按“圖”索“驥” 選準(zhǔn)CRM“千里馬”
2007/07/17
按圖索驥是我國古代一則著名的預(yù)言故事，內(nèi)容想必大家并不陌生，原來的意思是有些貶義的，我們今天換個(gè)角度來看，將它與企業(yè)的CRM選型聯(lián)系起來，在企業(yè)CRM選擇的過程中我們來個(gè)按圖索驥�？纯次覀兙烤鼓苷业角Ю锺R，還是找到癩蛤蟆。
一畫“圖”
既然是按圖索驥，我們先來“畫”圖，大家都知道CRM系統(tǒng)是CRM管理理念的具體體現(xiàn)，那么我們企業(yè)需要怎樣的CRM系統(tǒng)呢?首先要從以下幾個(gè)方面著手來確定企業(yè)的CRM需求：
1、制定企業(yè)的CRM戰(zhàn)略
戰(zhàn)略聽起來很空洞，確實(shí)很多企業(yè)的CRM戰(zhàn)略是不成功的，甚至在沒有CRM戰(zhàn)略的情況下就已經(jīng)開始CRM的實(shí)施了。
首先要在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)統(tǒng)一的CRM的愿景，在主要管理者之間就CRM的定義和對CRM系統(tǒng)的期望目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。然后確定CRM系統(tǒng)要解決的業(yè)務(wù)問題，每個(gè)部門都有自己的問題，將這些問題按照優(yōu)先級(jí)排序，反復(fù)討論最終確定要解決的問題。
試圖找出CRM能帶來的新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，CRM是人、流程和技術(shù)的有機(jī)組合，新的技術(shù)也許會(huì)為企業(yè)帶來新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。確定企業(yè)的技術(shù)戰(zhàn)略和架構(gòu)，比如現(xiàn)在流行的SOA等等。
找出業(yè)務(wù)流程中的相似點(diǎn)、差別和問題，主要考察面向客戶流程的所有者、目標(biāo)、度量、過程和完整性。要找出每個(gè)面向客戶的業(yè)務(wù)流程的里程碑式的步驟。對現(xiàn)有的流程進(jìn)行優(yōu)化甚至重組，標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，在成本允許的情況下實(shí)現(xiàn)以客戶為中心。另外還要考慮CRM可能產(chǎn)生的對客戶的影響。
2、進(jìn)行CRM需求分析
首先是業(yè)務(wù)需求，召集各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人及潛在的CRM用戶討論對CRM業(yè)務(wù)功能的需求，另外還要結(jié)合必要的現(xiàn)場調(diào)研和問卷調(diào)查，力求業(yè)務(wù)需求的完整性。確定了全部的業(yè)務(wù)需求之后，同樣要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，確定業(yè)務(wù)需求的優(yōu)先等級(jí)。
其次是技術(shù)需求，主要是關(guān)于CRM技術(shù)架構(gòu)和細(xì)節(jié)的，主要來自IT部門的意見，比如操作系統(tǒng)兼容性、數(shù)據(jù)庫的兼容性、現(xiàn)有系統(tǒng)的集成等等。還要考慮系統(tǒng)用戶友好性、直觀性、幫助功能、提供的用戶文件、國際化(如果有必要的話)等等方面的因素。
3、CRM系統(tǒng)需求列表
根據(jù)需求分析的結(jié)果制定CRM系統(tǒng)需求的說明文件，具體的內(nèi)容按照企業(yè)的制度來制作，需求列表對應(yīng)的功能最好要分為現(xiàn)有、可以免費(fèi)開發(fā)、付費(fèi)開發(fā)、無法開發(fā)等等選項(xiàng)，以確定軟件商的提供軟件的真實(shí)情況。
現(xiàn)在我們已經(jīng)畫出了我們心目中的千里馬的畫像了。“圖”已經(jīng)做好了。
二索“驥”
當(dāng)我們將系統(tǒng)需求說明發(fā)給各個(gè)軟件商之后，就要對軟件商進(jìn)行評(píng)估和選擇了，也就真正開始按“圖”索“驥”了。這里我們推薦了八個(gè)考察CRM軟件廠商的標(biāo)準(zhǔn)，需要注意的是，如果候選名單中的軟件商對任何一個(gè)問題推脫或含糊不清，現(xiàn)在就要不斷的問，不要等到以后。其次，要綜合的考慮這八個(gè)方面的結(jié)果。要注意，也許你要問更多的問題。
1、考察軟件商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功客戶
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功客戶是一個(gè)比較重要標(biāo)準(zhǔn)，豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)可以使軟件商對本行業(yè)的運(yùn)營情況有深入的了解，可以更好的為企業(yè)提供解決方案而不僅僅是系統(tǒng)本身。當(dāng)你遇到?jīng)]有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但是軟件的技術(shù)和彈性符合你的要求的軟件商時(shí)，可以根據(jù)其它的標(biāo)準(zhǔn)來做取舍，因?yàn)槲覀円獜亩鄠�(gè)角度來考察我們的軟件商。如同千里馬一樣，曾經(jīng)日行千里我們可以認(rèn)為它就是千里馬，是千里馬但從沒有真正跑過也是有可能的。
2、技術(shù)方向
軟件商的技術(shù)方向要與企業(yè)的技術(shù)方向保持一致。最好是與軟件商的首席技術(shù)官舉行一個(gè)會(huì)議。會(huì)議的目標(biāo)是確定軟件商主要的技術(shù)方向(新業(yè)務(wù)模型、新的開發(fā)工具、解決問題的可能時(shí)間表)。盡可能的展示現(xiàn)在和將來詳細(xì)的業(yè)務(wù)功能和技術(shù)特征的需求�？纯窜浖痰囊庖娛欠褚恢隆５话阋炗啽Ｃ軈f(xié)議確保雙方的利益不會(huì)受到侵害。
3、產(chǎn)品是否包含源代碼?
