商務(wù)以客戶為本

----EC360°電子商務(wù)高峰論壇側(cè)記

高穎 2001/05/17

曾幾何時(shí)，“技術(shù)至上，產(chǎn)品為本”曾是深受IT業(yè)界推崇的成功秘訣。然而伴隨著電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，在前進(jìn)的道路中，技術(shù)與產(chǎn)品已不再是企業(yè)成功與否的決定性因素。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美國企業(yè)平均每5年就失去其一半的客戶，而如果企業(yè)能使其客戶保持能力增加5%，其收益就能翻番。由此可見，如何有效地管理和發(fā)展自身的客戶才是當(dāng)前形勢(shì)下企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

IBM曾表示，在電子商務(wù)最終實(shí)現(xiàn)之前，將經(jīng)過一個(gè)重新計(jì)劃業(yè)務(wù)流程、以客戶為中心的階段，而國內(nèi)的IT業(yè)也已認(rèn)識(shí)到了客戶的重要意義。

在4月27～29日舉行的“EC360°電子商務(wù)高峰論壇”上，蓬天公司CEO王海蓬明確提出，在金融服務(wù)業(yè)日趨一體化的今天，信息技術(shù)已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用在金融領(lǐng)域的各個(gè)方面，規(guī)模已不再是同業(yè)競(jìng)爭的決定因素。因此，金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)觀念應(yīng)當(dāng)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM的全面進(jìn)步是其中必不可少的一環(huán)。

目前，CRM已經(jīng)在中國取得了長遠(yuǎn)的發(fā)展，然而用戶在使用過程中往往僅僅把CRM當(dāng)做是一個(gè)簡單的數(shù)據(jù)收集、功能集成的工具，而不能對(duì)之加以充分的利用。針對(duì)此種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，Hyperion公司在論壇中再次強(qiáng)調(diào)了分析型CRM解決方案的重要意義。

根據(jù)Hyperion的定義，CRM可以分為幾類，目前比較常見的是運(yùn)營型CRM——前端辦公室與客戶間各種接觸點(diǎn)的垂直集成，包括通過多種連接方式的交付在內(nèi)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)，以及前、后端辦公室的無縫集成。Hyperion認(rèn)為這些僅僅是CRM的初級(jí)功能，CRM的真正意義在于它能夠在運(yùn)行過程中對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并提出智能化的建議，即分析型CRM。

絕大多數(shù)的企業(yè)都擁有多套處理交易的系統(tǒng)，并由此搜集了大量商業(yè)數(shù)據(jù)，然而當(dāng)企業(yè)要真正使用這些資料時(shí)，繁雜的數(shù)據(jù)往往會(huì)影響其發(fā)揮應(yīng)有的功能。而分析型CRM可以將企業(yè)運(yùn)行過程中所產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品報(bào)告、電子數(shù)據(jù)表格等按照年份、時(shí)間、產(chǎn)品、賬目等維度進(jìn)行綜合分析，為企業(yè)提供一個(gè)經(jīng)過綜合處理、考慮了各方因素后的智能化報(bào)告，具體的分析維度還可根據(jù)客戶的需求隨時(shí)變更以更加切合客戶的實(shí)際需求。這就大大減輕了企業(yè)管理者的負(fù)擔(dān)，并減小了出錯(cuò)的可能。

而任何類型的CRM，其目的只有一個(gè)，就是更好地建立與客戶間的關(guān)系，為客戶提供最佳的服務(wù)。客戶就是一切，只有不斷為客戶提供可靠、實(shí)用的服務(wù)才能與更多的客戶建立長期的合作關(guān)系，才能在激烈的競(jìng)爭中擁有一片生存的天空。與會(huì)的專家、代表一致認(rèn)為，電子商務(wù)也要以人為本！

分析型CRM數(shù)據(jù)流程圖

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/05/17