無(wú)線CRM應(yīng)用 與 CRM體系結(jié)構(gòu)

王廣宇 2003/04/07

　
　 客戶關(guān)系管理應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)!

　　在客戶合作管理子系統(tǒng)中，CRM應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理，客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動(dòng)和Web渠道的信息集成、處理等問(wèn)題。如果從廣義的無(wú)線應(yīng)用CRM來(lái)講，客戶使用移動(dòng)渠道與企業(yè)進(jìn)行接觸，也需要企業(yè)在客戶合作管理子系統(tǒng)中加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)渠道的重點(diǎn)支持。

　　數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中的CRM主要涉及為實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)等工作。CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，從操作數(shù)據(jù)層面講，包括客戶基本信息、業(yè)務(wù)信息和操作控制信息（個(gè)性化服務(wù)信息）。從分析模型來(lái)講，包括CRM的所有分析模型，包括市場(chǎng)分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析等等。從數(shù)據(jù)的流向看，業(yè)務(wù)處理部分的數(shù)據(jù)與分析處理部門的數(shù)據(jù)流向是雙向的，通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)聯(lián)系渠道在為客戶服務(wù)時(shí)，將充分調(diào)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)，為客戶的服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的，來(lái)自手機(jī)、PDA或網(wǎng)絡(luò)的信息又要能被數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所記錄。

　　在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，CRM的各功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行都必須由先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備、軟件來(lái)保障，主要的內(nèi)容可以分為以下四類：其他子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、電子軟件分發(fā)系統(tǒng)等；中間軟件和系統(tǒng)工具的管理，如中間軟件系統(tǒng)、系統(tǒng)執(zhí)行管理工具等；企業(yè)級(jí)系統(tǒng)的集成管理，如CRM與企業(yè)管理信息系統(tǒng)的集成，乃至整個(gè)的企業(yè)應(yīng)用集成方案，以實(shí)現(xiàn)將企業(yè)的CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)緊密集成；電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的管理，如Internet技術(shù)、EDI技術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)、通信標(biāo)準(zhǔn)的管理等。為支持無(wú)線應(yīng)用，CRM技術(shù)管理子系統(tǒng)將提供與手機(jī)、PDA、智能家電等工具的通訊接口，采用J2EE或.NET技術(shù)平臺(tái)，以及在支持無(wú)線傳輸和無(wú)線LAN應(yīng)用等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

　　總之，傳統(tǒng)的CRM是通過(guò)明確的規(guī)則和優(yōu)化的流程幫助公司與員工、與客戶進(jìn)行互動(dòng)。但I(xiàn)nternet時(shí)代的企業(yè)又不得不給予客戶更多的控制權(quán)，例如客戶需求的類型、客戶交互方式選擇等等。無(wú)線CRM應(yīng)用，滿足了企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷的要求，將成為促進(jìn)電子商務(wù)的重要力量。

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