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CRM專(zhuān)業(yè)詞匯大放送

2007/06/01

CRM策略(The CRM Strategy)

　　也稱(chēng)做客戶(hù)資源管理(Customer Asset Management)或客戶(hù)交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范圍的策略，通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分重組公司，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，連接客戶(hù)和供應(yīng)商等手段來(lái)最大化利潤(rùn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。關(guān)鍵的CRM技術(shù)投資能提供更好的客戶(hù)理解度，增加客戶(hù)聯(lián)系渠道，客戶(hù)互動(dòng)以及對(duì)客戶(hù)渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合。CRM的應(yīng)用范圍包括技術(shù)輔助式銷(xiāo)售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶(hù)服務(wù)和支持(Customer Service and Support, CSS)和技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)(Technology-enabled Marketing, TEM)。

　　1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱(chēng)做銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Automation)。它是指在所有的銷(xiāo)售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷(xiāo)售(Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷(xiāo)售/電話(huà)銷(xiāo)售(Inside Sales/Telesales)，銷(xiāo)售伙伴(Selling Partner)，在線(xiàn)銷(xiāo)售(Web Selling)和零售應(yīng)用技術(shù)來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售的目的。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道

TES的組成包括如下部分：

　　現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售(Field Sales)：

　　也稱(chēng)做移動(dòng)銷(xiāo)售(Mobile Sales)或銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Force Automation, SFA)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司外工作和無(wú)法使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。為了完成他們的工作，這些銷(xiāo)售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫(kù)，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。對(duì)機(jī)會(huì)(即潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù))、區(qū)域、大客戶(hù)、拜訪(fǎng)和活動(dòng)的管理以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷(xiāo)等的管理是對(duì)應(yīng)用該系統(tǒng)的一般要求。

　　內(nèi)部銷(xiāo)售(Inside Sales)：

　　也稱(chēng)做電話(huà)銷(xiāo)售(Telesales)或內(nèi)部售賣(mài)(Inside Selling)。這應(yīng)用于那些經(jīng)常在公司內(nèi)工作而且可以使用局域網(wǎng)和高速?gòu)V域網(wǎng)的銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員為了完成工作，他們把大多數(shù)時(shí)間花在打電話(huà)和WEB/E-mail上。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作。典型的應(yīng)用要求包括機(jī)會(huì)管理、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答文本、訂單的處理與管理、報(bào)價(jià)的生成、潛在客戶(hù)的管理和與之相配合的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售(即網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)的整合，也就是說(shuō)使銷(xiāo)售人員能夠?yàn)g覽網(wǎng)站的潛在購(gòu)買(mǎi)者的資料然后通過(guò)電話(huà)與購(gòu)買(mǎi)者取得聯(lián)系)。

　　電子伙伴(E-partner)：

　　也稱(chēng)做擴(kuò)展型銷(xiāo)售企業(yè)(Extended Selling Enterprise, ESE)，企業(yè)通過(guò)采用技術(shù)和應(yīng)用來(lái)支持第三方銷(xiāo)售渠道伙伴(例如，中間商、代理商、分銷(xiāo)商和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售商)來(lái)達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。 E-partner 是伙伴關(guān)系管理的一個(gè)組成部分。

　　電子銷(xiāo)售(E-sales)：

　　也稱(chēng)做技術(shù)輔助式購(gòu)買(mǎi)(Technology-enabled Buying, TEB)，自助銷(xiāo)售(Unassisted Selling)或WEB銷(xiāo)售。TES的這個(gè)組成部分包括客戶(hù)導(dǎo)向、經(jīng)營(yíng)或WEB銷(xiāo)售的應(yīng)用。這些都是面向消費(fèi)者的技術(shù)或應(yīng)用，可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)'自我銷(xiāo)售'并且可以在無(wú)銷(xiāo)售人員幫助的前提下達(dá)成交易。E-sales 被認(rèn)為是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。

