評估你的需求 為企業(yè)量身定做CRM解決方案
2008/10/17
你可能曾經(jīng)遇到過這樣一個共同的難題：你打算投資于CRM應用，但不知道是采用托管（Hosted）解決方案還是預置（On-Premise）解決方案。下面就介紹你如何才能幫助你的公司做出最合適的CRM選擇。
如果你在企業(yè)中擔任銷售或IT主管，并且你已經(jīng)決定你需要客戶關(guān)系管理軟件這樣使你的企業(yè)可以更加詳細地了解自己的客戶。不過，你卻面臨這是選擇一個托管CRM解決方案呢還是預置型解決方案。在這兩者之間進行選擇兩者之間似乎比你最初想要的要更困難，這里有些建議可以使你的CRM決策變得輕松一些。
在部署CRM解決方案之前，你必須意識到：使用CRM解決方案后，企業(yè)文化也要據(jù)此作出變化；你的企業(yè)的發(fā)展計劃；你的企業(yè)可以得到的支持；最后，確保你要部署的CRM軟件能滿足你的功能要求。
當采用一個CRM解決方案時，企業(yè)用戶需要明白企業(yè)文化的改變是必要的。把客戶放在所有商業(yè)決策的中心位置并把CRM看作一種哲學是企業(yè)收獲CRM帶來的所有優(yōu)點的唯一途徑。一旦這被提到企業(yè)日程上來，那么決定選擇托管解決方案還是預置解決方案的需求就出現(xiàn)了。
本質(zhì)上，無論是托管還是預置CRM所提供的功能是一樣的，只是定制化和實施的不同；它們都能給用戶提供重要的功能。有些解決方案更適合于規(guī)模較小的企業(yè)，其它解決方案則適合規(guī)模較大的企業(yè)或比較復的市場。在決定是托管解決方案還是預置解決方案更適合你的企業(yè)的時候，查看該解決方案在未來幾年能帶來的的投資回報率是很重要的。
評估你的需求
在前期建立你的功能需求是非常重要的，因為這可以確定在整個實施生命周期中最適合你的解決方案。評估下列要求將有助于你做出決定。
查看你們公司的發(fā)展計劃是很關(guān)鍵的，最初你可能只需要為你的銷售團隊制定解決方案。不過隨著時間的推移，這也可能會擴展到整個營銷和客戶服務(wù)部門。隨著公司規(guī)模的擴展，在做出明智決定之前，你就需要用一種全局的觀點看問題。
如果你的公司不確定自己的發(fā)展計劃并且部具備實質(zhì)性的基礎(chǔ)設(shè)施，那么開始你可能會決定要堅持使用托管解決方案，但不久就會考慮如何把該解決方案推廣給更多的用戶使用。
如果你的企業(yè)是小型企業(yè)，在短期內(nèi)創(chuàng)建基礎(chǔ)設(shè)施以應付一個完整的CRM系統(tǒng)是最不可取的一個選擇。一個托管解決方案所需要的基礎(chǔ)設(shè)施的絕對數(shù)量使得它成為了短期內(nèi)進行CRM部署的一個很明顯的選擇。但是，一旦你決定需要如何使用軟件并且想要得到復雜的定制化帶來的好處，那么遷移到預置型解決方案上是有意義的，因為從長遠來看，這可以降低總體擁有成本。
展望未來
評估你的企業(yè)的發(fā)展計劃通常是很重要的。您應該了解有多少員工將需要這些軟件、當前的IT基礎(chǔ)設(shè)施是否可以應付這樣的部署、你的公司是否需要這一部署至少在五年內(nèi)大大增長。
就許可成本而言，運行一個托管系統(tǒng)費用更高。但是，考慮到預置型解決方案部署和維護基礎(chǔ)設(shè)施所需的時間，托管解決方案對于規(guī)模較小的公司來說是一個非常好的選擇。必須考慮到的另外一個關(guān)鍵因素是托管CRM可以讓公司在一個具體的時間段內(nèi)按照訂購支付費用，開銷相對比較固定，雖然一些預置型廠商的產(chǎn)品也是按照這種方式進行收費。
總體擁有成本
由于在前期需要的投資比較低，托管解決方案在兩年之內(nèi)的總體擁有成本（TCO）比較低。不過，托管解決方案的總成本將會比預置型解決方案的部署成本增加的速度更快。在部署的第三年，托管解決方案將明顯變得比較昂貴。若以五年為一界限，托管部署要比預置型解決方案的部署費用多大約56％，所以，在你決定部署哪種解決方案時，這個因素一定要考慮。
還應該指出的是，從托管解決方案遷移到按需定制的解決方案是很有可能的，這取決于你所使用的軟件。這一過程應應該是比較簡單的，當你決定部署哪種解決方案時，這個因素也是值得考慮的。
