實(shí)施 CRM 須慎行

2001/12/03

無(wú)論是在傳統(tǒng)的工業(yè)時(shí)代還是在當(dāng)今的電子商務(wù)時(shí)代，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中最重要的三要素。CRM系統(tǒng)的目標(biāo)在于通過(guò)建立一個(gè)管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售和服務(wù)支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的、全新的關(guān)系，這種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域。

管理客戶(hù)關(guān)系一直是復(fù)雜和不可預(yù)測(cè)的，而Internet的普及和無(wú)線技術(shù)爆炸式發(fā)展使它更加復(fù)雜、更加不可預(yù)測(cè)并且更加昂貴。強(qiáng)健的CRM解決方案可以使你的銷(xiāo)售努力更銳利，你的營(yíng)銷(xiāo)宣傳效果更好，你的客戶(hù)服務(wù)效率更高。但是，請(qǐng)謹(jǐn)慎行事：許多早期的采用者提到雖然經(jīng)歷了冗長(zhǎng)、昂貴的CRM部署周期，但不能取得明顯的結(jié)果。甚至有統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，多達(dá)77%的CRM項(xiàng)目在某種程度上已經(jīng)失敗。

每家公司都需要與眾不同的資源和信息組合來(lái)最佳地解決客戶(hù)問(wèn)題。雖然技術(shù)可以助你一臂之力，但是，光靠一種現(xiàn)成的解決方案，無(wú)論它具有多么好、多么豐富的特性，也不能照顧好你的客戶(hù)。如果沒(méi)有按照公司的具體要求調(diào)節(jié)它，甚至設(shè)計(jì)完美的解決方案也不能結(jié)出果實(shí)。

由于不同的部門(mén)對(duì)滿足客戶(hù)的需求有著不同的概念，因此，這種需求常常難于確定。為了將這些觀點(diǎn)整合到一個(gè)一致的設(shè)想中，企業(yè)可能需要重新評(píng)估經(jīng)營(yíng)方式。

重新考慮客戶(hù)關(guān)系只是一個(gè)起點(diǎn)。由于需要大量的資源，因此，部署必須與現(xiàn)有應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施集成的CRM解決方案是一種龐大的工程。從其他IT領(lǐng)先廠商的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)可以幫助你確定CRM項(xiàng)目最關(guān)鍵的部署，避免常見(jiàn)錯(cuò)誤。

CRM實(shí)施需要注意的問(wèn)題

美國(guó)InfoWorld今年曾經(jīng)對(duì)500位參與購(gòu)買(mǎi)CRM軟件和服務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行了調(diào)查。該調(diào)查顯示了一個(gè)明顯的矛盾現(xiàn)象：盡管絕大多數(shù)回答者(78%)認(rèn)為CRM至關(guān)重要，但是只有35%的回答者實(shí)際部署了CRM。這證實(shí)了IT經(jīng)理在處理他們的CRM部署時(shí)所面臨的復(fù)雜性和困難。

1． 從眾多的廠商中做出選擇并非易事

對(duì)于廣大用戶(hù)來(lái)說(shuō)，如何甄別進(jìn)入這一領(lǐng)域的眾多廠商是它們面臨的最大問(wèn)題之一。競(jìng)爭(zhēng)是必要的，但是這一市場(chǎng)空間不能支持二、三十家廠商，除非每家廠商都找到一個(gè)缺口市場(chǎng)，并開(kāi)始擁有它。

2．循序漸進(jìn)地實(shí)施

毫不奇怪，預(yù)算的制約是多數(shù)回答者最重要的障礙。事實(shí)上，根據(jù)復(fù)雜性和所需的集成程度，部署CRM會(huì)使公司在每個(gè)席位上花費(fèi)幾百或幾千美元。而這僅僅是開(kāi)始，回答者還提醒說(shuō)集成現(xiàn)有應(yīng)用的費(fèi)用、咨詢(xún)費(fèi)、培訓(xùn)以及硬件基礎(chǔ)設(shè)施可能的升級(jí)。

