《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》簡介
李寶民博士 程藹琳 范軍
1998-2003，中國呼叫中心產業(yè)走過五年的征程。
在過去的五年中，隨著計算機信息技術和網絡通訊技術的迅猛發(fā)展，國內許多企業(yè)已經開始密切關注，有的甚至已經參與到一個新興產業(yè)當中，這就是呼叫中心產業(yè)。計算機網絡與通訊技術的飛速發(fā)展，使得近年來呼叫中心這一新興產業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經延伸到各行各業(yè)。與此同時，國內的許多重要行業(yè)和機構，都已將其客戶服務、客戶維系等重要工作，逐步轉移到呼叫中心平臺上來，并以此作為提升客戶服務水平、企業(yè)精簡機構、降低運營管理成本的重要手段。 五年的時間，對于一個新興行業(yè)來說，還不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在國內還正處于初級發(fā)展階段，有些企業(yè)的呼叫中心正在建設規(guī)劃當中，而另一些企業(yè)可能已經度過呼叫中心建設期，剛剛步入運營期。此外，由于國情的差異，外包呼叫中心在國外發(fā)展迅速，而國內企業(yè)大多選擇自建呼叫中心與自行運營呼叫中心，這一現象集中體現在一些重要的、國有性質的企業(yè)或機構，如銀行、保險、電信等行業(yè)。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規(guī)模和數量在國內整個呼叫中心產業(yè)中占有相當的比例，但是，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機構的服務與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。正是由于以上原因，目前在國內涉及呼叫中心或客戶服務領域運營管理方面的指導性刊物少之又少，而針對國內該行業(yè)運營管理方面，專業(yè)的、實用的、系統(tǒng)的總結性文獻更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。因此，我們深切地感受到，中國國內呼叫中心行業(yè)由起步到走向成熟需經歷一個漫長的發(fā)展過程，需要市場的培育，需要產業(yè)內的交流與溝通，需要運營管理理論的指導。 作為中國呼叫中心行業(yè)運營管理的領先者 - 九五資訊產業(yè)有限公司，經過五年來對呼叫中心的運營和管理實踐，通過不懈努力，已經成功地將國外在該領域的先進管理理念導入中國，并形成了一套更為系統(tǒng)化的、專業(yè)化的、本土化的呼叫中心運營管理模式，在呼叫中心行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成與建設實施，以及運營管理等方面積累了豐富的專業(yè)知識和經驗，培養(yǎng)出了一大批呼叫中心運營管理人才。我們認為，對于任何一個企業(yè)而言，建設呼叫中心本身并不代表客戶服務質量的提升，也不能保證達到企業(yè)期望降低成本的目的。其實，一個呼叫中心的建成，將意味著企業(yè)客戶服務與客戶維系工作才剛剛開始。九五資訊在經歷了五年的呼叫中心運營管理與實踐，才逐步意識到呼叫中心的成功運營在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實施有效的管理和監(jiān)督。經驗豐富的呼叫中心經理會特別關注呼叫中心場地與工作環(huán)境、客戶的期望、員工的表現和行為，以及管理人員的職責等運營管理的各個方面，特別是在呼叫中心管理當中應注重對人員的管理，例如人員績效的衡量、人員培訓和員工維系等。
鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來所積累的經驗和體會與業(yè)內同行一起分享，通過我們在該行業(yè)運營管理經驗的總結，為中國國內致力于呼叫中心運營管理實踐與發(fā)展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價值的運營管理理論與實務。我們將編纂一冊《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》奉獻給業(yè)內同行，并期望對他們在呼叫中心運營管理的規(guī)劃與實施，以及流程與技術方面提供支持和幫助�！吨改稀匪鎸Φ淖x者群為呼叫中心或客戶服務項目團隊成員，其中包括呼叫中心或客戶服務中心經理、呼叫中心項目經理、呼叫中心運營管理指導委員會成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術人員。