越來越多的軟件商為客戶提供工具包使得客戶可以自己定制軟件，而不必使用第三方實(shí)施顧問。大部分源代碼被編譯成可復(fù)用的對象，不過，在沒有企業(yè)技術(shù)人員或第三方咨詢顧問的情況下定制CRM系統(tǒng)可能受缺乏源代碼的影響，如果軟件商不提供源代碼，意味著在CRM系統(tǒng)實(shí)施后的定制將產(chǎn)生一定的費(fèi)用。
4、提供怎樣的培訓(xùn)?
在CRM系統(tǒng)的生命周期中，培訓(xùn)的費(fèi)用可能超過系統(tǒng)費(fèi)用的五分之一，軟件商提供什么培訓(xùn)嗎?是現(xiàn)場培訓(xùn)、還是在線培訓(xùn)?他們對于正在進(jìn)行的培訓(xùn)、提高的培訓(xùn)和新員工的培訓(xùn)是否有結(jié)構(gòu)化的規(guī)劃?
5、他們怎樣支持他們的軟件?
很多軟件商提供某種維護(hù)協(xié)議類型的支持服務(wù)。必須詢問維護(hù)協(xié)議(電話支持、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和在線支持)中包含的支持的類型。一些軟件商提供收費(fèi)的支持，按事件或支持收費(fèi)。如果支持服務(wù)是外包給第三方公司的，軟件商有怎樣的培訓(xùn)和認(rèn)證方式保證第三方合作伙伴的資質(zhì)?
6、維護(hù)協(xié)議中包含什么?
軟件商提供的維護(hù)計(jì)劃在費(fèi)用和復(fù)雜性上存在很大不同，要獲得協(xié)議中提供的準(zhǔn)確維護(hù)的詳細(xì)信息，協(xié)議的時(shí)間表、誰來提供服務(wù)和支持(軟件商和軟件商的實(shí)施/合作伙伴)，詢問軟件商怎樣實(shí)現(xiàn)升級(jí)和更新(通過網(wǎng)站下載或通過代理商)?是否能夠聯(lián)系到專業(yè)技術(shù)人員或技術(shù)團(tuán)隊(duì)，不論是通過電話、電子郵件或網(wǎng)絡(luò)?是否能保證在特定的時(shí)間內(nèi)解決問題?
7、如何實(shí)施自己的軟件?
軟件商使用自己的技術(shù)人員進(jìn)行實(shí)施。將使用多少顧問來進(jìn)行實(shí)施?軟件商是否提供快速實(shí)施選擇，如果提供，是否適合你的業(yè)務(wù)情況。實(shí)施團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)以及第三方實(shí)施合作伙伴的情況如何?在軟件商使用第三方實(shí)施公司的情況下，詢問軟件商怎樣確保其合作伙伴的資質(zhì)。同時(shí)，確認(rèn)軟件商或/和實(shí)施伙伴確實(shí)在使用自己的CRM軟件。
8、你的業(yè)務(wù)對他們的重要程度如何?
你是軟件商的重要客戶嗎?軟件商是否為你的CRM成功實(shí)施提供足夠的資源?
按“圖”索“驥”找到的究竟是千里馬還是癩蛤蟆，就要看你的了。
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