試圖得到對(duì)一項(xiàng)龐大的預(yù)算的批準(zhǔn)可能是最不可取的做法，但可以試著將一個(gè)CRM項(xiàng)目分解為更可管理以及費(fèi)用較低的子項(xiàng)目，采用分階段的辦法，首先部署最合適、最容易在公司環(huán)境中實(shí)現(xiàn)的東西。調(diào)查顯示，49%的用戶(hù)首先部署了呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)解決方案，21%的用戶(hù)從銷(xiāo)售人員自動(dòng)化（SFA）開(kāi)始，10%的用戶(hù)從部署營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA）開(kāi)始。

3．協(xié)調(diào)多部門(mén)需求至關(guān)重要

在部署CRM解決方案時(shí)所面臨的最大挑戰(zhàn)之一是協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)的需要。如果你問(wèn)誰(shuí)負(fù)責(zé)公司中這位客戶(hù)的話，答案將根據(jù)你所問(wèn)的人而變化。公司的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)計(jì)和服務(wù)人員都將稱(chēng)對(duì)此負(fù)責(zé)，而他們都是對(duì)的。

實(shí)際情況是每個(gè)部門(mén)都擁有準(zhǔn)確而不完全的客戶(hù)情況，而將這些分割的信息組合成一個(gè)一致的、全公司的視圖對(duì)于成功的CRM部署至關(guān)重要。在CRM調(diào)查的49%的回答者看來(lái)，取得公司內(nèi)部的各個(gè)層面的廣泛一致是通向CRM之路上的一個(gè)主要障礙。

4．與原有系統(tǒng)的集成是技術(shù)難題

雖然技術(shù)本身不會(huì)解決你的客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題，但技術(shù)是決定任何CRM部署失敗或成功的主要原因之一。現(xiàn)有的硬件基礎(chǔ)設(shè)施、操作系統(tǒng)和應(yīng)用是建設(shè)以客戶(hù)為中心的應(yīng)用的基礎(chǔ)。

如果這種基礎(chǔ)很難集成或設(shè)計(jì)低劣，那么CRM項(xiàng)目的費(fèi)用將會(huì)越來(lái)越多，部署將會(huì)推遲。被調(diào)查的IT經(jīng)理中46%指出與現(xiàn)有應(yīng)用的集成是實(shí)現(xiàn)CRM的主要障礙，40%的人將障礙歸咎于缺少掌握技能的IT資源。此外，20%的回答者認(rèn)為缺少I(mǎi)T基礎(chǔ)設(shè)施是實(shí)現(xiàn)CRM的障礙，CRM項(xiàng)目的一些方面將對(duì)IT部門(mén)有很高的要求，并經(jīng)常涉及到超出這些部門(mén)傳統(tǒng)技術(shù)技能的領(lǐng)域。例如，一個(gè)呼叫中心可以需要將電話資源(如PBX)與CRM應(yīng)用集成。協(xié)調(diào)不同的位置上的電話設(shè)備則是更適于電話公司技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)的問(wèn)題。

此外，部署管理無(wú)線應(yīng)用的基礎(chǔ)設(shè)施需要控制不兼容和不熟悉的標(biāo)準(zhǔn)。如果你的目標(biāo)市場(chǎng)跨越國(guó)界，你就背上了必須應(yīng)付多種管理制度的額外負(fù)擔(dān)。解決這些問(wèn)題可能需要公司內(nèi)部所不具有的更多技能和專(zhuān)門(mén)知識(shí)。

CRM不是一種真空包裝的、一夜之間就可實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用。它是一種復(fù)雜的技術(shù)和文化遷移，在技術(shù)上，企業(yè)將它們的后端和前端系統(tǒng)連接在一起，使CRM解決方案可以從所有這些系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)。在文化上，企業(yè)促使它們的雇員相互共享信息。

