SaaS CRM已成主流之勢(shì) 占比已達(dá)36%
2009/09/07
Forrester Research在近期一份報(bào)告中指出，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，SaaS CRM已成主流之勢(shì)。
數(shù)據(jù)顯示，在北美和歐洲企業(yè)中，SaaS正保持著兩位數(shù)的增長(zhǎng)勢(shì)頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計(jì)劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達(dá)36%。
Forrester的分析師Band與Marston表示，憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶過(guò)渡方便等優(yōu)勢(shì)，SaaS CRM的市場(chǎng)需求依然十分旺盛。
在報(bào)告中，Band與Marston與來(lái)自各大公司、廠商的16名CRM專業(yè)人員進(jìn)行了交流，并總結(jié)出了能夠協(xié)助企業(yè)順利實(shí)施SaaS型解決方案的五大戰(zhàn)略：
1. 建立正確的商業(yè)用例
在評(píng)估部署選擇時(shí)，企業(yè)與CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)全面衡量SaaS解決方案與傳統(tǒng)預(yù)置型解決方案的利弊，而不單單只注重成本。根據(jù)企業(yè)自身的商業(yè)模式與經(jīng)濟(jì)情況，他們所要求的商業(yè)回報(bào)、靈活性，以及能夠承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)都各不相同。
分析師建議，決策者應(yīng)事先深入了解SaaS CRM的總體擁有成本，比如軟件許可證費(fèi)用、內(nèi)部人力實(shí)施成本、專業(yè)服務(wù)費(fèi)用、用戶培訓(xùn)費(fèi)用、移動(dòng)與離線系統(tǒng)訪問(wèn)成本、行業(yè)定制功能、儲(chǔ)存容量費(fèi)用，以及幫助臺(tái)支持成本等。
此外，你還需判別所選SaaS廠商的技術(shù)能否允許企業(yè)在未來(lái)遷移到預(yù)置型應(yīng)用上，并考核所選SaaS廠商的發(fā)展?jié)摿εc實(shí)力。
2. 商洽正確的合約
報(bào)告指出，企業(yè)中負(fù)責(zé)選擇SaaS解決方案的多半都是商業(yè)用戶（比如銷售總監(jiān)或客服總監(jiān)），而非IT人員。這些用戶通常對(duì)技術(shù)都不甚精通，因此可能會(huì)在軟件合約中遺漏了重要的條款。
分析師指出，大部分SaaS廠商在直接向商業(yè)用戶銷售產(chǎn)品時(shí)，也并不提供正式的服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、劃分責(zé)任。鑒于這一點(diǎn)，Band與Marston歸納出了合約中常被忽略的四大部分，以助企業(yè)更好地保護(hù)自己的權(quán)益：
1）隱藏成本。當(dāng)SaaS應(yīng)用上的數(shù)據(jù)與處理量增加時(shí)，整體部署成本也會(huì)隨之提高。
2）意外服務(wù)中斷。大部分用戶一般都對(duì)SaaS SLA中所標(biāo)稱的99.5%的運(yùn)行時(shí)間保障沒(méi)有異議，但凡事皆有例外。盡管有些SaaS提供商宣稱自己能預(yù)先偵測(cè)出服務(wù)中斷，但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，最好還是未雨綢繆。
3）客戶支持質(zhì)量下滑。有些用戶表示一開始廠商的客戶支持令他們非常滿意，但隨著時(shí)間的推移，他們想要聯(lián)絡(luò)高級(jí)客服人員會(huì)越來(lái)越困難。有時(shí)甚至還會(huì)被兩個(gè)部門相互推來(lái)推去。
4）含糊不明的容災(zāi)恢復(fù)計(jì)劃。有不少SaaS提供商都宣稱自己的安全與容災(zāi)恢復(fù)計(jì)劃做的如何得好，但當(dāng)被問(wèn)及SLA中會(huì)包含哪些安全與容災(zāi)恢復(fù)條款時(shí)，他們又會(huì)含糊其詞。因此，建議公司在簽署合約前，先做一次容災(zāi)恢復(fù)方面的審慎性調(diào)查。
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