數(shù)據(jù)挖掘占據(jù)CRM的核心
李蓓
2002/08/19
。。比較常見(jiàn)的分類形式中，CRM被分為分析型、運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型三種類型，無(wú)論哪一種，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶更為詳盡的了解是最終目標(biāo)，于是對(duì)客戶的數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中的核心地位凸現(xiàn)出來(lái)。
。。數(shù)據(jù)挖掘是提取有用信息的“數(shù)據(jù)產(chǎn)生”過(guò)程，企業(yè)的CRM上馬后，運(yùn)營(yíng)特性最先顯露出來(lái)，公司日常所有的營(yíng)銷業(yè)務(wù)都可以流程化和自動(dòng)化地管理起來(lái)，隨著客戶信息的日趨復(fù)雜，客戶數(shù)據(jù)大量積累，僅限于營(yíng)銷流程的管理已經(jīng)難以滿足企業(yè)進(jìn)一步的需要，企業(yè)家期待CRM扮演更重要的角色—分析大量復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶價(jià)值。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中能夠起到的作用包括：客戶特征多維分析，挖掘客戶個(gè)性需求，客戶屬性描述要包括地址、年齡、性別、收入、職業(yè)、教育程度等多個(gè)字段，可以進(jìn)行多維的組合型分析，并快速給出符合條件的客戶名單和數(shù)量；客戶行為分析，結(jié)合客戶信息對(duì)某一客戶群的消費(fèi)行為進(jìn)行分析。針對(duì)不同的消費(fèi)行為及其變化，制定個(gè)性化營(yíng)銷策略，并從中篩選出“黃金客戶”；客戶關(guān)注點(diǎn)分析，包括客戶接觸與客戶服務(wù)的分析；客戶忠誠(chéng)度分析，包括對(duì)客戶持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析；銷售分析與銷售預(yù)期，包括按產(chǎn)品、促銷效果、銷售渠道、銷售方式等進(jìn)行的分析，同時(shí)，分析不同客戶對(duì)企業(yè)效益的不同影響，分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化；參數(shù)調(diào)整，是為了提高分析結(jié)果的靈活度，擴(kuò)大其適用范圍。例如，價(jià)格的變化對(duì)收入會(huì)有什么樣的影響？客戶的消費(fèi)點(diǎn)臨近什么值開(kāi)始成為“正利潤(rùn)”客戶？企業(yè)需要通過(guò)對(duì)收集到的各種信息進(jìn)行整理和分析，利用科學(xué)的方法，做出各種決策。
。。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘在CRM中產(chǎn)生的核心作用提供了巨大的支持。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一種面向決策主題、由多數(shù)據(jù)源集成、擁有當(dāng)前及歷史終結(jié)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。它是一個(gè)中央存儲(chǔ)系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)員工回答來(lái)自客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題。在CRM中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將海量復(fù)雜的客戶行為數(shù)據(jù)集中起來(lái)，建立一個(gè)整合的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)模型，在此基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、抽象化、規(guī)范化分類、分析，為企業(yè)管理層提供及時(shí)的決策信息，為企業(yè)業(yè)務(wù)部門提供有效的反饋數(shù)據(jù)。現(xiàn)在，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)挖掘已經(jīng)成為對(duì)客戶資料進(jìn)行分析，挖掘客戶潛力的基石。
網(wǎng)絡(luò)世界(cnw.ccw.com.cn)
相關(guān)鏈接: