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CRM系統(tǒng)的十大雞肋功能

左丘 2008/07/02

　　無可爭議，CRM是當(dāng)前最為實用的技術(shù)之一。不少廠商紛紛在他們的產(chǎn)品中添加各種功能，以求在同質(zhì)化的競爭中脫穎而出。然而，大多數(shù)公司只會使用到這些功能中的一小部分。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，以下十大功能是企業(yè)使用的最少的：

　　離線模式：如今的互聯(lián)網(wǎng)接入無處不在，因此離線功能對基于網(wǎng)絡(luò)的CRM來說幾乎無用武之地。尤其是近期來移動CRM的普及，試想一下，有多少CRM用戶還會去離線操作呢?另外，離線模塊在數(shù)據(jù)同步時可能也會造成各種意料不到的問題，并且耗費龐大的IT維護(hù)費用。

　　缺省報表模板：調(diào)查顯示，在成功部署CRM的企業(yè)中，只有不到5%會直接使用系統(tǒng)缺省的報表模板。每家公司的經(jīng)營情況不同，因此他們定義產(chǎn)品、銷售機(jī)會，以及組合產(chǎn)品的方式也不同。這就導(dǎo)致缺省報表模板很難有發(fā)揮的空間。如果有廠商向你表示，他們的CRM產(chǎn)品中自帶了超過1000套的缺省報表模板，那你應(yīng)當(dāng)先去征詢一下該廠商的客戶，看看這些模板的實際使用率有多高。

　　客服代表腳本功能：某些CRM應(yīng)用集成了供客服代表使用的呼叫腳本功能。但是生搬硬套這些腳本卻有違CRM系統(tǒng)的初衷，那就是建立人性化的客戶關(guān)系。

　　銷售流程腳本功能：對公司而言，客戶就是上帝。銷售代表處理每宗交易的方法并非如出一轍，因此他們更多地是需要靈活的方式來培養(yǎng)與客戶之間的關(guān)系。顯然，一成不變的銷售腳本無法滿足靈活性上的要求。

　　定價模塊：大部分CRM應(yīng)用都自帶了缺省定價模塊。這些模塊通常是基于產(chǎn)品質(zhì)量或單價模式。然而在實際中，許多公司的定價與折扣策略會復(fù)雜得多。而對于服務(wù)提供商，這種基于單價的定價模式則完全不適用。

　　PBX集成: VoIP終將逐步取代PBX，因此在CRM中集成這種將被淘汰的功能的實際意義也不大。

　　報表引擎：嚴(yán)格來說，這不算是一種“無用”的功能，但CRM缺省內(nèi)建的報表功能一般都十分簡單。為了進(jìn)行更復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析，你或許需要一套強(qiáng)大的分析工具。這也是為什么許多CRM廠商將分析模塊作為獨立提供的原因所在。

　　缺省數(shù)據(jù)庫模板：某些CRM套裝內(nèi)建的數(shù)據(jù)庫太過龐雜，帶有成百上千條數(shù)據(jù)欄，而其中大部分都永遠(yuǎn)不會被用到。最終，還會給數(shù)據(jù)庫管理員制造麻煩，就是由誰來維護(hù)它們?

　　缺省地址檔：CRM套裝中的缺省地址檔通常都是基于北美地區(qū)的。如果你公司有很多海外客戶，那么你或許要更改地址記錄的維護(hù)方式。
　　
　　缺省可用性：不可否認(rèn)，大部分CRM的使用界面都十分吸引人，但公司也必須根據(jù)自己用戶群體的需要來進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖远x。有不少先知先覺的廠商也意識到了這一點，因此提供了豐富的使用界面，以求覆蓋更廣的范圍。

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