　　零售銷(xiāo)售(Retail Sales)：

　　TES的這個(gè)部分包括使零售商通過(guò)傳統(tǒng)的渠道(例如百貨商店、專(zhuān)業(yè)商店和廠家直銷(xiāo)店)或新的渠道諸如家庭銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和倉(cāng)儲(chǔ)式銷(xiāo)售達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品目的的應(yīng)用方案。推銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和電子零售是零售銷(xiāo)售應(yīng)用的典型例子。

　　2、客戶(hù)服務(wù)和支持(Customer Service and Support, CSS)：以前稱(chēng)做投訴處理部。一旦客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)，CSS就負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。CSS是與客戶(hù)聯(lián)系最頻繁的部門(mén)而且對(duì)保持客戶(hù)滿(mǎn)意度至關(guān)重要。由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系變得日益復(fù)雜，所以客戶(hù)服務(wù)部門(mén)需要一個(gè)柔性好的、可擴(kuò)展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)及時(shí)準(zhǔn)確地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

　　CSS包括如下組成部分：

　　呼叫管理(Call Management)：

　　是CSS應(yīng)用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來(lái)電和交易并且從始至終地管理交易。

　　以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)全套方案：也稱(chēng)做E-service 。這些應(yīng)用和工具能提高客戶(hù)、合作伙伴和潛在客戶(hù)自我服務(wù)的能力并且增強(qiáng)他們通過(guò)WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的能力。互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)應(yīng)該與前臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用(客戶(hù)服務(wù)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和電子交易)，后臺(tái)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)和聯(lián)絡(luò)中心集成起來(lái)，來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的目的。電子服務(wù)全套方案的五個(gè)主要功能部分是：1)軟件跟蹤和軟件升級(jí)，與前臺(tái)的基于WEB的CSS服務(wù)應(yīng)用集成在一起。2)問(wèn)題解決型的知識(shí)管理軟件，它可以提供類(lèi)似自然語(yǔ)言的接口而且客戶(hù)可以自己來(lái)查詢(xún)。3)一個(gè)ERMS，用來(lái)管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4)一個(gè)綜合排隊(duì)管理系統(tǒng)，它的功能類(lèi)似一個(gè)漏斗，集合各種不同的渠道(例如電話(huà)、互動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)IVR、語(yǔ)音識(shí)別、網(wǎng)絡(luò)和主頁(yè))來(lái)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化地處理所有客戶(hù)請(qǐng)求;5)合作式討論，它是通過(guò)WEB 和基于IP的語(yǔ)音來(lái)達(dá)到促進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì)是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。

　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派系統(tǒng)(Field Service and Dispatch, FS/D)：

　　FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務(wù)提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺(tái)功能。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)緊密整合后臺(tái)和前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應(yīng)用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來(lái)，在將來(lái)還將與銷(xiāo)售組織整合起來(lái)。FS/D系統(tǒng)也稱(chēng)做"服務(wù)傳遞鏈管理"軟件，即用來(lái)增加銷(xiāo)售收入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。FS/D這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理(包括購(gòu)買(mǎi)和租賃)、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫(kù)存，缺陷跟蹤(即質(zhì)量保險(xiǎn))和報(bào)告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算(連接的和分離的)、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。

　　聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)：

　　傳統(tǒng)的客服中心處理語(yǔ)音，僅僅聯(lián)系客戶(hù)，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶(hù)聯(lián)系的所有渠道，包括語(yǔ)音(例如電話(huà)、IVR、語(yǔ)速識(shí)別和聲音識(shí)別)，網(wǎng)絡(luò)(例如E-mail)，WEB，傳真和信函。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。

　　3、技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)(Technology-enabled Marketing, TEM)：也稱(chēng)做營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。它可以分析營(yíng)銷(xiāo)流程，并且使這個(gè)過(guò)程自動(dòng)化。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來(lái)越重要，所以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的迫切任務(wù)，運(yùn)用信息和IT的手段使自己更加富有競(jìng)爭(zhēng)性。TEM的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。

　　TEM包括如下組成部分：

　　數(shù)據(jù)整理(Data Cleansing)：

　　它是指用數(shù)據(jù)支持(例如整理、控制和篩選)工具來(lái)達(dá)到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。

