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CRM逐鹿2003--保險行業(yè)CRM應(yīng)用新的出發(fā)點

馮磊 2003/01/09

　　行業(yè)的發(fā)展引起了多樣的重視，成為各廠商的競爭熱點。2002年的CRM市場由于整體的復(fù)蘇給了各主要廠商一個笑逐顏開的一年，CRM真正有了新的起色，不在只是個廠商的一個浮于表面的賣點，真正落到了實處，給廠商帶來了可觀的效益。2002如果是一個好的開始的話，那2003年對于CRM廠商的熱點又在哪個行業(yè)呢？

　　請看下面的一組數(shù)據(jù)：

　　研究發(fā)現(xiàn)，保險公司目前最急需的解決方案是客戶資源管理和數(shù)據(jù)集中。有40.2%的保險公司認(rèn)為CRM最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高；其次是數(shù)據(jù)集中，所占比例為31.2%；認(rèn)為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險公司比例是18.4%，而對于網(wǎng)上保險，這個比率只有10.2%。

　　保險公司認(rèn)為目前最迫切的解決方案


數(shù)據(jù)來源：CCWResearch2002.10

　　2003年我國保險業(yè)在IT投資方面將比2002年有所增長，接近13個億，增長率為7.1%。計世資訊認(rèn)為，保險行業(yè)今后兩年的IT投入費用將保持每年近10%的增長。從地區(qū)分布來看，華北、華南、華東仍是投入的重點，西部地區(qū)的投入有望繼續(xù)增加,而且其投入的IT產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化。

　　保險業(yè)市場所面臨的挑戰(zhàn)

　　產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)分，更好的細(xì)分客戶，創(chuàng)造利潤客戶關(guān)系的維持，是一個長期的工作成本控制的壓力，以最小的投入換來更大的產(chǎn)出運用信息技術(shù)與客戶的溝通,正確把握客戶的相關(guān)需求 市場壓力競爭壓力成本壓力技術(shù)壓力


　　從上面的資料不難看出對于保險行業(yè)將是CRM廠商的一個熱點，這與我過加入WTO后對金融行業(yè)的相關(guān)需求增加有很大的關(guān)系。改革開放以來，我國保險行業(yè)的發(fā)展每年以35%左右的速度發(fā)展。特別是加入WTO后，對保險行業(yè)的需求進(jìn)一步加強(qiáng)，外資保險公司的加盟，使競爭更加激烈。原來國有保險公司一統(tǒng)天下的局面正逐漸被打破，面臨著來自外資保險公司、國內(nèi)新的保險公司的沖擊。海爾與紐約人壽的合資，不僅僅說明海爾作為國內(nèi)比較成功的企業(yè)進(jìn)行企業(yè)多元化發(fā)展、尋找利潤增長點的需要。同時也標(biāo)志著外資進(jìn)入中國保險市場的步伐進(jìn)一步加快。

　　只所以如此是由于中國保險市場的巨大潛力已經(jīng)吸引了，引起眾多保險機(jī)構(gòu)的重視。國外保險機(jī)構(gòu)的廣告也出現(xiàn)在中國的電視屏幕上，如安盛保險。根據(jù)不完全統(tǒng)計：已在中國營業(yè)和已取得營業(yè)許可證的外資和合資保險公司已達(dá)到21家，全球著名的保險公司已在華設(shè)立了200余家代表處。隨著市場的進(jìn)一步開放，會有更多的保險公司進(jìn)入中國市場，為國內(nèi)帶來給好的保險理念與產(chǎn)品的同時，競爭也隨之加劇。

　　競爭的策略就在于創(chuàng)造別人無法取代的地位，保險行業(yè)的競爭最大的特點在于為客戶提供給優(yōu)質(zhì)與個性化的服務(wù)。這種特性決定了企業(yè)信息化建設(shè)對保險公司更加重要。如何加強(qiáng)對客戶的把握，如何為客戶選擇最佳的產(chǎn)品，如何進(jìn)行有效的市場開拓，增強(qiáng)自身的競爭力，在激烈的競爭中領(lǐng)先與你的對手，是各保險公司經(jīng)常考慮的問題。

　　保險公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、知識管理體系等都是建立在信息管理的基礎(chǔ)上的。因此一套適合行業(yè)特點，能真正與相關(guān)保險業(yè)務(wù)相結(jié)合的系統(tǒng)是各保險公司所大量需要的。

　　正是因為需求的龐大引起了個廠商的注目，中國保險行業(yè)這塊誘人的大蛋糕，沒法不引起國內(nèi)外CRM廠商的目光。

　　憑借先進(jìn)的國外的經(jīng)驗優(yōu)勢，借助其行業(yè)化的優(yōu)勢進(jìn)入，ORACLE、PEOPLESOFT、SIBLE、IBM等國外的廠商正式通過這樣進(jìn)入市場。例如PEOPLESOFT公司最近在北京的一次研討會就將其國外的成功客戶引入中國，整合相對的資源，給國內(nèi)的相關(guān)客戶留下了深刻的印象。

　　國內(nèi)的大型軟件公司，ERP+CRM的優(yōu)勢。為了擴(kuò)展其產(chǎn)品線的需要，也在近幾年進(jìn)入了CRM領(lǐng)域。用友公司的金種子計劃，金碟公司的東方明珠計劃逐漸加強(qiáng)投入，神州數(shù)碼與臺灣軟件公司的合作恐怕也不會不對這樣一塊蛋糕有所想得。

　　專業(yè)的CRM聯(lián)成互動公司（如其客戶：太平洋保險公司北京公司）、創(chuàng)智PowerCRM、TURBOCRM（如：平安保險）都在此行業(yè)有了大的投入。

　　競爭之中各有優(yōu)勢，可以通過下面的SWOT的分析來看出相關(guān)的情況：


　　從以上不難看出，保險行業(yè)已經(jīng)正在向各類廠商伸出了手，等待你去摘取那美味的果實，如何發(fā)揮自身的優(yōu)勢，誰能更好發(fā)揮自身的優(yōu)勢，必將在市場中取勝！在2003取得豐碩的成果。

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