調(diào)查：CRM軟件沒(méi)有實(shí)現(xiàn)促進(jìn)銷(xiāo)售的目標(biāo)
2007/04/24
CRM達(dá)不到大多數(shù)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的預(yù)期。據(jù)位于科羅拉多州Boulder和舊金山的銷(xiāo)售咨詢(xún)機(jī)構(gòu)CSO Insights稱(chēng)，CRM提供好處的那些地方并不是銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員感到最重要的地方。這家公司最近完成了一項(xiàng)對(duì)1300多家銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)進(jìn)行的年度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)企業(yè)希望使用CRM軟件達(dá)到的目標(biāo)以及企業(yè)實(shí)際達(dá)到的目標(biāo)是完全不同的兩回事。
CSO Insights合作伙伴Barry Trailer說(shuō)，人們使用CRM軟件的理由是為了增加收入、提高效率，也就是要銷(xiāo)售得更多和更好。而目前已經(jīng)使用CRM系統(tǒng)兩年或者更長(zhǎng)時(shí)間的受訪者表示，他們從使用CRM系統(tǒng)中得到的主要好處是更好的通訊和增加的效率。
Trailer說(shuō)，我認(rèn)為沒(méi)有任何一個(gè)人是為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的。他們獲得批準(zhǔn)花費(fèi)時(shí)間、精力、資源和打亂銷(xiāo)售隊(duì)伍不會(huì)是僅僅為了得到更好的內(nèi)部通訊。
根據(jù)這項(xiàng)調(diào)查，62%的受訪者表示，他們從CRM系統(tǒng)中得到的主要好處是改善了銷(xiāo)售通訊。另外46%的受訪者表示，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性提高了。42%的受訪者表示CRM系統(tǒng)減輕了管理負(fù)擔(dān)。只有21%的受訪者表示CRM系統(tǒng)提高了銷(xiāo)售收入。當(dāng)問(wèn)到他們明年的主要目標(biāo)時(shí)，64%的受訪者表示要提高銷(xiāo)售收入。其次是提高銷(xiāo)售效率，56%的受訪者選擇了這一項(xiàng)。
Trailer說(shuō)，我們一直在考察人們采用CRM的理由和他們實(shí)際得到的結(jié)果之間的聯(lián)系。
甚至銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員所說(shuō)的CRM軟件今年提供了某些好處的預(yù)測(cè)方面也存在需要要改進(jìn)的地方。Trailer說(shuō)，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率在過(guò)去的三年里從50%下降到了30%再下降到了20%。
Trailer說(shuō)，這不是一個(gè)管道，而是一個(gè)預(yù)測(cè)。人們說(shuō)，這些交易將結(jié)束了。預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是可怕的。它確實(shí)是銷(xiāo)售管理的一個(gè)罪狀。預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率多糟糕啊。
CRM需要時(shí)間
這次調(diào)查確實(shí)發(fā)現(xiàn)使用多年或者受到更多照顧的機(jī)構(gòu)取得了更大的成功。這給在CRM技術(shù)方面已經(jīng)投入大量資金的公司帶來(lái)了一些希望。
此外，CRM正在變得越來(lái)越成熟。使用CRM系統(tǒng)兩年以上的機(jī)構(gòu)的普及率從去年的39%提高到了今年的49%。相應(yīng)的成功率和銷(xiāo)售收入的增加也隨著成熟的CRM應(yīng)用而增長(zhǎng)。
Trailer說(shuō)，我確信能夠找出一些其成員遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)平均水平的公司。我認(rèn)為，我們能夠找到已經(jīng)使用CRM一段時(shí)間的公司。但是，我懷疑這個(gè)差別不是它們的CRM技術(shù)，而是它們的管理。CRM并不是產(chǎn)生差別的東西。而是使用這個(gè)工具的人有差別。
CRM不能實(shí)現(xiàn)其預(yù)期，甚至在開(kāi)始使用CRM系統(tǒng)之前就存在這種情況。根據(jù)這篇報(bào)告，30%的實(shí)施超過(guò)了預(yù)算，另外有11%遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了預(yù)算。這個(gè)比例比前幾年提高了。這基本上是由于缺少最終用戶(hù)培訓(xùn)預(yù)算和正在進(jìn)行的熱線(xiàn)技術(shù)支持預(yù)算造成的。
這篇報(bào)告指出，許多機(jī)構(gòu)正在尋求替換他們的CRM系統(tǒng)。在2000年之前投資購(gòu)買(mǎi)CRM系統(tǒng)的公司現(xiàn)在正在考慮用使用更方便、價(jià)格更便宜或者更有靈活性的其它應(yīng)用程序替代那個(gè)CRM系統(tǒng)。
Trailer說(shuō)，出去購(gòu)買(mǎi)CRM就像購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售培訓(xùn)或者購(gòu)買(mǎi)一個(gè)健身房會(huì)員卡一樣。如果你不應(yīng)用它并且改變你的行為，它就會(huì)出現(xiàn)很大的差別。如果你做這些事情，過(guò)一段時(shí)間它就會(huì)有很大的不同。這篇報(bào)告中的成員直接真實(shí)了這一點(diǎn)。
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