　　數(shù)據(jù)分析(Data Analysis)：

　　也稱(chēng)做商務(wù)智能。它包括特別問(wèn)題軟件、報(bào)告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse)或數(shù)據(jù)中心(Data Mart)的策略決策程序軟件。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)集合的數(shù)據(jù)庫(kù)，它儲(chǔ)存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。來(lái)自在線(xiàn)交易處理或其他來(lái)源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一個(gè)組成部分而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨(dú)特的商務(wù)智能要求或應(yīng)用要求。

　　內(nèi)容管理系統(tǒng)(Content Management Systems)：

　　營(yíng)銷(xiāo)人員也稱(chēng)做營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容管理系統(tǒng)(Marketing Content Management, MCM)或營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)(Marketing Encyclopedia Systems, MES)。這套系統(tǒng)的應(yīng)用可以使企業(yè)檢查和訪(fǎng)問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。

　　活動(dòng)管理系統(tǒng)(Campaign Management System, CMS)：

　　它可以設(shè)計(jì)單渠道或多渠道的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)并且可以追蹤一段時(shí)間后細(xì)分客戶(hù)對(duì)這些活動(dòng)的效果的反映。銷(xiāo)售部門(mén)也應(yīng)用CMS來(lái)實(shí)施銷(xiāo)售活動(dòng)，例如到一定的時(shí)間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場(chǎng)份額。

　　4、其他CRM技術(shù)組成部分

　　DBM：

　　這項(xiàng)技術(shù)包括數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(Database Management System, DBMS)和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)(Relational DBMS, RDBMS)。該軟件包能使最終用戶(hù)或應(yīng)用程序員能分享數(shù)據(jù)并提供生成、升級(jí)、回顧和儲(chǔ)存數(shù)據(jù)庫(kù)信息的系統(tǒng)方法。DBMS一般也負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)集成，數(shù)據(jù)流程控制和數(shù)據(jù)的自動(dòng)回復(fù)、再開(kāi)始和恢復(fù)。

　　電子軟件分發(fā)(Electronic Software Distribution, ESD)：

　　ESD使軟件可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞來(lái)安裝。它可以幫助用戶(hù)在自己的環(huán)境中分發(fā)程序和文件。客戶(hù)端/服務(wù)器的發(fā)展和移動(dòng)客戶(hù)端/服務(wù)器應(yīng)用的發(fā)展對(duì)ESD形成了迫切的需求。如果沒(méi)有軟件分發(fā)和軟件安裝的有效的自動(dòng)化手段，大多數(shù)的客戶(hù)端/服務(wù)器應(yīng)用和移動(dòng)客戶(hù)端/服務(wù)器應(yīng)用技術(shù)將行不通。

　　中間軟件(Middleware)：

　　這個(gè)名詞使用的情況很多。從根本上講，中間軟件是軟件"膠水"，它使得在不同計(jì)算機(jī)上的程序和數(shù)據(jù)庫(kù)可以在一起工作。GartnerGroup給中間軟件下了一個(gè)更為正式的定義：在分布式的計(jì)算環(huán)境中能夠使應(yīng)用層的程序直接相互連通的實(shí)時(shí)系統(tǒng)軟件。中間軟件的最基本功能是使應(yīng)用程序間或單一應(yīng)用系統(tǒng)的或跨多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的DBMS能夠相互交流。

　　移動(dòng)的客戶(hù)端/服務(wù)器(Mobile Client/Server, MC/S)：

　　它是在主系統(tǒng)和移動(dòng)計(jì)算機(jī)之間傳遞信息的一種方法。該方法至少可以提供交流、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)答和同步化。

　　系統(tǒng)執(zhí)行管理(System Administration Management, SAM)工具：這是一套靈活性很好的應(yīng)用維護(hù)工具和應(yīng)用管理工具。這套工具的主要價(jià)值在于它可以非常好的處理變化。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的工具可以使管理者規(guī)定數(shù)據(jù)庫(kù)或格式的變化，確保集成所有的應(yīng)用部件并且將變化傳送到所有的有關(guān)的用戶(hù)。針對(duì)中央管理的SAM工具由系統(tǒng)管理員使用，這樣就能提供一定水平的技術(shù)能力，反之，針對(duì)管理者的管理職能必將受到最終用戶(hù)的能力的限制。

