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袁博士專欄 之二十一

語音菜單的設(shè)計與管理

2002/08/29

。。昨夜（8/24/02）有友人造訪，臨走時忽遇雷雨，于是撥打上海某大出租汽車公司的叫車電話（84000），這一撥卻發(fā)現(xiàn)了一個從前從來沒有碰到過的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)置。起先一連撥了幾次，都是線路忙無法接通。待終于接通后，聽到"XX公司，請稍候"的提示，于是一邊等著，一邊聽著反復(fù)播送的"請稍候"的錄音提示. 再到后來，提示變成了"業(yè)務(wù)繁忙，不能服務(wù)，請稍后再撥"，隨即被掛斷了。

。。這樣的語音設(shè)置有點莫名奇妙。業(yè)務(wù)若太忙，估計短期內(nèi)無法提供服務(wù)，電話一接通就應(yīng)該告訴客戶，怎么可能一開始不知道，要讓客戶等候一段時間后才能知道？總不見得在等候期間來了幾個出租汽車公司的"高端客戶"，以至要將正在等候的我輩普通客戶掃地出門吧？這種服務(wù)不禁讓人想起從前很多的辦事衙門: 讓老百姓等候了大半天，然后丟給你一句："今兒下班了，明個再來吧！"。今天，似乎大多這樣的機關(guān)都會用發(fā)號碼這樣的形式來確定受理客戶量，不讓服務(wù)對象白等候�？晌覀冇兄眉夹g(shù)手段的呼叫中心怎么反而卻如此淪落？

。。呼叫中心的自動語音應(yīng)答指引功能可以通過不同的技術(shù)手段來實現(xiàn)。通常我們把它全歸于IVR不夠準確，不止IVR系統(tǒng)可以實現(xiàn)這一功能，同時IVR提供的更重要的是與數(shù)據(jù)庫接口的互動功能。 準確地說，自動語音應(yīng)答引領(lǐng)系統(tǒng)是在客戶呼入的接通開始階段為了引導(dǎo)客戶而設(shè)置的語音菜單。應(yīng)可簡稱為語音菜單。語音菜單在許多呼叫中心更多地被視為一種技術(shù)，而不是業(yè)務(wù)管理對象。我撥打過許多呼叫中心，設(shè)計得可以給客戶良好第一印象的語音菜單的呼叫中心不多。即便是這么簡單的一個功能，"國際先進水平"相比，還有相當(dāng)大的距離。而這差距不是在技術(shù)上，純粹是理念--客戶服務(wù)的理念和專業(yè)管理上。

。。數(shù)年前我曾在美國某公司從事財務(wù)系統(tǒng)的維護使用，經(jīng)常需要打電話去Computer Associated (冠群電腦)的技術(shù)支持中心. 盡管有些系統(tǒng)的問題我認為是軟件設(shè)計問題，而該呼叫中心業(yè)務(wù)繁忙，經(jīng)常讓人線上等候，但我對該公司的好感與認識就是從那時產(chǎn)生的. 等候時所放的音樂是該公司自己做的，歌詞內(nèi)容彰顯出企業(yè)文化與客戶服務(wù)理念。曲調(diào)優(yōu)美動聽，我甚至喜歡被多放置在等候狀態(tài)來欣賞。一個好的呼入語音菜單設(shè)置對客戶體驗和客戶獲取,客戶保留的作用的意義決不能被低估.

。。粗略想一下，目前許多呼叫中心語音菜單的設(shè)置大約有以下一些問題：

1． 錄音質(zhì)量差，音質(zhì)差，音樂差。如同一個影視節(jié)目的開始，片頭應(yīng)該是專業(yè)設(shè)計的. IVR的錄音，如果本身條件不夠，應(yīng)該在專業(yè)公司的錄音間進行，背景音樂的配置也不是拿個錄音機就能夠解決的。但聽聽我們眾多呼叫中心的語音菜單，音樂不"俗"就是"糊"，錄音的制作混沌不清，聲音既不柔和又不清新。特別是反復(fù)播放的"請稍后"，常常會讓人想起戴著紅袖章的同志揮著小旗吆喝著的"靠邊站些!"、"排好隊!"之類。

