CRM選型前的困惑

石頭 2002/02/05

　　現(xiàn)在大家對(duì)CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）都有所認(rèn)識(shí)了，可如何選擇一家CRM廠商進(jìn)行實(shí)施呢？這里面不僅包括對(duì)軟件廠商的考察外，還有很多企業(yè)自身的因素需要考慮，如果照顧不到企業(yè)自身利益的一些問(wèn)題，即使選擇一家實(shí)力很強(qiáng)CRM廠商幫助實(shí)施，也不一定能夠得到好的結(jié)果。我們企業(yè)也在著手選擇一家CRM廠商，雖然還沒(méi)有選型，可發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，把自己的困惑說(shuō)出來(lái)與大家共同探討，別無(wú)他意。

　　一、上CRM系統(tǒng)的目的性不強(qiáng)

　　最近，我們企業(yè)準(zhǔn)備實(shí)施CRM。提出的原因是企業(yè)里的營(yíng)銷(xiāo)公司有人對(duì)計(jì)算機(jī)比較熟悉，看了一些關(guān)于企業(yè)信息化方面的書(shū)籍，認(rèn)為公司應(yīng)該上一些軟件促進(jìn)企業(yè)的管理工作，他在市場(chǎng)部門(mén)，覺(jué)得CRM可以幫助他完成一些工作，便在會(huì)議上提出要實(shí)施CRM促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)公司的工作。營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理聽(tīng)了他的匯報(bào)，也很感興趣，決定馬上選擇一家軟件開(kāi)始實(shí)施。

　　實(shí)際上真正對(duì)CRM比較了解的人都知道，實(shí)施項(xiàng)目之前應(yīng)該了解自身的業(yè)務(wù)哪些需要改善、哪些流程需要改進(jìn)，甚至管理模式可能改變，戰(zhàn)略目標(biāo)可能改變。這樣就要對(duì)實(shí)施CRM的目的進(jìn)行確認(rèn)，不能是隨便一說(shuō)就開(kāi)始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對(duì)實(shí)施周期上才能很好地把握，否則一味地強(qiáng)調(diào)快，可能欲速則不達(dá)。

　　二、隨意確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

　　我們?yōu)榱思哟驝RM系統(tǒng)的實(shí)施力度，讓副總經(jīng)理張某整體負(fù)責(zé)CRM事宜，實(shí)際上就是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。他對(duì)銷(xiāo)售管理很明白，對(duì)于企業(yè)實(shí)際情況和CRM的原理還剛剛接觸，由于時(shí)間緊張，業(yè)務(wù)繁忙，很難全力以赴促成CRM工程。

　　一般實(shí)施CRM項(xiàng)目，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的作用是很重要的，他不僅負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目需求的確定，還要協(xié)調(diào)各部門(mén)完成整個(gè)工作。要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不僅對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作很有經(jīng)驗(yàn)，也要對(duì)CRM的基本功能和作用有所了解。如果只認(rèn)為CRM是利用計(jì)算機(jī)軟件促進(jìn)銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶管理工作，對(duì)真正的CRM理念不清楚也很難促進(jìn)工作的開(kāi)展。那些部門(mén)的非組織“領(lǐng)導(dǎo)”的作用不容忽視，他們?cè)诓块T(mén)中受到尊重，他們也應(yīng)該成為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)小組的成員，因?yàn)樗麄兛梢哉f(shuō)服最終使用者付出最大的熱情推廣CRM。CRM系統(tǒng)的推廣要在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠信息部門(mén)的參與，更重要的是要使用部門(mén)的參與，系統(tǒng)實(shí)施成功與否在很大程度上取決于使用部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和非組織“領(lǐng)導(dǎo)”�，F(xiàn)在很多CRM項(xiàng)目失敗的原因不在技術(shù)和系統(tǒng)功能上，大多數(shù)在部門(mén)的配合上出現(xiàn)了問(wèn)題，實(shí)際上還在于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的選擇上。

　　三、不重視CRM的內(nèi)容，只要求進(jìn)度

　　我們企業(yè)有個(gè)習(xí)慣，做什么事情都要求速度第一。可對(duì)于一些項(xiàng)目，例如CRM只求進(jìn)度快的話，可能很難保證成功。一般部門(mén)負(fù)責(zé)人都要求CRM盡快上線，而不去考慮其中的難度和問(wèn)題。選擇CRM上也是如此，不去具體研究CRM的功能，不去考慮企業(yè)自身的條件，只想盡快確定合作伙伴，馬上開(kāi)始實(shí)施。

