短信息闖進(jìn)CRM

王恒申 2002/01/21

　　在CRM系統(tǒng)中，非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是企業(yè)與客戶的有效溝通。傳統(tǒng)的溝通手段有郵政函件、電話、傳真等。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，該環(huán)節(jié)又增添了企業(yè)門戶、E-mail等基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通方式。目前，短信息業(yè)務(wù)（Short Message Service，SMS）又向人們展現(xiàn)了其溝通的魅力。

　　SMS與CRM手拉手

　　SMS（Short Message Service）業(yè)務(wù)，基于GSM網(wǎng)絡(luò)，通過業(yè)務(wù)中心（Service Center），實(shí)現(xiàn)在GSM手機(jī)之間進(jìn)行有限長(zhǎng)度的文本信息傳輸。短信息業(yè)務(wù)是GSM系統(tǒng)提供給手機(jī)用戶的一種特殊服務(wù)，可以一次發(fā)送包含160個(gè)英文字母或80個(gè)中文漢字的信息，具有隨時(shí)接收的特點(diǎn)。根據(jù)實(shí)現(xiàn)的方式，SMS業(yè)務(wù)可以分為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)和一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)。

　　CRM系統(tǒng)中，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫非常重要，其中主要的困難，就是對(duì)來自不同信息源的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配、合并以及對(duì)客戶姓名與地址進(jìn)行識(shí)別，以保證客戶編碼的唯一性。SMS技術(shù)在CRM系統(tǒng)建設(shè)中大有用武之地。

　　首先，由于個(gè)人用戶的手機(jī)號(hào)碼具有唯一性的特征，如果能將用戶的姓名、地址、賬戶號(hào)碼等客戶原始數(shù)據(jù)與該用戶的手機(jī)號(hào)碼綁定，然后以用戶手機(jī)號(hào)碼作為CRM系統(tǒng)的客戶編碼，就可以在大多數(shù)場(chǎng)合滿足CRM系統(tǒng)有效區(qū)分不同用戶的需求。

　　第二，現(xiàn)代人工作和生活的節(jié)奏非�？�，郵政信函、電話、傳真等溝通方式已不能保證隨時(shí)隨地在企業(yè)與用戶之間建立通信渠道，企業(yè)在信息發(fā)出后，無法獲知信息是否已經(jīng)準(zhǔn)確投遞到用戶手中。而SMS技術(shù)可以直接地將相關(guān)信息以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的方式，準(zhǔn)確投遞至最終用戶隨身攜帶的手機(jī)上。

　　第三， 隨著SMS技術(shù)的發(fā)展，語音SMS、多媒體SMS等技術(shù)將在不久的將來得到應(yīng)用，這將進(jìn)一步克服目前的SMS技術(shù)在信息提交方式、信息內(nèi)容方面的限制，為CRM系統(tǒng)提供更好的客戶服務(wù)界面。

　　第四， 企業(yè)在信息化建設(shè)的過程中，已經(jīng)將客戶服務(wù)質(zhì)量作為其信息化建設(shè)的一個(gè)重要考核指標(biāo)，對(duì)SMS的應(yīng)用有著強(qiáng)大的市場(chǎng)需求。與此同時(shí)，眾多從事SMS業(yè)務(wù)的虛擬電信運(yùn)營(yíng)商們也急欲挖掘本身潛力，希望盡快進(jìn)入CRM市場(chǎng)。因此，SMS技術(shù)進(jìn)入企業(yè)CRM系統(tǒng)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。

　　SMS在金融CRM中的應(yīng)用

　　1. SMS在銀行中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的通知功能

　　商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)中間業(yè)務(wù)的過程中，常常會(huì)遇到如下問題：客戶還貸不及時(shí)；信用卡用戶擔(dān)心賬戶資金安全問題；用戶賬號(hào)出現(xiàn)被盜用、無意透支、匯款到賬和賬務(wù)變動(dòng)等情況，卻不能及時(shí)獲知。

　　針對(duì)上述問題，虛擬電信運(yùn)營(yíng)商可以定制短信息系統(tǒng)，通過其在商業(yè)銀行與基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商之間的橋梁作用，可以幫助商業(yè)銀行完善與客戶溝通的渠道。

　　2. SMS在保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系中的定時(shí)提醒功能

　　對(duì)于每一家保險(xiǎn)公司而言，除了發(fā)展新用戶這個(gè)最現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)之外，就是要留住已有客戶，使用適當(dāng)?shù)氖侄危嵝芽蛻裘吭录皶r(shí)續(xù)繳保費(fèi)，并及時(shí)向部分用戶發(fā)布通知，將新的險(xiǎn)種和費(fèi)率變化通知到每一位用戶。

　　目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司采用郵政信函為主要通知手段，再輔以業(yè)務(wù)員直接致電的辦法，耗費(fèi)大量人力和財(cái)力，效果依然不佳。引入SMS技術(shù)的及時(shí)通知功能后，保險(xiǎn)公司可以定時(shí)以發(fā)送短信息的方式完成，而且可以方便地解決CRM系統(tǒng)中的用戶地址與姓名匹配問題。

　　3.SMS在證券交易中的成交回復(fù)與價(jià)格預(yù)警功能

　　現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)各主要證券公司極為重視計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，盡可能地向股民提供及時(shí)、準(zhǔn)確的股市行情，簡(jiǎn)化交易流程，確保股民交易安全。而證券交易商現(xiàn)有的交易體系都不同程度地要求股民實(shí)時(shí)注意行情，卻不能讓股民更好地利用證券交易經(jīng)紀(jì)人所提供的輔助作用，限制了股民的投資熱情。

　　利用SMS技術(shù)，一方面可以在股民通過各種交易工具完成一筆交易后，由系統(tǒng)實(shí)時(shí)向股民的手機(jī)發(fā)送一條成交信息，從而提高股民對(duì)交易系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性的監(jiān)督，保證交易的透明性；另一方面可以允許股民在設(shè)定參數(shù)告警值后，當(dāng)行情的相應(yīng)參數(shù)上漲或下跌到閾值時(shí)，馬上觸發(fā)系統(tǒng)，向股民的手機(jī)發(fā)送預(yù)警通知，從而使股民從繁復(fù)的K線圖和指數(shù)漲跌中解脫出來，掌握最佳投資操作時(shí)機(jī)。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) 2002/01/21