金融業(yè)呼喚CRM應(yīng)用 “體驗(yàn)”時代全面來臨
2002/11/14
今天上午， 第二屆“CRM在金融”研討會于在北京京廣中心召開了。在經(jīng)歷了對概念的熱潮崇拜之后，中國金融業(yè)對CRM和Call Center等信息技術(shù)的看法也日趨理性，開始考慮CRM的真正實(shí)施與應(yīng)用，這次會議正是在這一背景下召開的。
會上， 國內(nèi)金融信息化的權(quán)威專家王廣宇先生表示，CRM概念在國內(nèi)已經(jīng)喊了好多年，而現(xiàn)在正是一個需要由“概念”向“體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變的時機(jī)。七十年代信息技術(shù)支持業(yè)務(wù)，八十年代發(fā)展業(yè)務(wù)，九十年代改造業(yè)務(wù)；而如今二十一世紀(jì)則是一個需要信息技術(shù)去提升業(yè)務(wù)價值的時代。在銀行業(yè)，個性化的金融服務(wù)呼喚CRM，各商業(yè)銀行也都紛紛認(rèn)識到傳統(tǒng)的銀行運(yùn)作方式的弊端大大制約了銀行業(yè)發(fā)展，各銀行急需一個系統(tǒng)來細(xì)分客戶群體，弄清楚給銀行帶來最大收益的那20%左右的優(yōu)質(zhì)客戶到底是誰，以便優(yōu)化內(nèi)部資源，給這部分優(yōu)質(zhì)客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而最終實(shí)現(xiàn)銀行價值的提升。
有參會代表認(rèn)為，盡管CRM在國內(nèi)發(fā)展了多年，業(yè)界越來越多的廠商參與了進(jìn)來，但整個CRM市場還處在一個發(fā)展初期，盡管多數(shù)廠商能夠從中賺錢，但都處在一個“賺小錢”的薄利時期，各廠商都在努力把這個市場作大。國內(nèi)的多個行業(yè)已經(jīng)開始實(shí)施CRM，但其中金融、保險、證券和電信業(yè)的呼聲最高。至于CRM在國內(nèi)各行業(yè)開展大規(guī)模的應(yīng)用，至少還需要四到五年的時間。
和以往的“概念型”會議相比，這次會議更加側(cè)重于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心建立以后的換代升級和運(yùn)營管理方面的問題，著重研討客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心（Call Center）的相關(guān)問題，介紹國內(nèi)外先進(jìn)的理論和解決方案，促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流，幫助日益增多的CRM和Call Center更好地發(fā)揮效率、提高效益。會議吸引了PeopleSoft、SYBASE、ONYX、TurboCRM、用友、金蝶、電訊盈科等國內(nèi)外知名廠商的積極參與。
本次會議作為“中國國際信息化客戶關(guān)系管理研討會”的系列活動之一，由中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會電子行業(yè)分會和中國國際商會電子信息行業(yè)商會主辦，并得到了中國計(jì)算機(jī)學(xué)會金融信息處理專業(yè)委員會、中國電子商務(wù)協(xié)會、中國信息產(chǎn)業(yè)商會、中國軟件行業(yè)協(xié)會、中國通信學(xué)會、中國電子企業(yè)協(xié)會、中國電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會等單位以及《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、《電子商務(wù)世界》 等媒體的大力支持。
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