　　在這方面，很多企業(yè)都有慘重的教訓(xùn)，只有扎扎實(shí)實(shí)把CRM當(dāng)作工程來(lái)選擇，才能保證實(shí)施成功。

　　四、信息部門(mén)和使用部門(mén)對(duì)選擇CRM廠商上有分歧

　　我所在的部門(mén)屬于信息部，在CRM的選型上現(xiàn)在與使用部門(mén)雖然沒(méi)有很大的沖突，但我隱隱發(fā)覺(jué)意見(jiàn)不會(huì)很容易得到統(tǒng)一的。有時(shí)候使用部門(mén)和信息部門(mén)對(duì)CRM理解的不一樣，對(duì)聯(lián)系的CRM廠家意見(jiàn)容易出現(xiàn)不統(tǒng)一。信息部一般從計(jì)算機(jī)、技術(shù)角度、管理角度考慮系統(tǒng)如何選擇，應(yīng)用部門(mén)從使用角度考慮如何選擇。

　　如果只按照應(yīng)用部門(mén)的意見(jiàn)選擇，可能會(huì)實(shí)施的快一些，但不好保證系統(tǒng)的先進(jìn)性，不好保證系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的接口；如果只考慮信息部門(mén)的建議，可能在推廣中阻力很大，特別是出現(xiàn)一些操作方面的問(wèn)題時(shí)，使用部門(mén)會(huì)推卸責(zé)任。

　　五、招標(biāo)過(guò)程中的黑箱

　　現(xiàn)在一些大的CRM項(xiàng)目大都通過(guò)招標(biāo)的形式確定，可大家都知道的原因，可能在投標(biāo)方中有你的朋友，是否要照顧一下。這樣一來(lái)，招標(biāo)就很難確定實(shí)際的結(jié)果，人為因素很大。有時(shí)候一些項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為了個(gè)人的一些私利，不愿意招標(biāo)，想聯(lián)系一些自己熟悉的系統(tǒng)就可以了，其實(shí)這樣的后果很可怕。我曾遇到一家公司選擇CRM廠商時(shí)候，曾經(jīng)聯(lián)系了一家軟件公司，公司規(guī)模不大，不到10人，只要為企業(yè)開(kāi)發(fā)一些進(jìn)銷(xiāo)存軟件，還沒(méi)有CRM的開(kāi)發(fā)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)�？稍摴九c企業(yè)的某位領(lǐng)導(dǎo)很熟悉，該領(lǐng)導(dǎo)還很是關(guān)心CRM的實(shí)施，使項(xiàng)目負(fù)責(zé)人左右為難。另外有時(shí)候還有很多說(shuō)情人，誰(shuí)沒(méi)有個(gè)朋友，可是否照顧要朋友的面子？

　　如何解決這樣的問(wèn)題，我覺(jué)得應(yīng)該是多找一些廠家，讓大家共同參與，不著急實(shí)施。讓選擇的權(quán)利交給大家，讓大家都了解了CRM的實(shí)施和選擇后就好說(shuō)了，不能實(shí)施暗箱操作。就象聯(lián)想提出的“透明的魚(yú)缸”一樣，讓營(yíng)銷(xiāo)公司的高層人員都參與到CRM的選型中來(lái)，利用大家的力量來(lái)推動(dòng)系統(tǒng)的實(shí)施，不完全依靠一個(gè)人的力量，大家共同的意愿不可違背。

　　總結(jié)

　　我在企業(yè)中經(jīng)歷了很多軟件的選擇，現(xiàn)在也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，基本的過(guò)程是這樣的。

　　·首先請(qǐng)一些軟件公司或?qū)W校的老師進(jìn)行培訓(xùn)、座談，讓大家對(duì)此有所認(rèn)識(shí)，特別是發(fā)動(dòng)應(yīng)用部門(mén)的人員和負(fù)責(zé)人。

　　·然后對(duì)軟件公司進(jìn)行實(shí)力的考察，包括他們的技術(shù)實(shí)力和維護(hù)服務(wù)能力，讓他們對(duì)軟件進(jìn)行展示，讓大家了解軟件的功能與實(shí)際的業(yè)務(wù)的差距，特別是讓軟件公司對(duì)我們實(shí)際的業(yè)務(wù)流程提出改進(jìn)意見(jiàn)，從而也確定系統(tǒng)是否需要二次開(kāi)發(fā)。
　
　　·再讓軟件公司提出他們的典型客戶，我們進(jìn)行參觀，一是學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，從而看軟件的實(shí)施效果。最近進(jìn)行招標(biāo)確定，不僅把選擇的權(quán)力交付給招標(biāo)委員會(huì)一個(gè)組織來(lái)行使，還可以把系統(tǒng)的價(jià)格下降下來(lái)，把一些有利于企業(yè)的條件確定下來(lái)。

　　從一些CRM選型的困惑中，大家可能也看出了企業(yè)信息化中的困難，不僅僅在技術(shù)上，在很多方面都有攔路虎。

天極e企業(yè) 2002/02/05