　　Telephony：

　　語(yǔ)音通信的一個(gè)通用名詞。

　　工作流程管理(Workflow Management)：

　　有兩種工作流程管理方式1)內(nèi)部和外部流程的集成。這個(gè)方法充分考慮了橫跨多種應(yīng)用(包括采用來(lái)自不同的軟件供應(yīng)商的軟件)的業(yè)務(wù)流程的定義。這通常要求一個(gè)基于標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)的商業(yè)流程開(kāi)發(fā)環(huán)境。2)自動(dòng)化的事件或過(guò)程 ----一個(gè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化工作(例如，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化步驟)的工作流程方法。

　　5、其它策略

　　商業(yè)智能(Business Intelligence, BI)：

　　這個(gè)過(guò)程包括分析和挖掘結(jié)構(gòu)化的、特定領(lǐng)域的、經(jīng)常是存儲(chǔ)在信息倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息，它使用戶(hù)能夠認(rèn)清趨勢(shì)、識(shí)別模式、獲取洞察力和得出結(jié)論。BI過(guò)程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。BI的范圍包括客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者。

　　商業(yè)流程重組(Business Process Re-engineering, BPR)：

　　BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計(jì)，用來(lái)實(shí)現(xiàn)變化和操作能力的提高。它采用目標(biāo)性的、定量性的方法和工具來(lái)分析、重組和改變業(yè)務(wù)過(guò)程，包括支撐組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、工作職責(zé)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

　　合作式商業(yè)(Collaborative Commerce)：

　　C-商業(yè)是指一系列的合作式的,基于電子化的，在企業(yè)的內(nèi)部員工、供應(yīng)商、商業(yè)伙伴和客戶(hù)之間的，在一個(gè)指定的貿(mào)易區(qū)域內(nèi)的商業(yè)互動(dòng)。所謂貿(mào)易區(qū)域可能是一個(gè)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)業(yè)細(xì)分、特定供應(yīng)鏈或供應(yīng)鏈細(xì)分。

　　數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)：

　　這個(gè)功能是指通過(guò)篩選存儲(chǔ)在目錄庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)有用的相互關(guān)系、模式和趨勢(shì)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識(shí)別技術(shù)以及統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)。

　　分銷(xiāo)和后勤(Distribution and Logistics)：

　　這個(gè)概念涵蓋了產(chǎn)品分銷(xiāo)管理和倉(cāng)庫(kù)功能，包括零件、配件、備件和產(chǎn)品在兩個(gè)或兩個(gè)以上的地點(diǎn)的物理移動(dòng)。這些過(guò)程包括向內(nèi)和向外的運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)率和路線(xiàn)，運(yùn)輸?shù)挠涗浐透�，運(yùn)費(fèi)的支付和審計(jì)，進(jìn)出口的履行和單據(jù)以及運(yùn)量最優(yōu)化。進(jìn)一步發(fā)展了的分銷(xiāo)和后勤的概念應(yīng)用了后勤模型、財(cái)務(wù)優(yōu)化和第三方后勤等管理工具。

　　電子商務(wù)(Electronic Business)：

　　電子商務(wù)包括基于互連網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)活動(dòng)。它在"互聯(lián)經(jīng)濟(jì)"的驅(qū)動(dòng)下，將企業(yè)內(nèi)外部關(guān)系轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造價(jià)值和開(kāi)發(fā)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

　　電子交易(Electronic Commerce)：

　　是指應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)傳遞商務(wù)信息和交易。通過(guò)電話(huà)下訂單是電子商務(wù)的一種簡(jiǎn)單形式�；ミB網(wǎng)商務(wù)也是一種電子商務(wù)形式。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過(guò)程來(lái)聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一。

