袁博士專欄 之四
呼叫中心的情緒管理
袁道唯 2001/09/18
上篇文章中談到了"溝通"。溝通很大程度上與情緒相關。這里的"情緒"源自英文的 emotion，但英文中其意義更廣，包括情緒、激動、強烈的感情等。為簡明起見，我姑且仍用情緒。但請了解，此情緒實為emotion，既可為負面，更可為正面。
一般來說，管理人都希望管理決策過程是一個完全理性、實際的過程。但管理呼叫中心偏偏不是這么回事。成功的管理者往往是那些高EQ的人，他們深刻了解情緒在整個管理中的作用。
呼叫中心是一個人氣匯聚的地方。每天有成百上千甚至上萬的呼入呼出都是在和不同的對方打交道。溝通的結果立即就反映出來，隨之而來的量化指標也能一目了然。座席代表的激勵與否取決于他們?nèi)绾巫屒榫w使自己的工作受益。而管理者也是用情緒管理來使屬下保持良好的狀態(tài)與高效的產(chǎn)出。一個似乎不相關但確切的比喻是賽場。中國隊在一場世界杯預賽中得勝與否往往不是事先的理性計劃能預想出來的，整個賽場氣氛的為我所用，對一個得球或失球的情緒控制得當，取得階段勝利后的一鼓作氣或在危境中的反敗為勝，無不更多的是一種高昂情緒的最好發(fā)揮的結果。
優(yōu)秀的管理者應該知道何時運作這種情緒管理。當一個代表顯示出超常的銷售或服務表現(xiàn)時，他應該得到多種形式的表揚與鼓勵：他可以當面對這位代表說："干得真棒，你完全應該為自己的新成績而慶祝！"他可以轉而走到整個小組前面告訴每個人某某的新記錄，他可以在班會上宣布明天中午請某某吃飯慶祝。這位座席代表當然領會到這種贊賞感激之情，他所在的小組也會為之振奮，因為他們看到主管愿意花時間來關注每個人，祝賀表揚卓越者。每個人都會確信如果自己做得好，同樣會得到關注與榮譽。
要適當?shù)恼{(diào)動員工的情緒，主管自己個性也是重要的一環(huán)。即使是一位十分勤懇、聰明的主管，但如果自己缺少激情，不擅幽默，無法拍拍張三肩膀叫好，對李四伸出大拇指稱贊，在王五陳六面前由衷地贊揚趙七，這位主管就不能創(chuàng)造出這種人心激勵的氣氛，這個團隊就會寂靜一片。想象一下，一個足球隊員臨門一腳進球后見不到整個球隊的歡騰跳躍與擊掌相慶，這個球隊……
呼叫中心的設計者會問：一方面為了保證與客戶的通話質量，整體設計上要求最佳的隔音效果，另一方面，若如上所述，則又要讓大家能互相激勵，互相感染，這不是自相矛盾嗎？所以我常對來參觀我們呼叫中心的人介紹說，座席的空間，隔板的高度，隔板上玻璃的面積，上面毛玻璃條紋的寬度，主管的座席的墊高多少等，都包含許多研究。我當初設計時將諸多因素一并考慮，既要減少噪音，又要能允許最大限度走動空間與視野。我曾經(jīng)訪問過美國的一個高級呼叫中心，其中每個人的座席空間非常之大以至附近的人非得走很多步，無法溝通。整個呼叫現(xiàn)場全用精密的"白噪音"發(fā)生器針對各種聲音作波形對消，以至雖然看得見很近的人嘴在動，卻聽不見其人在說什么。作為一個高級實驗室大概不錯，但作為呼叫中心就太平靜了，平靜得我很懷疑每個人的現(xiàn)場激勵如何實現(xiàn)。我以為，防噪音設計只能適可而止，同時要在話機、耳麥上選用性能較好的故其能濾去較遠處的噪音，但絕對不能把人與人之間徹底隔離開來。
話又回到呼叫中心的特殊性來，這種對情緒的激勵其它部門是見不到的，或者因為它不需要，或者因為其實現(xiàn)不了。你不需對財務部門的人每做對一筆帳而大張旗鼓地表揚，你也不需對人事部門每辦完一個新員工入職手續(xù)而擊掌相慶。在其他銷售部門，即使你想多激勵，可惜實地銷售代表各居一方，很少有機會同堂共度（在惠普，我們甚至實行"移動辦公"，讓他們每三、四人共用一個辦公桌）。但在呼叫中心就完全不一樣了。甚至有專家認為，判斷一個呼叫中心的優(yōu)劣、有沒有前途只要在進入后用耳朵聽現(xiàn)場就知道。在一些熱氣騰騰的呼叫現(xiàn)場，你可以聽到擊掌聲，搖鈴聲以至音樂聲驟起……
情緒可以是正面的，也可以是負面的。座席代表每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負面情緒的機會自然也就多。難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品以至根本是騷擾電話（后者在國內(nèi)又出奇的多）。
這時主管應該如何掌握呢？
高昂的、正面的情緒可以影響周圍，低迷的、負面的情緒也是一樣。所以應該讓下屬知道1）控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵，2）不能控制時立即走到無人處去發(fā)作。而主管需要批評人時也應"1對1"進行，這就是呼叫中心通常設有的小房間的作用。
當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標，或經(jīng)常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。盡管如此，主管的精神面貌決定了整個隊伍的士氣。如果一起怨天尤人，整個團隊的負面情緒常會導致積重難返。所有主管的心理承受力應是最強的。他常常需要比下屬更會正面地看問題，更能主動地帶領大家走出困境。
我們在挑選座席代表（也是可能的未來主管）時進行一系列的測試觀察，其中不少問題就是圍繞著毅力、心理承受力設計的。我們會了解到申請者眼中的最大成就，最大困難，最大冒險，并觀察其受到突然指責后的反應等等，以便挑選能正確處理情緒的人選。
除了每天日常工作中的情緒會有變化外，不少人都會有明顯的"情緒周期"，特別是所謂的"down time"，即情緒低沉期。短可以一、兩天，長者可達數(shù)天。通常的做法是多加鼓勵，多加壓力，變通的做法可以是讓其休息一下，不接電話而換一個工作做：做一些數(shù)據(jù)整理、質量監(jiān)督。如果是一個優(yōu)秀表現(xiàn)者，甚至可以讓其專門輔導差的或新來的員工，不要認為不接電話就是損失，一個低情緒員工接電話帶來的損失甚至比不接電話要大得多。
經(jīng)常性的團隊建設、野外活動對于情緒的調(diào)控也是一種有效的方式。
呼叫中心的管理人應當是好的"情緒管理者"。他們知道如何觀察情緒，鼓勵情緒，引導情緒。
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