5．向早期采用者學(xué)習(xí)

很多企業(yè)利用特殊的應(yīng)用開(kāi)始部署CRM，并計(jì)劃明年部署更多的應(yīng)用：向他們學(xué)習(xí)是一條實(shí)現(xiàn)CRM的謹(jǐn)慎而明智的途徑。

在調(diào)查的參與者中，近35%的人部署了來(lái)自O(shè)racle、PeopleSoft或Siebel等主要廠商的SFA解決方案。Oracle公司作為一家僅僅在幾年前還未進(jìn)入CRM市場(chǎng)的公司，在部署SFA、營(yíng)銷(xiāo)和呼叫/服務(wù)中心應(yīng)用的回答者中名列第一。

大概這些廠商提供的豐富的應(yīng)用組合是激發(fā)IT經(jīng)理采購(gòu)這些廠商的解決方案的因素，較大的選擇范圍有利于不受實(shí)現(xiàn)CRM的應(yīng)用的分階段部署的限制。事實(shí)上，73%的回答者說(shuō)，來(lái)自一家廠商全套解決方案的可用性是決定他們選擇的非常重要或至關(guān)重要的因素。

怎樣才能了解明天的客戶(hù)？

CRM不是一種偉大的技術(shù)突破，而是一種承認(rèn)，承認(rèn)作為社會(huì)的我們已經(jīng)發(fā)展到了更懂行地購(gòu)買(mǎi)東西。支持營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的軟件現(xiàn)在正在趕上支持企業(yè)其他部分的軟件。這一軟件領(lǐng)域中的發(fā)展和改進(jìn)的結(jié)果對(duì)于消費(fèi)者和企業(yè)都有好處。

了解今天我們使用CRM的情況以及明天它可能發(fā)展方向意味著正確評(píng)價(jià)我們一直所處的位置。(見(jiàn)下圖CRM的發(fā)展)

我們?nèi)缃裥枰觽�(gè)性化的關(guān)注、更多關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的信息以及更多提供我們所購(gòu)買(mǎi)商品反饋的機(jī)會(huì)。我們現(xiàn)在需要的不是像過(guò)去那樣被動(dòng)地接受廣播營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售信息，而是需要在購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中以及購(gòu)買(mǎi)后主動(dòng)的互動(dòng)。

企業(yè)對(duì)這些客戶(hù)需求的回應(yīng)導(dǎo)致CRM解決方案、SFA解決方案和ERP軟件等其他技術(shù)爆炸式的發(fā)展。CRM產(chǎn)品與其他后端過(guò)程和ERP、數(shù)據(jù)與文本挖掘、語(yǔ)音到文本和BI(商業(yè)智能)工具等相關(guān)技術(shù)的集成將加強(qiáng)公司對(duì)其客戶(hù)基礎(chǔ)和客戶(hù)真正需求的了解。

在了解客戶(hù)習(xí)慣的變化后，可以預(yù)期在今后三到五年里，連接性的增強(qiáng)和軟件結(jié)構(gòu)中的變化將對(duì)CRM解決方案和服務(wù)造成最大的影響。

被稱(chēng)為mCRM(移動(dòng)CRM)的無(wú)線和移動(dòng)技術(shù)開(kāi)始與CRM解決方案融合�？蛻�(hù)已經(jīng)期望通過(guò)電話、傳真、電子郵件和Web瀏覽器訪問(wèn)你的公司。隨著無(wú)線技術(shù)成為消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)，他們也將期望通過(guò)無(wú)線設(shè)備與企業(yè)聯(lián)系采購(gòu)或技術(shù)服務(wù)。 將CRM擴(kuò)展到無(wú)線設(shè)備并不是所想像的一次大擴(kuò)展。許多商品化的中間件技術(shù)(如應(yīng)用服務(wù)器)已經(jīng)支持或不久將支持CRM軟件部件擴(kuò)展到無(wú)線和移動(dòng)設(shè)備。目前，很少有現(xiàn)成的mCRM解決方案可供使用，但在今后12到24個(gè)月中將有更多的mCRM解決方案進(jìn)入市場(chǎng)。