　　電子CRM：

　　E-CRM是將WEB方式整合到這個(gè)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略中。其目標(biāo)是將與銷(xiāo)售、CSS和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新有關(guān)的渠道統(tǒng)一起來(lái)，來(lái)達(dá)到客戶(hù)關(guān)系無(wú)縫化，客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務(wù)的組成部分，它包括了基于WEB的客戶(hù)渠道諸如電子銷(xiāo)售、電子服務(wù)、電子營(yíng)銷(xiāo)和電子零售。

　　企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource Planning, ERP)：

　　這是一個(gè)提升股東和顧客價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它通過(guò)集成制造、財(cái)務(wù)和分銷(xiāo)功能來(lái)極大地促進(jìn)企業(yè)資源的配置和優(yōu)化。

　　電子ERP：

　　E-ERP是指在ERP經(jīng)營(yíng)策略中基于WEB的組成部分，它能通過(guò)集成企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及分銷(xiāo)功能來(lái)提升股東和客戶(hù)的價(jià)值，進(jìn)而極大地均衡和最優(yōu)化企業(yè)和它的交易伙伴的資源。

　　知識(shí)管理(Knowledge Management, KM)：

　　這是一個(gè)形成管理和均衡企業(yè)智力資源的業(yè)務(wù)過(guò)程。KM使企業(yè)從合作式的、整合式的方法提升到信息財(cái)富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和應(yīng)用(包括深藏于人的內(nèi)心的未獲取的知識(shí))這樣一個(gè)高度。

　　伙伴關(guān)系管理(Partner Relationship Management, PRM)：

　　這是CRM系統(tǒng)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及其它企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。

　　個(gè)性化(personalization)：

　　個(gè)性化是指通過(guò)不斷調(diào)整用戶(hù)檔案的內(nèi)容和服務(wù)，達(dá)到基于客戶(hù)的喜好或行為來(lái)確定客戶(hù)的興趣的目的，在基于客戶(hù)的喜好和行為的基礎(chǔ)上組建經(jīng)營(yíng)規(guī)則、搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進(jìn)而以一個(gè)整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶(hù)。

　　供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management, SCM)：

　　這是一個(gè)將產(chǎn)品、服務(wù)和信息從供應(yīng)商到客戶(hù)最優(yōu)化傳遞的過(guò)程。SCM是指在交易伙伴群體中，圍繞著滿(mǎn)足最終用戶(hù)這一共同的目標(biāo)所形成的一系列業(yè)務(wù)過(guò)程。

　　結(jié)束語(yǔ)：我們的目的是使經(jīng)理和職員處于這樣一種CRM語(yǔ)言環(huán)境中：這種語(yǔ)言使用精確的定義以圍繞著CRM的應(yīng)用和技術(shù)元素進(jìn)行交流和實(shí)施教育。使用這種術(shù)語(yǔ)系統(tǒng)，并輔以對(duì)流程、行為及標(biāo)準(zhǔn)方面的潛在變化的了解，來(lái)發(fā)展CRM戰(zhàn)略。要確定企業(yè)希望往何處去，為何希望如此以及企業(yè)將來(lái)看上去會(huì)是什么樣。這種分析對(duì)達(dá)成以上目標(biāo)所需做的一切將會(huì)起一種促進(jìn)作用。圍繞顧客及企業(yè)的要求來(lái)建立CRM系統(tǒng)，決定所需的應(yīng)用系統(tǒng)，并記住大的并非總是好的--一個(gè)一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業(yè)的既定目標(biāo)。決定需要自動(dòng)化處理的顧客接觸點(diǎn)，并確定數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存處以及數(shù)據(jù)應(yīng)怎樣傳輸。最后，挑選合適的軟件供應(yīng)商。在企業(yè)弄明白它要做什么之后，把能夠盡可能完善主要的顧客中心流程的軟件提供商列出一個(gè)清單。當(dāng)企業(yè)有了一套清晰的思考過(guò)程，就能使它將自己的目標(biāo)于各個(gè)軟件供應(yīng)商的目標(biāo)相比較，從而篩掉不了解企業(yè)目標(biāo)的供應(yīng)商。

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