對于一個呼叫中心項目或已建成的呼叫中心實體來說，對其實施有效的運營管理在很大程度上需要進行全盤規(guī)劃和總體設計。因此，建立一支具有內聚力的項目管理團隊尤為重要，這支隊伍的建立代表著企業(yè)的整體利益，同時對該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務模式轉變應起到積極的推動作用。我們將在這本《指南》中著重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的項目管理團隊的建設、項目前期規(guī)劃，以及所有呼叫中心運營管理理念等。同時，在呼叫中心運營方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號碼資源、所提供的服務類型、相關設施規(guī)劃、經營規(guī)劃、技術構架，以及績效管理、人力資源管理和事故防范計劃等內容。
與呼叫中心項目實施、呼叫中心的運營和管理相關的問題是多樣的和復雜的。同時，這也是國內業(yè)內同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術方面來看，一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術的硬件和軟件組成部分；從非技術層面來看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班，以及人員的培訓與發(fā)展。為滿足業(yè)內同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個系列專題來構架整個《指南》的主體部分。目前，該《指南》主要按照以下八個專題，就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進行系統(tǒng)地探討。
鑒于這八個專題的內容涉及呼叫中心運營管理的方方面面，內容廣泛，因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的主要內容進行詳細闡述。我們預計從2003年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據相關專題內容的復雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數量。
當我們將涉及呼叫中心運營管理規(guī)劃的八個專題的全部欄目編寫完成后，我們會將其匯總，并出版一本呼叫中心運營管理的書籍或教材，貢獻給所有致力于中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。
以下為各個專題的主要內容介紹：
附：《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》基本框架
專題一：呼叫中心行業(yè)介紹
欄目1.1 什么是呼叫中心
欄目1.2 為什么要實施呼叫中心項目
欄目1.3 呼叫中心項目規(guī)劃的挑戰(zhàn)
專題二：當今呼叫中心產業(yè)的發(fā)展狀況
欄目2.1 呼叫中心產業(yè)市場狀況概述
欄目2.2 呼叫中心產業(yè)發(fā)展概述
欄目2.3 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢
專題三：呼叫中心項目實施
欄目3.1 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境
欄目3.2 呼叫中心的日常運作
欄目3.3 呼叫中心運作的改進
專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃
欄目4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設
欄目4.2 呼叫中心項目規(guī)劃
欄目4.3 呼叫中心運營管理理念
欄目4.4 呼叫中心的數量
欄目4.5 呼叫中心選址
欄目4.6 呼叫中心的規(guī)模
欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇
欄目4.8 呼叫中心附屬設施的設計與規(guī)劃
欄目4.9 呼叫中心經營計劃
欄目4.10 呼叫中心的技術架構
欄目4.11 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃
專題五：呼叫中心的運營與管理
欄目5.1 呼叫中心的有效管理
欄目5.2 呼叫中心員工維系
欄目5.3 呼叫中心業(yè)務量應變計劃
欄目5.4 呼叫中心績效衡量
欄目5.5 呼叫中心人員培訓
欄目5.6 呼叫中心技術手段的補充
專題六：呼叫中心行業(yè)先進技術的應用
欄目6.1 客戶聯絡中心介紹
欄目6.2 基于互聯網的呼叫中心
欄目6.3 呼叫中心運營發(fā)展趨勢
欄目6.4 呼叫中心技術發(fā)展趨勢
專題七：呼叫中心運營改善方法及運營問題解決
欄目7.1 呼叫中心運營問題解決方法論
欄目7.2 呼叫中心的績效管理問題
欄目7.3 呼叫中心的績效目標
欄目7.4 呼叫中心運營中的潛在問題
欄目7.5 呼叫中心運營分析方法論
欄目7.6 呼叫中心人員配置
欄目7.7 呼叫中心年度工作負荷
專題八：呼叫中心事故防范與災難恢復
欄目8.1 事故防范計劃的要求
欄目8.2 災難恢復計劃的要求
欄目8.3 事故防范計劃
欄目8.4 風險評估
欄目8.5 事故防范計劃的方針
欄目8.6 成本影響因素