最大的CRM進(jìn)步將隨著對(duì)等技術(shù)的出現(xiàn)而到來(lái)。今天我們將CRM解決方案當(dāng)做是接入點(diǎn)，它是幫助公司與客戶(hù)打交道的一維軟件應(yīng)用。對(duì)等技術(shù)將帶來(lái)多維的互動(dòng)：客戶(hù)對(duì)公司、公司對(duì)客戶(hù)和客戶(hù)對(duì)客戶(hù)。對(duì)等技術(shù)將把CRM帶入一個(gè)通過(guò)組件化應(yīng)用服務(wù)支持的銷(xiāo)售和服務(wù)以及用戶(hù)驅(qū)動(dòng)的社會(huì)成為流行時(shí)尚的領(lǐng)域。

增加的客戶(hù)對(duì)客戶(hù)互動(dòng)的維數(shù)可能在目前的CRM范例中顯得有點(diǎn)不尋常。但是，對(duì)等技術(shù)與CRM的結(jié)合將成為公司和消費(fèi)者的福音。能夠成功地建設(shè)對(duì)等客戶(hù)社會(huì)的企業(yè)可以預(yù)期隨著消費(fèi)者更多地接受自我服務(wù)習(xí)慣，銷(xiāo)售和服務(wù)成本會(huì)降低。對(duì)等客戶(hù)社區(qū)還可增加對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的反饋量。能夠?qū)嵤⿲?duì)等信息交換戰(zhàn)略的企業(yè)經(jīng)理將能夠進(jìn)行持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)，從而增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

CRM功能的發(fā)展主要呈現(xiàn)三個(gè)趨勢(shì)：一是分析功能的深化將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶(hù)的理解，客戶(hù)細(xì)分將變得更為重要，CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；二是知識(shí)管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分；三是CRM的發(fā)展將融合供應(yīng)鏈管理，成為企業(yè)和客戶(hù)、代理商以及供應(yīng)商進(jìn)行信息溝通的渠道。

選擇合適的CRM產(chǎn)品

繁榮的經(jīng)濟(jì)造就巨大、昂貴的項(xiàng)目。在過(guò)去五年中，許多公司作為減少費(fèi)用和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)更大努力的一部分，開(kāi)始實(shí)施CRM項(xiàng)目。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的疲軟，一些大企業(yè)不得不停止了它們的CRM計(jì)劃。而對(duì)企業(yè)CRM費(fèi)用(25萬(wàn)美元到50萬(wàn)美元)感到氣餒的中小公司還從未離開(kāi)過(guò)起跑線。

使用買(mǎi)得起的CRM軟件和服務(wù)需要許多折衷，但是實(shí)現(xiàn)CRM的子集合要比讓你的人員使用自己的設(shè)備來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系要好得多。

桌面解決方案仍是最容易實(shí)現(xiàn)、費(fèi)用最少的選擇。有一些桌面CRM應(yīng)用將重點(diǎn)放在客戶(hù)和其他聯(lián)系人的管理上。

桌面聯(lián)系和銷(xiāo)售管理應(yīng)用通常通過(guò)Windows或NetWare文件共享功能共享用戶(hù)的數(shù)據(jù)。這類(lèi)低價(jià)客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器CRM應(yīng)用缺少后端辦公室集成功能和高價(jià)CRM產(chǎn)品的可伸縮性。但是，客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器模型使數(shù)據(jù)共享更快、更安全和更可靠，是從桌面CRM升級(jí)的物有所值的一步。

