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在手機上使用CRM的六個秘訣

李學濤 2007/10/10

　　隨著移動設備普及程度的持續(xù)增長，許多需要現(xiàn)場作業(yè)的銷售人員和服務人員發(fā)現(xiàn)，他們不必回到辦公室就可以完成自己的工作。只需在PDA上點擊幾下鼠標，或者在筆記本上快速瀏覽公司客戶關系管理(以下簡稱CRM)系統(tǒng)，就可以迅速獲得客戶信息、訂單跟蹤，甚至于賬單數(shù)據(jù)等信息。

　　盡管這些信息可以被遠程訪問，但是在移動設備上使用這些信息的方法與在桌面計算機上卻是截然不同的。

　　那么如何才能讓員工通過移動設備來訪問公司的CRM軟件，從而擴展公司的客戶關系管理策略呢?下面我們聽聽來自專家們的六條建議：

　　移動CRM更適合查看信息

　　負責微軟CRM的高級產(chǎn)品經(jīng)理Bill Patterson表示，從小的方面來說，一個復雜的CRM在手持設備上的交互效果不是十分理想，智能手機和個人數(shù)字助理(PDA)更適合接受信息，而不是進行復雜的數(shù)據(jù)輸入，并且它們在訪問數(shù)據(jù)限量的時候表現(xiàn)卓越。換句話說，他們不會依賴這類設備對數(shù)據(jù)進行深入挖掘，或者鏈接到其他數(shù)據(jù)庫進行一個完整的視圖查看。

　　因此，不要期望在移動設備上進行復雜的輸入操作并實現(xiàn)全部CRM功能，如果能查看一些信息就足夠了。

　　精簡移動CRM中的信息

　　那么，在移動CRM設計中應該增加什么內容呢?來自Forrester調查公司的分析師Liz Herbert建議，越簡單越好，公司應該把移動CRM中的信息集中在銷售和服務上，例如賬單和聯(lián)系人查閱，交易或案例信息，以及一些后續(xù)活動上。

　　Herbert表示，雖然大多數(shù)移動CRM應用程序可以完成更多任務，但是請保持它的簡單性，以確保用戶可以方便快捷的訪問核心功能，不會因為煩瑣的操作，導致效率下降。

　　移動CRM不僅僅服務于銷售人員

　　盡管某些客戶服務人員一般是辦公室內整日接聽用戶電話或收發(fā)電子郵件，不過也有一些可能需要移動辦公。因此，Gartner分析師Michael Maoz表示，不要為了銷售團隊設計而設計，要考慮是否擴展CRM功能來滿足它們的客服人員。

　　現(xiàn)場服務已經(jīng)日漸成為銷售和服務的一個延伸，相當于客戶的眼睛和耳朵，他們不僅僅是在外面辦公的普通工作人員，他們比一般的服務人員能夠創(chuàng)造更多的銷售機會指明銷售方向。”

　　通過深入查閱CRM數(shù)據(jù)信息的移動設備，現(xiàn)場服務代表可以提高客戶服務的等級，這種戰(zhàn)略對客戶滿意度的提高具有意義深遠的影響。與其他系統(tǒng)整合

　　對于訪問CRM信息和查收電子郵件來說，移動設備是非常順手的，進行現(xiàn)場服務的銷售和服務代表還可以通過幾次點擊來檢查貨存情況、跟蹤開支和提交訂單，它的用途不僅僅局限這些?

　　某些公司甚至鏈接了Hoover的第三方客戶數(shù)據(jù)服務，或者Mapquest的地圖服務。

　　Herbert表示，“公司可以通過擴展對其他領域的訪問，有效的創(chuàng)建一個組合移動應用程序，這樣就可以在移動CRM上獲得更多的增值服務。”

　　移動CRM提高團隊效率

　　移動計算最有價值的方面之一就是它能夠實時的將多個團隊成員聯(lián)系在一起，即便是其中有一些工作人員在路上或在進行遠程辦公。

　　例如在參加客戶會議之前，許多公司通過各種方法讓它們的工作人員了解最新的賬目數(shù)據(jù)。某些公司通過電話或電子郵件來進行信息傳遞，但是通過削減一些人工過程可以節(jié)約一些時間。建立自動報警，或者在會議前和會議中讓工作人員通過他們的手持設備來訪問來自企業(yè)CRM數(shù)據(jù)庫的最新信息，有效的提高團隊的工作效率。

　　移動CRM需要全面移動戰(zhàn)略

　　某些公司不在移動設備上部署CRM系統(tǒng)的首要原因是，它們缺乏一個全面的移動策略，甲骨文公司負責CRM移動應用的Guy Waterman表示。公司需要培訓它們的工作人員如何最有效的使用這些設備，如何通過這些設備給公司創(chuàng)收，這樣，這個技術就會變成一個有意義的工具，而不再是他們不得不學的一種工具。

　　另一方面，F(xiàn)orrester的Liz Herbert指出，不是所有的公司需要給它們的銷售或服務人員配備移動設備。在決策之前，銷售和服務管理者應該慎重的查看一下移動戰(zhàn)略可能會給公司帶來什么好處。

　　在移動設備上使用CRM系統(tǒng)不僅僅是為了讓工作人員能夠隨時登錄CRM系統(tǒng)，它所能完成的任務取決于銷售工作的特點，對于服務人員也是如此。

　　如果人們對移動CRM系統(tǒng)在設計上過于復雜，或者在移動設備上難于使用，人們就會回到傳統(tǒng)的操作方法。反之，用戶就會支持它。

IT168


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