令人滿意的水準(zhǔn)。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細(xì)節(jié)設(shè)定上，我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。
在此次評(píng)測(cè)當(dāng)中，我們深刻地感受各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn)，以及百花齊放帶給消費(fèi)者的巨大可選擇空間。如果說(shuō)SalesForce具有最為先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，那么微軟的產(chǎn)品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過(guò)綜合所有領(lǐng)域來(lái)考慮，八百客產(chǎn)品在功能方面統(tǒng)治性的表現(xiàn)及在很多細(xì)微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認(rèn)為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國(guó)中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產(chǎn)品之一。
從易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品身上，我們欣喜地看到了其不斷追求進(jìn)步的競(jìng)爭(zhēng)心。我們期待有更多廠商的加入，畢竟在一個(gè)繁榮的市場(chǎng)當(dāng)中，用戶會(huì)獲得更具性價(jià)比的產(chǎn)品，也更有機(jī)會(huì)選擇對(duì)自己最為適合的產(chǎn)品。當(dāng)下的在線式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處，不如在數(shù)據(jù)管理方面，提升的空間仍舊很大。至少目前這些產(chǎn)品所提供的機(jī)制，還無(wú)法完全解除國(guó)內(nèi)用戶對(duì)于將數(shù)據(jù)托管給服務(wù)商的擔(dān)憂。另外除了處于領(lǐng)先地位的產(chǎn)品之外，其它產(chǎn)品對(duì)系統(tǒng)易用性的投入仍然不足。
作為租用式付費(fèi)的產(chǎn)品，由于缺少現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，加之用戶很容易轉(zhuǎn)換供應(yīng)商，所以易用性相比傳統(tǒng)應(yīng)用軟件要顯得更加重要一些。這些問(wèn)題從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)也代表了我們對(duì)在線式CRM未來(lái)發(fā)展的期待和信心。
發(fā)展高峰即將到來(lái)
事實(shí)上，CRM的未來(lái)發(fā)展空間仍舊較高，至少目前CRM產(chǎn)品仍舊處于成熟期。一個(gè)最簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)可以證明這一點(diǎn)，目前用戶所購(gòu)買的CRM產(chǎn)品，套件產(chǎn)品的比例仍在以百分之五十作為基線上下波動(dòng)。這其中很多套件產(chǎn)品在部署到企業(yè)之后，也需要進(jìn)行較多的定制和培訓(xùn)，而幾乎無(wú)法做到開(kāi)盒即用。
盡管從CRM產(chǎn)品的復(fù)雜程度來(lái)說(shuō)，想做到較高比例的開(kāi)盒即用有些不太現(xiàn)實(shí)，但是這一比例與其它相對(duì)低端和基礎(chǔ)化的管理軟件相比，也實(shí)在有些差距過(guò)大。隨著CRM功能不斷完善，提高用戶體驗(yàn)和降低用戶應(yīng)用成本，無(wú)疑將提上所有CRM廠商的議事日程。自定義平臺(tái)的大量應(yīng)用，將使得CRM產(chǎn)品獲得更加廣闊的發(fā)展空間。
就像ERP產(chǎn)品不再局限于制造型企業(yè)一樣，正有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到CRM系統(tǒng)可以幫助他們形成經(jīng)營(yíng)中的差異化和優(yōu)勢(shì)。確實(shí)也正有更多的客戶將CRM應(yīng)用于管理后端，而不是僅僅作為前端的銷售工具使用。這種依托于CRM整合企業(yè)經(jīng)營(yíng)的嘗試，將會(huì)越來(lái)越多地發(fā)生在我們的身邊，并為CRM新一輪發(fā)展播下種子。
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