如果需要最低的啟動(dòng)費(fèi)用則可以嘗試用ASP托管CRM應(yīng)用。它的啟動(dòng)費(fèi)用幾乎沒(méi)有，前端系統(tǒng)只需要一個(gè)瀏覽器，你只需為需要它的席位付錢(qián)，可伸縮性是提供商考慮的問(wèn)題。這種選擇的最大缺點(diǎn)是你依賴(lài)于數(shù)據(jù)的輸入/輸出使托管CRM服務(wù)器與來(lái)自桌面、便攜機(jī)和后端辦公室系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步。

不管是桌面CRM、客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器CRM或托管CRM應(yīng)用都無(wú)法與企業(yè)CRM解決方案的功能匹敵。但是，就它們所能做到的功能而言，廉價(jià)CRM應(yīng)用具有極大的價(jià)值。

用戶(hù)在選擇 CRM時(shí)，首先當(dāng)然是價(jià)格，但必須注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù)。有的產(chǎn)品確實(shí)便宜，但只賣(mài)產(chǎn)品的許可使用權(quán)，有的貴一些，但包含實(shí)施，會(huì)幫助企業(yè)做流程的改造，應(yīng)用效果的評(píng)估等。

其次要看廠商有無(wú)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。有的廠商通用一些，各個(gè)行業(yè)都有成功的案例；有的廠商比較專(zhuān)注，集中在某個(gè)領(lǐng)域，比如側(cè)重在電信、銀行或消費(fèi)品領(lǐng)域等。用戶(hù)挑選的時(shí)候最好根據(jù)自己所處的不同行業(yè)，看看廠商在自己相關(guān)的行業(yè)里有沒(méi)有客戶(hù)，有無(wú)成功的案例，這樣才能減少風(fēng)險(xiǎn)。

第三要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。比如，是不是用到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，是否支持未來(lái)的電子商務(wù)，是否支持移動(dòng)辦公等。有的廠商提供的是過(guò)去客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的產(chǎn)品，不能支持未來(lái)的發(fā)展，而有的廠商則提供面向互聯(lián)網(wǎng)的解決方案，用戶(hù)在選擇的時(shí)候必須分辨清楚。

CRM方案篇

目前CRM在理論和實(shí)踐上正日臻成熟，國(guó)內(nèi)外各大廠商也紛紛推出自己的CRM解決方案。CRM可以分為為操作型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM，目前很多CRM產(chǎn)品都融合了這三種類(lèi)型的某些特色，但也各有側(cè)重點(diǎn)，比如Oracle、SAP、Siebel的CRM軟件都是典型的大家所認(rèn)可的用于大型用戶(hù)的CRM軟件，NCR CRM軟件是典型的基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)的分析型CRM，創(chuàng)智軟件則是明確地提出將各種CRM都集成在一起的軟件，本文選取了幾款典型的產(chǎn)品介紹給大家。

• 創(chuàng)智 PowerCRM：國(guó)產(chǎn)高端CRM軟件

創(chuàng)智集團(tuán)自行研發(fā)的針對(duì)中高端用戶(hù)、大型企業(yè)及行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件及解決方案PowerCRM軟件在處理大數(shù)據(jù)量方面具有超強(qiáng)能力，并針對(duì)大中型而設(shè)計(jì)，具有大型的定制能力，引入國(guó)際著名公司安達(dá)信的理念，因而被業(yè)界人士稱(chēng)為國(guó)內(nèi)“航母級(jí)”CRM。

創(chuàng)智的PowerCRM在核心競(jìng)爭(zhēng)力上具有三方面的優(yōu)勢(shì)：首先是具有大型系統(tǒng)定制能力，每個(gè)企業(yè)都具有自己的特點(diǎn)，尤其國(guó)內(nèi)企業(yè)在管理及發(fā)展上上更是參差不一，創(chuàng)智的PowerCRM包含了上千個(gè)功能模塊，并且仍在不斷完善，通過(guò)這些構(gòu)件，創(chuàng)智可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)；其次，就是大容量的數(shù)據(jù)處理能力。創(chuàng)智具有豐富的企業(yè)級(jí)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)系統(tǒng)和企業(yè)智能化系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在的PowerCRM是對(duì)以前經(jīng)驗(yàn)的整合；第三，創(chuàng)智提供的是整體的CRM解決方案，整體包括分析型、運(yùn)營(yíng)型、交互型。

