首頁>>>技術(shù)>>>CRM  CRM產(chǎn)品

CRM為企業(yè)克隆“業(yè)務(wù)尖子”

2002/07/23

  客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)的一種經(jīng)營戰(zhàn)略和策略,它用來解決企業(yè)與前端客戶關(guān)系的建立和維護問題?蛻絷P(guān)系管理的目的主要在于:留住高終身價值的老客戶,贏取具有潛在價值的新客戶,在讓客戶100%滿意的同時企業(yè)獲取一定的利潤,實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。客戶關(guān)系是企業(yè)利潤的“源泉”。而利潤又是如何分配和實現(xiàn)的呢?我們可以用企業(yè)中存在的雙重20/80法則來簡單解釋:其一,在CRM理論中,它是指企業(yè)80%的利潤來源于20%的客戶;其二,在銷售管理中,有一個著名的“馬特萊法則”,它是指企業(yè)20%的銷售人員大約為企業(yè)帶來了80%的銷售業(yè)績。而這些20%的銷售人員就是所謂的“業(yè)務(wù)尖子”,F(xiàn)在的問題是:在企業(yè)中究竟是誰擁有客戶關(guān)系——業(yè)務(wù)人員還是企業(yè)?“業(yè)務(wù)尖子”是否主宰著企業(yè)的命運?“業(yè)務(wù)尖子”是否會給企業(yè)留下隱患?我們?nèi)绾蝸砜寺 皹I(yè)務(wù)尖子”?

  “業(yè)務(wù)尖子”成因

  盡管我們不能說“業(yè)務(wù)尖子”是具備某種特殊品質(zhì)的人,但這些品質(zhì)是非成功的銷售人員所不具備的。然而,我們能夠說“業(yè)務(wù)尖子”確實在某種程度上具有一定的共性。很多調(diào)查研究也探討了有關(guān)問題——究竟是什么因素使優(yōu)秀的銷售人員區(qū)別于普通的、較差的銷售人員!皹I(yè)務(wù)尖子”的特點主要表現(xiàn)在三個方面:

  品質(zhì):個人具有的特殊品性。判斷能力、個人積極性、自我調(diào)節(jié)能力、個人原則、創(chuàng)造性、變通性、個人動機、持續(xù)性、適應(yīng)能力等。

  技能:專業(yè)能力。包括溝通技能、分析技能、時間安排技能(銷售人員需要掌握的信息量太多了,他必須處理的信息包括:每一個客戶、產(chǎn)品線、一般經(jīng)濟形勢、行業(yè)狀況和公司狀況等,每一個信息都必須整理成有用的形式。因此,銷售人員需要按邏輯順序安排時間和位置的能力)。

  知識:專門的信息。包括產(chǎn)品知識、客戶知識、行業(yè)狀況、競爭知識、本公司知識。

  一個“業(yè)務(wù)尖子”的形成過程正是這三方面逐步完善的過程!皹I(yè)務(wù)尖子”的形成除了先天個人能力因素之外,在很大程度上取決于后天的能力培養(yǎng)。而銷售人員能力的培養(yǎng)又與銷售的機制和模式、銷售的輔助工具、銷售的管理密切相關(guān)。企業(yè)實施CRM有利于銷售人員間加強溝通、有利于銷售人員共享知識和信息、有利于銷售人員提高分析能力并合理安排時間……這些為培養(yǎng)“業(yè)務(wù)尖子”奠定了基礎(chǔ)。

  “業(yè)務(wù)尖子”的“風(fēng)險”

  一方面,“業(yè)務(wù)尖子”掌握著企業(yè)的核心業(yè)務(wù),其作用是顯而易見的。因此,公司的主要大客戶都掌握在這些“業(yè)務(wù)尖子”手上,只要他們忠于企業(yè),競爭對手是很難從他們手里“奪走”這些尖端客戶的。因為“業(yè)務(wù)尖子”通過自身的品質(zhì)、技能、知識與企業(yè)主要的尖端客戶建立了一種穩(wěn)固的客戶關(guān)系。

  另一方面,“業(yè)務(wù)尖子”也給企業(yè)留下了很深的隱患。由于“業(yè)務(wù)尖子”突出的業(yè)績,公司可能會過分依賴于一個或者數(shù)個“業(yè)務(wù)尖子”,這樣具有把所有的雞蛋都裝到一個籃子里的風(fēng)險,一旦“業(yè)務(wù)尖子”“移情別戀”,后果將不堪設(shè)想;而且“業(yè)務(wù)尖子”的頤指氣使,可以嚴重危及整個銷售團隊的團結(jié)。這兩點就足以讓企業(yè)深感憂慮。怎么辦?讓CRM來為你“排憂解難”。

  克隆“業(yè)務(wù)尖子”

 。茫遥蛯寺 皹I(yè)務(wù)尖子”、提升整個銷售團隊業(yè)務(wù)能力具有很重要的作用。

  首先,CRM系統(tǒng)可以通過跟蹤“業(yè)務(wù)尖子”的“足跡”,把企業(yè)內(nèi)所有優(yōu)秀“業(yè)務(wù)尖子”的技能和知識方面的特點記錄下來,然后進行綜合分析,找出一些帶有規(guī)律性的內(nèi)容,成為所有銷售人員競相學(xué)習(xí)的“模板”,并成為所有銷售人員的工作規(guī)則。

