CRM從運營到分析、交互

2001/10/10

據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，1999年，全球的CRM產(chǎn)品市場就已經(jīng)達到32億美元，預(yù)計在2004年將超過121億美元。市場造就了大批的CRM供應(yīng)商，人們分得清單機版CRM和整體解決方案的區(qū)別，但適用證券行業(yè)的CRM與零售店的CRM有什么不同？

現(xiàn)實市場“魚龍混雜”

對于大中型用戶來講，行業(yè)運營經(jīng)驗很重要。能實施行業(yè)CRM的公司必須有相關(guān)行業(yè)的專家，配合軟件的實施，才能保證系統(tǒng)的順利運營。這種分析型的CRM與運營型的CRM有非常大的區(qū)別。

但市場上常常混淆CRM的差異，造成“魚龍混雜”：單機版的小型軟件也會冠以“企業(yè)解決方案”的名稱，而行業(yè)解決方案也分分析型和互動型，但客戶很難區(qū)分之間的差別，使市場競爭有些錯位。

需求差異引導(dǎo)CRM分類

CRM是完全的舶來品，中國的軟件公司對其精髓的理解和實施一直令人懷疑。而大多數(shù)企業(yè)關(guān)心的惟一商業(yè)目的是提高銷售，因為國內(nèi)的很多企業(yè)仍處于以產(chǎn)品銷售為核心的經(jīng)營模式中，他們并沒有真正意識到客戶滿意度與公司銷售業(yè)績的必然關(guān)系。即便是以客戶為中心的營銷模式的企業(yè)也不例外。對自身需求的模糊，影響了CRM的細分。而事實上，為企業(yè)帶來贏利是CRM真正的目的所在，但不同類型的CRM帶來的贏利的價值是截然不同的。

在商業(yè)領(lǐng)域，CRM具有銷售、市場、服務(wù)三個基本模塊，就已經(jīng)可以很好的帶來贏利價值了，這是典型的運營型CRM的特征；而在證券、金融等行業(yè)，對掌握數(shù)據(jù)的智能分析至關(guān)重要，分析結(jié)果的準(zhǔn)確與否會帶來效果迥異差別；通信、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等領(lǐng)域?qū)?shù)據(jù)的研究以實現(xiàn)互動的效果，是給這些行業(yè)帶來贏利的關(guān)鍵因素。

從運營型到分析型、互動型的CRM

CRM的進入門檻一步步提高。

國外CRM主流廠商提供的系統(tǒng)，考慮更多的是通用型。創(chuàng)智不同，它的方案是要解決中國企業(yè)具體實際問題的，所以考慮更多的是定制能力，而不是照抄照搬安達信提供的流程設(shè)計，而是由商務(wù)專家從中國用戶的角度出發(fā)提出見解，共同商討，直至找出更為優(yōu)化的方案。

大企業(yè)的大容量數(shù)據(jù)處理的方式，技術(shù)處理都與中小型企業(yè)的設(shè)計思路完全不一樣。比方說上海移動通信公司，它有500萬的客戶，500萬客戶的數(shù)據(jù)處理、效率和速度以及處理方式都有相當(dāng)高的要求。例如它的銷售渠道可能是1000多個，銷售人員是幾千個，它的代理商數(shù)量更加龐大，所以在數(shù)據(jù)量的處理方式上是不同的。創(chuàng)智PowerCRM的大容量數(shù)據(jù)處理能力正是為此而設(shè)計，滿足電信用戶的需要。

通信產(chǎn)業(yè)報 2001/10/10