除此之外，PowerCRM與國(guó)內(nèi)外同類(lèi)產(chǎn)品相比，它具有運(yùn)行在大型電子商務(wù)平臺(tái)上的能力，以及產(chǎn)品的跨平臺(tái)能力；實(shí)現(xiàn)了目前可以預(yù)見(jiàn)的用戶(hù)接入方式，并提供可定制的用戶(hù)接入方式；通過(guò)組件化設(shè)計(jì)思想，產(chǎn)品支持應(yīng)用功能全程定制，準(zhǔn)確定位于不同層次的個(gè)性化客戶(hù)需求，具體包括：EAI能力，PowerCRM可以與企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行緊密集成，同時(shí)提供EAI接口定制功能，與ERP、SCM、企業(yè)MIS等應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成；PowerCRM在保證功能覆蓋面的前提下，進(jìn)一步拓展了功能的深度；在行業(yè)應(yīng)用集成方面，PowerCRM保障了在電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的有效性。

• 國(guó)能科諾: 基于CRM的電子商務(wù)應(yīng)用

國(guó)能科諾商用軟件有限公司推出的“世紀(jì)企業(yè)（Enterprise@2000）”系列產(chǎn)品是國(guó)能科諾推出的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。整個(gè)體系建立在Internet技術(shù)平臺(tái)上，以CRM作為企業(yè)管理指導(dǎo)理念。“世紀(jì)企業(yè)（Enterprise@2000）”系列是國(guó)能科諾獨(dú)立的自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)軟件，涉及現(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)各關(guān)鍵領(lǐng)域，主要應(yīng)用系統(tǒng)包括：

網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（SDM） SDM主要解決銷(xiāo)售型企業(yè)對(duì)分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化管理，是“世紀(jì)企業(yè)”整套解決方案中銷(xiāo)售中心與分支機(jī)構(gòu)之間的有機(jī)紐帶。SDM在行使銷(xiāo)售管理職能的同時(shí)，為決策支持系統(tǒng)主動(dòng)提供重要的銷(xiāo)售相關(guān)信息，最終對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)、分析與預(yù)測(cè)提供可量化的科學(xué)依據(jù)。

客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng) 該系統(tǒng)全面引入CRM的管理理念，將客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)從“成本中心”轉(zhuǎn)變成“利潤(rùn)中心”。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) 可以為企業(yè)的市場(chǎng)人員提供市場(chǎng)活動(dòng)策劃建議、市場(chǎng)活動(dòng)的跟蹤、分析客戶(hù)消費(fèi)趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在客戶(hù)群等強(qiáng)勁功能。

數(shù)據(jù)挖掘與決策分析系統(tǒng) 將企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)獲得的各方面的數(shù)據(jù)加以整理，按照一定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行分析，產(chǎn)生出各種圖表；將數(shù)據(jù)變成決策依據(jù)，供企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層使用。這一系統(tǒng)可以分別嵌入到上述的三個(gè)管理系統(tǒng)中，也可以單獨(dú)使用，如果嵌入到上述系統(tǒng)中，就相應(yīng)的形成一套智能化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。

• NCR CRM：通過(guò)客戶(hù)分析提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

NCR Teradata CRM 4.0 有一個(gè)強(qiáng)大的個(gè)性化引擎，所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是以深入分析、事件驅(qū)動(dòng)與客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化這三項(xiàng)要素為依據(jù)。企業(yè)可以在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程中，收集詳細(xì)的資料，了解個(gè)別客戶(hù)的行為與偏好。透過(guò)深入的分析和構(gòu)建互動(dòng)模型，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化溝通。

