整合CRM系統(tǒng) 創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益

Convergys Software Service (Beijing) Co., Ltd 2008/09/23

圖 Customer Service Manager專為通信服務(wù)提供商而設(shè)計(jì)的EBOS技術(shù)平臺(tái)

　　為了適應(yīng)未來的競(jìng)爭(zhēng)需求，遼寧網(wǎng)通開展了一個(gè)項(xiàng)目，目的是通過建設(shè)一個(gè)集中式管理系統(tǒng)整合其現(xiàn)有的所有CRM系統(tǒng)并簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。遼寧網(wǎng)通尋求為所有的客戶聯(lián)系渠道提供一個(gè)單一的中央聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，負(fù)責(zé)處理所有業(yè)務(wù)（其中包括3G業(yè)務(wù)在內(nèi)的未來業(yè)務(wù)），并同時(shí)改善后臺(tái)服務(wù)。該項(xiàng)目的核心目標(biāo)包括：

　　降低成本，簡(jiǎn)化訂單錄入工作流程系統(tǒng)；

　　為所有后臺(tái)系統(tǒng)提供一個(gè)單一的客戶及產(chǎn)品視圖；

　　為運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過程提供全方位的監(jiān)控；

　　提供各種業(yè)務(wù)套餐和定價(jià)選項(xiàng)，以提升客戶滿意度，降低客戶流失率；

　　縮短客服代表的培訓(xùn)時(shí)間，提高員工保留率。

　　在評(píng)估了14個(gè)廠商的建議之后，遼寧網(wǎng)通最終選擇了Convergys及其客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。Convergys于2004年1月開始部署該系統(tǒng)（如圖所示）。

Convergys的解決方案

　　提供一個(gè)包含所有客戶數(shù)據(jù)的單一視圖，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)懷水平。

　　客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是一個(gè)綜合全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它提供一個(gè)包含所有客戶信息的統(tǒng)一視圖，其中包括來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等后臺(tái)應(yīng)用的數(shù)據(jù)。除此之外，它還支持所有通信業(yè)務(wù)，并包含以下模塊和功能。

客戶管理模塊

　　負(fù)責(zé)管理所有交流渠道和客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)流程，其中包括營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、客戶自助服務(wù)門戶、自助服務(wù)。

　　Convergys的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)提供一系列產(chǎn)品生命周期管理功能，并提供可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)模板，用于配置和擴(kuò)展各類業(yè)務(wù)，靈活定制各種定價(jià)政策。

訂單管理模塊

　　為所有業(yè)務(wù)和產(chǎn)品線提供全自動(dòng)化訂購(gòu)和訂單處理流程。憑借靈活的工作流程和業(yè)務(wù)規(guī)則，以及對(duì)訂單處理流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，該模塊可以對(duì)客戶、產(chǎn)品和訂單管理進(jìn)行有效控制。

基于Web的自助服務(wù)功能

　　允許客戶訪問、查看賬戶信息、自助業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦。

全方位的運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過程監(jiān)控

　　提供每日運(yùn)行情況與執(zhí)行管理的報(bào)告。不同的工作角色產(chǎn)生不同的報(bào)告。對(duì)各分公司及部門的監(jiān)控也能提供執(zhí)行情況報(bào)告。

　　除此之外，Convergys的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)還能靈活地配置代理商合同、業(yè)務(wù)范圍和限制條件，為代理商提供托管的訂單錄入功能，從而對(duì)代理商進(jìn)行有效管理。

　　Convergys為遼寧網(wǎng)通將客戶服務(wù)管理系統(tǒng)配置為一個(gè)“多本地網(wǎng)系統(tǒng)”，允許遼寧網(wǎng)通的14個(gè)本地網(wǎng)管理各自的業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶。通過與多個(gè)后臺(tái)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)集成，該系統(tǒng)支持各種不同通信業(yè)務(wù)，并為計(jì)費(fèi)、資源管理和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)提供了一個(gè)集成中心。

　　該系統(tǒng)目前是中國(guó)網(wǎng)通內(nèi)部首個(gè)也是最大一個(gè)集中、融合式客戶關(guān)懷及服務(wù)平臺(tái)。

　　“在BMIAsia（即現(xiàn)在的Convergys）的幫助之下，我們共同完成了中國(guó)網(wǎng)通內(nèi)部首個(gè)也是規(guī)模最大的集中、融合式客戶服務(wù)平臺(tái)的部署。”遼寧網(wǎng)通高管表示：“作為亞洲地區(qū)世界知名的電信運(yùn)營(yíng)商,我們希望能夠通過自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。Convergys的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有助于我們推進(jìn)這個(gè)戰(zhàn)略的部署。該系統(tǒng)為我們帶來了眾多效益，如縮短了客戶服務(wù)的處理時(shí)間、簡(jiǎn)化了客戶服務(wù)流程等等�！�

案例

　　Convergys的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)為遼寧網(wǎng)通配置并管理著45000個(gè)獨(dú)立的定價(jià)策略。

　　Convergys僅用了一年多一點(diǎn)的時(shí)間就在遼寧網(wǎng)通的整個(gè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)完成了客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的部署，整合了其14個(gè)CRM系統(tǒng)，并取得了以下重大經(jīng)濟(jì)效益：

　　創(chuàng)造出國(guó)內(nèi)高速度、高質(zhì)量的通信企業(yè)大型信息化項(xiàng)目工程建設(shè)的推廣；

　　通過淘汰冗余的CRM系統(tǒng)降低了運(yùn)營(yíng)成本；

　　縮短了聯(lián)絡(luò)中心的平均處理時(shí)間（AHT）和客服代表的培訓(xùn)時(shí)間；
　　
　　通過縮短新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的上市時(shí)間增加了收入；

　　提供了一種更加一致的客戶體驗(yàn)；

　　系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間可以忽略不計(jì)，一年多來（自2007年7月開始），從未發(fā)生一起由于一級(jí)故障導(dǎo)致的系統(tǒng)停機(jī)事故。

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