選擇合適的遷移時間也是很重要的，并且可以由外在因素，比如你的IT技能和可供運用的資源所決定的。例如，如果你正在考慮創(chuàng)建一個新的崗位管理CRM軟件，那么這就是從托管解決方案遷移到預置型解決方案的最好時機。
如果你的公司規(guī)模足夠大，并且有全功能的IT部門以及充足的基礎(chǔ)設(shè)施，那么選擇一個預置型解決方案是很自然的事情。如果用長遠的眼光看待這個問題，預置型解決方案是很有意義的。
過程
你必須評估你的公司的過程要求：你的要求是簡單的還是復雜的？你將如何使用CRM呢？你會讓你的銷售團隊使用它來維護客戶信息？你的營銷團隊會使用該系統(tǒng)開發(fā)長遠的長期戰(zhàn)略嗎？你的公司有沒有專門的IT功能來管理內(nèi)部CRM解決方案？這些都是你在做出決策時需要考慮的問題。
預置型CRM解決方案的好處是充分定制化和升級選項，這可以讓你在定制的基礎(chǔ)上選擇每個模塊。然后，你就可以根據(jù)自己獨特的業(yè)務(wù)需求，把它整合到整個業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中。如果你的公司處于一個高度規(guī)管或技術(shù)產(chǎn)業(yè)，比如制藥業(yè)、制造業(yè)或零售業(yè)，那么一個通用的CRM解決方案，就像你通�？梢酝ㄟ^托管方式得到的解決方案，是不會滿足你的本身的特定需求的。
更進一步說，如果你的公司屬于制造業(yè)，你可能會喜歡量身打造屬于你自己的CRM軟件來跟蹤和管理產(chǎn)品收回；而如果你的公司屬于零售行業(yè)，你可能也想使用該軟件來協(xié)調(diào)促銷活動。預置型CRM解決方案可以實現(xiàn)這些功能，但托管解決方案不允許你廣泛定制軟件以滿足非常具體的要求，因此，托管CRM解決方案通常是一個更通用的CRM解決方案。
為你的企業(yè)量身定做解決方案
使用你需要的部署方法將有助于你做出正確的決定，從而滿足你的企業(yè)的總體需要。同時，也有各種安全問題需要你解決。預置型CRM解決方案把客戶資料保存在公司內(nèi)部，而按需定制型（On-Demand）CRM解決方把客戶數(shù)據(jù)存儲在第三方的設(shè)施上。如果你的企業(yè)屬于制藥或金融領(lǐng)域，有相應的規(guī)章制度約束你如何才能保持客戶資料的安全，這是非常重要的行業(yè)規(guī)定。因此，客戶數(shù)據(jù)的敏感程度也可能影響你的決定
你要始終確保你的決定將能適合你公司的業(yè)務(wù)需求。例如，如果你的銷售團隊在絕大多數(shù)情況下都需要在現(xiàn)場工作，那么你就必須確保所選擇的解決方案在網(wǎng)絡(luò)連接不能使用的情況下允許斷開接入。此外，如果你的移動辦公人員使用PDA、智能手機或黑莓設(shè)備，那么你最好能選擇一個可以使用移動設(shè)備的解決方案，這樣你才能得到更好的服務(wù)。在這種情況下下，預置型解決方案是你的一個不錯的選擇。
總之，托管解決方案適合那些想要使用CRM系統(tǒng)來優(yōu)化收益、收入和客戶滿意度同時還不必對系統(tǒng)進行定期升級的公司，以及那些希望處世投資較低的公司。
而預置型CRM更有可能適合那些需要使用CRM系統(tǒng)來整合并幫助制定整個商業(yè)策略以及那些需要特別的定制化滿足垂直市場的公司。而希望有一個較低的中期和長期最低擁有成本的企業(yè)也可能會選擇預置型解決方案。
當選擇預置型還是托管解決方案的時候，有一些因素需要考慮的：
- 你對所要選擇的CRM解決方案有什么特別的要求？現(xiàn)在，市場上有一系列的按需定制型的軟件，但每一個都有不同的特點和功能。務(wù)必確保自己清楚需要哪種類型的軟件！
- 你的公司發(fā)展迅速嗎，或者它會合并嗎？托管和預置型解決方案將會按照不同的方式適合上述兩種情況。
- 自己做一下計算以確定TCO。向你的軟件供應商詳細詢問，長遠來看如何才能更容易地在托管解決方案和預置型解決方案之間切換，并且把與這相關(guān)的任何花費都要計算到TCO中。
- 千萬不要選擇一個所謂的一勞永逸的解決方案。考慮你自己行業(yè)的特定需求，按照這些需求去有目標的選擇CRM解決方案。
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