張欣
對于中小企業(yè)而言，雖然企業(yè)需求各異，但它們對CRM系統(tǒng)卻有一個共同的期望:可以快速得以實施運行。也就是說，它們需要的是在60～90個工作日就可以啟動應(yīng)用的解決方案。而且，這種方案是根據(jù)企業(yè)的商務(wù)需求而定制的個性化方案。眾所周知，CRM系統(tǒng)不是僅需解決企業(yè)單一問題的軟件系統(tǒng)，它實際上是涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造的一個綜合系統(tǒng)。因此，從企業(yè)情況調(diào)查，到改造方案的制定，再到具體實施，必然需要花費大量的時間。那么，這與中小企業(yè)的快速運行需求似乎形成了一個矛盾。于是，很多人在對CRM的認(rèn)識上有一個觀點，即CRM是針對大型企業(yè)用戶而言的，因為無論是從實施的必要性，還是從所需投資的金額來看，中小型企業(yè)與CRM都是有距離的。
然而，通過對國外一些CRM項目的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)這個觀點其實并不正確。美國有一家叫做Interact的公司，它就是專為中小企業(yè)提供客戶關(guān)系管理軟件的。Interact的一個面向中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)——SalesLogix在全球已經(jīng)擁有了300多萬用戶，這個數(shù)字從事實上推翻了“CRM只適用于大型企業(yè)”的論斷。Interact是怎樣解決這一問題的呢？
一、步步為營
不追求一步到位是Interact快速實施CRM的秘訣。以SalesLogix為例，Interact將這個產(chǎn)品進(jìn)行模塊化設(shè)計，讓這些模塊能夠?qū)崿F(xiàn)基本的、通用的功能。為客戶提供解決方案時，首先將基本功能模塊組合、搭建好，讓用戶立即使用那些最基礎(chǔ)、最急需的功能模塊。用戶在使用過程中，會不斷提出具體的、個性化的要求，Interact根據(jù)用戶的反饋意見，不斷補充方案的內(nèi)容，并繼續(xù)、持續(xù)實施。這樣，既不需要改動全部解決方案，又可以為用戶節(jié)省投資，迅速實施，滿足中小企業(yè)對實效性的要求。
二、前后結(jié)合
傳統(tǒng)的CRM解決方案僅僅只集中于前臺辦公系統(tǒng)，而實際上一個使前臺辦公系統(tǒng)與后臺辦公系統(tǒng)和Internet（或Web office）互相有機地結(jié)合在一起的開放式結(jié)構(gòu)才是吸引和保持用戶的關(guān)鍵。對此， Interact通過開放式的結(jié)構(gòu)，將企業(yè)的市場自動化管理和其對用戶的支持功能全部添加到SalesLogix系統(tǒng)中，建立一個集成銷售、市場、支持和電子商務(wù)的應(yīng)用套件。通過這個開放式的CRM創(chuàng)制方案，大大增強了SalesLogix與垂直CRM解決方案和后臺辦公系統(tǒng)的綜合能力。這種開放式的結(jié)構(gòu)使得企業(yè)可以建立關(guān)聯(lián)、完整的客戶歷史記錄，并可以實現(xiàn)按部門或地域的共享。通過前臺與后臺辦公系統(tǒng)的連接，一線的員工可以及時得到產(chǎn)品目錄、訂單處理情況和發(fā)貨情況等他們需要用來與客戶保持良好交互的資料；而后臺辦公的員工則可以及時了解正在進(jìn)行的交易的狀況和客戶支持方面的問題，這些資料最終將被用于用戶費用的統(tǒng)計與結(jié)算。
三、眾人拾柴
由于中小企業(yè)用戶小且分散，單靠自身的力量去推廣一個產(chǎn)品往往鞭長莫及，因此如何通過廣泛的合作完成營銷,成為在這一市場取得成功的又一關(guān)鍵。
這一方面，Interact本身就是一個很好的案例:Interact在CRM廠商中是一個以發(fā)展分銷渠道作為主要的市場銷售方式的公司。在他們看來，在新的市場上，與其設(shè)立分支機構(gòu)，不如通過發(fā)展合作伙伴來快速進(jìn)入市場。目前，它已經(jīng)擁有400多個ACT！銷售合作伙伴、300多個ACT！已認(rèn)證的咨詢機構(gòu)、500多個分銷商/集成商。這一分銷體系遍布67個國家，用戶可以就近從分銷商那里得到培訓(xùn)，定制、安裝一套CRM解決方案以滿足它們的需要。
借助這一分銷體系，Interact每年有超過100%的銷售增長率�？梢�，這種銷售方式也非常適合Interact面向中小企業(yè)用戶的市場定位。
摘自：《計算機世界》2001/05/11