NCR Teradata CRM 4.0包括八大子模塊。比如，Teradata CRM Communication Director 幫助您運(yùn)用有限的銷(xiāo)售渠道進(jìn)行大量的行銷(xiāo)活動(dòng)，使您能更有效地協(xié)調(diào)涵蓋不同渠道的行銷(xiāo)活動(dòng); Customer Behavior Analysis讓行銷(xiāo)人員可以輕易、完整地了解客戶(hù)資料，透過(guò)分析與查詢(xún)，取得特定市場(chǎng)細(xì)分的客戶(hù)行為、購(gòu)買(mǎi)模式、屬性與人口統(tǒng)計(jì)資料等有利信息，以引導(dǎo)更準(zhǔn)確的行銷(xiāo)活動(dòng)；Teradata CRM Event Agent 提供強(qiáng)大的功能，使您可以從客戶(hù)行為找出新的行銷(xiāo)機(jī)會(huì)，利用這些機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)行銷(xiāo)活動(dòng)。您也可以監(jiān)督與利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)所產(chǎn)生的事件，設(shè)計(jì)復(fù)雜度不等的事件規(guī)則，以近乎實(shí)時(shí)的速度完成與客戶(hù)的溝通活動(dòng)。

• Oracle CRM：融會(huì)貫通客戶(hù)關(guān)系

Oracle的CRM套件是一套全功能的前端應(yīng)用軟件，包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、交互中心和客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)功能模塊以及與每一功能相關(guān)的基于電子商務(wù)的活動(dòng)。Oracle還提供了一套功能強(qiáng)大的分析和業(yè)務(wù)智能工具，以有助于進(jìn)行報(bào)告和性能評(píng)估。

Oracle提供的CRM軟件不僅與Oracle Applications相集成，還可與第三方的全套ERP應(yīng)用軟件相集成，以集中式的概念來(lái)管理企業(yè)，并提供一致的數(shù)據(jù)表示方式，幫助企業(yè)全面實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。Oracle CRM的主要功能模塊有：

● CRM銷(xiāo)售應(yīng)用軟件 Oracle 銷(xiāo)售套件為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員、分銷(xiāo)商、轉(zhuǎn)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售主管們提供了多種工具，使他們能夠獲得銷(xiāo)售流程每個(gè)階段中詳細(xì)的客戶(hù)信息，幫助公司實(shí)施靈活的、以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售過(guò)程，產(chǎn)生統(tǒng)一的、全球性的實(shí)時(shí)銷(xiāo)售和預(yù)測(cè)視圖，可以有效提高銷(xiāo)售活動(dòng)的效率，并建立和加強(qiáng)與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

● 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用軟件(Marketing Applications) Oracle市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)套件利用最先進(jìn)的技術(shù)，幫助公司規(guī)劃、管理、實(shí)施、分析和細(xì)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以便提高投資回報(bào)率 (ROI)，加強(qiáng)反響效果并增加銷(xiāo)售額，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員以更強(qiáng)大的能力。

● 客戶(hù)服務(wù)和支持應(yīng)用軟件 Oracle服務(wù)套件用于實(shí)現(xiàn)可盈利的端到端服務(wù)交付和客戶(hù)管理，包括技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、備件管理和庫(kù)房維護(hù)等功能，能夠協(xié)調(diào)Internet、交互中心以及客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)等多個(gè)交互渠道的服務(wù)。這些應(yīng)用軟件通常通過(guò)電話中心或Web布署并且可實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來(lái)滿足其客戶(hù)的獨(dú)特需求。

● 交互中心應(yīng)用軟件 Oracle交互中心組件指的是Oracle Sales、Marketing和Service應(yīng)用軟件的電話能力。該解決方案包括與呼入和呼出電話處理集成在一起的CTI服務(wù)器。交流中心軟件用于處理所有的呼叫中心活動(dòng)，包括入站/出站呼叫選路、電子郵件分配以及代理腳本。

