CRM：“分析”比“運營”更合身

李麗娜 2001/11/09

　　阻礙著中小企業(yè)實施CRM的最主要因素是什么呢？調(diào)查結(jié)果顯示，在中國上千萬家企業(yè)中，有37％的被調(diào)查企業(yè)認為所需費用過高，有24％的企業(yè)缺乏專業(yè)咨詢機構(gòu)的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認為是內(nèi)部人員素質(zhì)偏低、意識薄弱 ，有5％的企業(yè)認為是實施周期長、見效慢。在提供CRM解決方案的企業(yè)中，國內(nèi)CRM市場存在的問題不僅表現(xiàn)在理論上尚待完善和發(fā)展，更主要的是缺乏相對成熟的產(chǎn)品和真正以客戶為中心的企業(yè)服務解決方案。對于國內(nèi)的中小企業(yè)來說，他們渴望有一種低實施成本、高附加價值、優(yōu)質(zhì)咨詢服務、拿來就能用且一用就見效、日后還可能進一步擴展的CRM解決方案。

　　剛剛大舉進入CRM設計生產(chǎn)領域的創(chuàng)智集團的總裁丁亮坦言：“客戶當前面臨的種種問題，正是對CRM企業(yè)能力的考驗。作為一個CRM企業(yè)，我們所擔心的不是沒有市場，而是沒有能夠真正符合客戶實際需要的CRM產(chǎn)品及解決方案�？蛻糁圆挥肅RM，很重要的原因是我們的產(chǎn)品還存在這樣那樣的缺陷。”

　　在今年的一些有關CRM的大型研討會上，眾多CRM廠商達成了一個共識——就是“分步實施”的原則，即找一個企業(yè)迫切需要解決又最容易見效的問題作為突破口，一步一步向前走。而丁亮表示，對于任何一個企業(yè)而言，能否賺錢將是他們接受一個新概念并向其投資的一個關鍵因素，如何能讓普通的企業(yè)在短時間內(nèi)整合其幾乎是一盤散沙的客戶服務業(yè)務，也是一個不小的難題。因此，一套成功的CRM系統(tǒng)在設計之初就應當將“幫客戶實現(xiàn)盈利”作為目標。今年5月，創(chuàng)智推出了Power CRM，該系統(tǒng)被稱為國內(nèi)首個“航母級”分析型CRM。這不僅因為其有著一整套完備的解決方案，更具有幾千個設計好的模塊。丁亮表示，他們?yōu)槊恳粋�客戶提供的不是一件或幾件CRM軟件產(chǎn)品，而是一整套解決方案，然后，根據(jù)客戶當時的需求，提供相應的模塊化產(chǎn)品。這樣一來，客戶得到的CRM產(chǎn)品和方案將具有可升級性和擴展性，并且可以很容易地實現(xiàn)與以后上馬的CRM系統(tǒng)銜接。

　　目前運營型的CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場大部分的份額。運營型CRM解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務流程的自動化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題，但是隨著客戶信息的日趨復雜，已難以滿足企業(yè)進一步的需要，在現(xiàn)有CRM解決方案基礎上擴展強大的業(yè)務智能和分析能力就顯得尤為重要。因此，分析型CRM毫無疑問將成為今后市場需求的熱門。
所謂的分析型CRM系統(tǒng)，就是對收集到的各種信息匯集整理，進行分析，主要解決的是客戶細分問題，以幫助企業(yè)去識別客戶、提供競爭對手的資料，甚至作一些未來策略的決斷。比如，在一家銀行的信用卡客戶中，可能有80％的人幾乎不用信用卡交易，有10％的客戶偶爾用卡交易，剩下10％的客戶會頻繁用卡交易，而這一部分客戶可能為銀行信用卡部帶來80％的收入，那么，這10％自然是最有價值的客戶。利用分析型CRM系統(tǒng)對客戶進行細分，就可以針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務，這無疑將使銀行以最小的投入獲得最大的回報。

　　在目前的國內(nèi)市場上，能將CRM產(chǎn)品作到分析型的廠商還比較少，但這也為各CRM企業(yè)提供了相當大的市場空間。對此，各CRM解決方案供應商已經(jīng)開始亮出各自的法寶，以求在這場大比拼中搶占先機。