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亞太ICRM市場緩慢而穩(wěn)定地復(fù)蘇

2004/08/06

　　2003年整個亞太地區(qū)互動客戶關(guān)系管理（ICRM）市場比2002年略增0.7%，為6.206億美元。不過，隨著許多企業(yè)有望恢復(fù)他們的升級或部署ICRM解決方案的計劃，2004年市場有望增長18.6%，達到7.361億美元。據(jù)市場研究公司Frost & Sullivan預(yù)測，2003~2010年，亞太地區(qū)ICRM市場將以13%的復(fù)合年增長率增長，2007年達到11.3億美元。

　　ICRM市場囊括呼叫中心應(yīng)用的各方面，其中包括自動呼叫分配（ACD）、計算機電話集成（CTI）、實時Web協(xié)同、電子郵件管理、互動語音響應(yīng)（IVR）、語音技術(shù)、呼叫監(jiān)控、員工管理和外發(fā)系統(tǒng)。

　　中國、澳大利亞、印度和日本依然是四大ICRM市場，占2003年市場收入的69.3%。日本市場份額最大，占總收入的30.4%。

　　據(jù)預(yù)測，在2003~2010年的預(yù)測期，隨著各類政府機構(gòu)為電子政務(wù)ICRM發(fā)展留出較多預(yù)算，電子政務(wù)ICRM發(fā)展勢頭強勁。中國香港、澳大利亞、日本和新加坡已經(jīng)開始部署電子政務(wù)ICRM。

　　Frost & Sullivan行業(yè)經(jīng)理Audrey William說，我們發(fā)現(xiàn)，隨著廠商預(yù)期商業(yè)環(huán)境得到改善，整個亞太地區(qū)ICRM市場正在好轉(zhuǎn)中。不過，并非一切都隨人心愿，我們還看到廠商面臨的挑戰(zhàn)，如向他們的客戶論證投資回報（ROI）和建立強大的分銷和集成渠道。

　　這也是一些廠商難以向亞太地區(qū)滲透的原因。

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