2． 按鍵選擇繁亂。很多呼入菜單的每級選擇，恨不得把1-9按鍵全給用上�；蛘卟话磾�(shù)字順序設(shè)置，客戶聽到全部選擇已經(jīng)記不清前面諸項了。一些呼叫中心還不知道通常按"0"鍵是中斷改接人工服務(wù)，"9"為回到上一層菜單。

3． 不必要的層次設(shè)置。好象是一種時髦，越來越多的呼入菜單中的第一層為中文按1 English Press 2，如果選擇1和2的呼入之比為10:1，我認為就沒有必要設(shè)置這一層。想一想，對于大容量的呼叫中心，多加這一層要浪費呼叫中心和客戶多少時間呀。對于少數(shù)英文使用者，可以單設(shè)一個電話號碼，或者通過其它途徑讓其知道，比如任何時候按"*"就可以接入英文座席。

4． 菜單用語客戶聽不懂。常常呼入后聽到的一番術(shù)語讓客戶無從選擇，轉(zhuǎn)了幾個來回后只好再按"0"。呼叫中心應(yīng)該區(qū)分內(nèi)部使用術(shù)語與用戶熟悉的語言區(qū)別，經(jīng)常檢查按"0"與其它選擇的比例，以及其它各個選擇之間的比例。對于選擇很少的項目或經(jīng)常被選錯的項目應(yīng)迅速刪除或與其它項目合并。

5． 自動報號大可商榷。不少呼入在經(jīng)過語言菜單被接入人工服務(wù)之前，都會讓系統(tǒng)直接報出諸如"123"號為您服務(wù)。不知有沒有呼叫中心做過調(diào)查，這種工號到底有百分之幾的客戶能記得�。恳院蟮牧鞒讨心芊衽缮嫌锰�？我們更多地要求座席代表在溝通過程中不斷稱呼客戶，為什么卻怯于給出客戶自己的尊姓大名呢？目前，有些呼叫中心正試行每個坐席代表起"藝名"并報給客戶，這種探索的結(jié)果值得關(guān)注，因為某些情況下報全名也許會帶來其它不便。但報工號我以為在大多數(shù)情況下是最不合適的選擇，既浪費時間也讓客戶感到不人性化。很多時候座席代表在自動錄音問候語之后還得追"請講!"，"請能為您做些什么？"，表明服務(wù)流程在這一點的不協(xié)調(diào)與不連貫。

。。國外許多呼叫中心花費大量人力物力來研究呼入菜單和IVR的最佳設(shè)置。比如：研究發(fā)現(xiàn)一般女性的聲音錄音比較合適。但也有研究表明，如果有同樣性質(zhì)的指示，男女聲音交互讓來電者感覺更好。對于菜單上的選擇數(shù)，通常4為最佳數(shù)字，包括一個"按0"接人工選擇。在大型呼叫中心，通常在設(shè)計菜單和IVR時還會請某些方面的專家, 比如人體因素專家（Human Factor Expert）或客戶心理學(xué)家一起參加這類設(shè)計。

。。無論進行研究與否，每個呼叫中心至少可以從最基本的做起：制作發(fā)音標準并具有親和力的聲音錄音，將反復(fù)播送"請稍侯"改為"對不起，我們正在幫助其它客戶，很快就會來為您服務(wù)"，以及諸如此類客戶化的腳本。

。。除了設(shè)計好的菜單之外，為了讓更多的客戶更快地得到有效的服務(wù)，在語音菜單設(shè)計本身之外的輔助做法還有：

1． 印刷說明材料。有的可象名片大小，隨帳單和通過其它方式派送，讓客戶在撥號之前就有基本概念。

2． 在人工坐席接通后，由坐席代表根據(jù)客戶路徑記錄在線上給以指導(dǎo)，讓客戶下次能更準確迅速接入。

。。如果讀者認為您的呼叫中心的呼入語音菜單具有特色, 歡迎告知我電話號碼.

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