  其次,CRM可以讓銷售隊伍管理更加專業(yè)化和科學(xué)化,可以對銷售團隊的工作進行嚴格的控制與記錄。

  再次,企業(yè)可以通過CRM來創(chuàng)建知識庫,創(chuàng)建、編輯、管理,包括產(chǎn)品、競爭廠商、樣板客戶、應(yīng)用方案等與銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和知識,并供銷售人員來查詢和引用,這樣就可以把知識“儲存”在系統(tǒng)中,而不是把知識僅“存儲”在人的腦海中。

  最后,CRM系統(tǒng)讓企業(yè)通過對每天的業(yè)務(wù)進展進行記錄,并通過對比以往工作方式、方法,進行綜合分析、統(tǒng)計,尋找出更有效的銷售推進方法。也就是說將銷售業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)為一種“自學(xué)習(xí)”的流程,可以進行不斷的調(diào)整、修整和補充,從而不斷的提高響應(yīng)市場的能力。

  這樣我們就可以通過不斷改善銷售流程,來不斷提升整個銷售團隊中所有銷售人員的業(yè)績,從而讓企業(yè)不僅可以實現(xiàn)增加整個企業(yè)銷售額的目標,而且可以消除過分依賴“業(yè)務(wù)尖子”的隱患。我們的目標是,通過CRM讓企業(yè)的銷售團隊成為同行競爭中的“團隊尖子”。

  CRM加強銷售團隊的管理

 。茫遥褪种匾曚N售團隊的作用,CRM中的某些功能和經(jīng)營理念可以促進對銷售團隊的管理和控制。例如,CRM可以為銷售團隊成員設(shè)置不同的角色,每一個銷售人員分屬于特定的角色,角色有上下級關(guān)系,直接上級擁有下級角色的所有權(quán)限。CRM可以通過對可支配的客戶資源進行篩選,實現(xiàn)把指定客戶群從一個銷售人員到另一個銷售人員的轉(zhuǎn)移和分配。CRM還可以通過客戶、機會等資源對團隊或個人進行共享設(shè)置,選擇參與人員,組織銷售團隊,共同完成銷售目標。

  現(xiàn)在的企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時,越來越感覺到對客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)的迫切需求。事物的發(fā)展往往有著其特定的規(guī)律,發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的方法常常同時出現(xiàn),由于聯(lián)成互動一直在CRM領(lǐng)域潛心的研究與開發(fā),幾乎在企業(yè)管理難題出現(xiàn)的同時,聯(lián)成互動MyCRM系統(tǒng)就會應(yīng)運而生。聯(lián)成互動的CRM系統(tǒng)定位于企業(yè)級的銷售管理解決方案,通過對銷售流程的整合,建立統(tǒng)一的銷售管理平臺,實現(xiàn)銷售體系內(nèi)的業(yè)務(wù)協(xié)同;對客戶關(guān)系與銷售過程進行量化管理。聯(lián)成互動MyCRM是為中國的企業(yè)量身定做的CRM系統(tǒng),完全可以滿足中小型企業(yè)提高客戶滿意度的需要。為了不斷滿足客戶變化的需求,聯(lián)成互動在近期又推出了最新版本的CRM軟件系統(tǒng)——MyCRM。矗啊髽I(yè)級營銷管理平臺。

 。停茫遥涂梢詾槠髽I(yè)克隆“業(yè)務(wù)尖子”,縮小“業(yè)務(wù)尖子”所潛藏的風(fēng)險;MyCRM重視的是培養(yǎng)和提高整個銷售團隊的能力,讓一些成功的銷售模式成為全體銷售人員學(xué)習(xí)的“模板”,并且這種模板為響應(yīng)市場的持續(xù)變化而在不斷的改進。

  企業(yè)的最終目的是追求利潤的最大化,傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營只重視產(chǎn)品銷售,認為只有這樣才能帶來實實在在的銷售額,才能帶來利潤的最大化,F(xiàn)在,越來越多的企業(yè)認識到客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)一個不可或缺的資源。而客戶資源的挖掘、維護離不開企業(yè)中銷售團隊的共同努力。我們要讓銷售團隊中所有的銷售人員都成為“業(yè)務(wù)尖子”,從而讓銷售團隊成為同行競爭中的“團隊尖子”。

eNet硅谷動力(cio.enet.com.cn)摘自中國企業(yè)報


相關(guān)鏈接:
CRM的投資回報與技術(shù)問題 2002-07-23
CRM專家門診 2002-07-22
后.COM時代的e-CRM:9個關(guān)鍵成功要素 2002-07-19
分析:中國電信企業(yè)的信息建設(shè) 2002-07-18
XML打造全新的電子商務(wù)應(yīng)用環(huán)境 2002-07-17

分類信息:     文摘   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