● CRM Oracle 電子商務(wù)應(yīng)用軟件 作為Oracle CRM的一個(gè)關(guān)鍵組件，Oracle 的電子商務(wù)應(yīng)用軟件使企業(yè)能夠?qū)⑵錁I(yè)務(wù)擴(kuò)展到Web 上，因?yàn)閃eb作為新型商業(yè)渠道的重要性與日俱增。

• SAP：覆蓋整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期

SAP的客戶(hù)關(guān)系管理為貫穿整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的業(yè)務(wù)流程管理提供解決方案。 SAP可以提供基于以客戶(hù)為中心流程的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)應(yīng)用。SAP CRM軟件應(yīng)用是建立在現(xiàn)存的優(yōu)秀的功能上補(bǔ)充了新的內(nèi)容，比如：遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、遠(yuǎn)程服務(wù)、電話銷(xiāo)售和呼叫管理。產(chǎn)品都是在良好的定義和理解用戶(hù)組的基礎(chǔ)上設(shè)置和包裝的。每個(gè)產(chǎn)品的處理過(guò)程完全協(xié)調(diào)，并且所有功能都完全符合相應(yīng)用戶(hù)的要求。SAP市場(chǎng)、SAP銷(xiāo)售和SAP服務(wù)方案在客戶(hù)關(guān)系生命周期中管理流程和關(guān)系；通過(guò)分享客戶(hù)信息，使得公司根據(jù)“對(duì)客戶(hù)一致”的原則運(yùn)作；與現(xiàn)有的SAP R/3系統(tǒng)集成，使得客戶(hù)關(guān)系管理效益最大化。

SAP CRM 覆蓋整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期；集成以客戶(hù)為中心的方案和企業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)生成資源反應(yīng)；可以提供與日�？蛻�(hù)關(guān)系管理有關(guān)的所有客戶(hù)信息和處理的透明度；業(yè)務(wù)功能將提供垂直的行業(yè)需求；SAP CRM不僅包括以客戶(hù)為中心的處理同時(shí)包括以其他業(yè)務(wù)伙伴如供應(yīng)商，投資者，戰(zhàn)略合作伙伴等等為中心的處理；SAP CRM 與其他執(zhí)行功能互相作用，并非直接面對(duì)客戶(hù)， 它能實(shí)現(xiàn)更完整的客戶(hù)關(guān)系。

• TurboCRM：多層面、立體的客戶(hù)關(guān)系管理工具

TurboCRM不僅僅是業(yè)務(wù)操作的工具，它是基于CRM理念而設(shè)計(jì)的，它將面向客戶(hù)的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。TurboCRM的功能主要包含了客戶(hù)管理、訂單管理、員工管理、分析決策、協(xié)同工作和業(yè)務(wù)智能化。

TurboCRM實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化。TurboCRM的功能中包含了銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶(hù)交往工作的每個(gè)人都可以使用TurboCRM完成自己的業(yè)務(wù)操作。

TurboCRM實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。TurboCRM將銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。更值得強(qiáng)調(diào)的是，TurboCRM遵循CRM原理，內(nèi)置了完備的工作流。

TurboCRM幫助企業(yè)提升客戶(hù)關(guān)系。TurboCRM是CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶(hù)信息，便于員工快速查詢(xún)客戶(hù)信息。

TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”。TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品”，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，規(guī)避弱勢(shì)。TurboCRM的市場(chǎng)分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，掌握市場(chǎng)的細(xì)微波動(dòng)。

TurboCRM還可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。TurboCRM提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進(jìn)行SWOT分析（Strong-優(yōu)勢(shì)、Weak-劣勢(shì)、Opportunity-機(jī)會(huì)、Trend-趨勢(shì)），用以支持決策。

網(wǎng)絡(luò)世界 2001/12/03