大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時候客戶也會變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶甚至表現(xiàn)出不可理喻。這樣的客戶，是座席代表工作壓力的一個重要來源。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認(rèn)為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力，而困難客戶又可以細(xì)分為以下三種：
1. 投訴的客戶
2. 脾氣、性格特別的客戶
3. 騷擾客戶（或非客戶）
作為客服代表，你不能控制客戶的行為。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強(qiáng)自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。
在處理困難客戶的時候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實(shí)世界。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。
接下來的幾個專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。
投訴客戶的處理技巧
對任何企業(yè)來講，如何處理投訴客戶都是一件重要的事。因?yàn)槿绻粋�投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品�？蛻粢矔䦟⑺牟挥淇旖�(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是高興，熱情的。但當(dāng)有投訴時，座席代表有責(zé)任認(rèn)真對待，并讓客戶感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來講是非常重要的客戶。
一 從傾聽開始
如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：
“王先生，來看一下我理解的是否對。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品�！�
向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”
認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。
二 認(rèn)同客戶的感受
客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別時當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好�！币缿嵟那楦型ǔ６紩䴘撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火——當(dāng)然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。
客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：
“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受�！�
無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。
我們有時候會在說道歉時很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。
不用擔(dān)心客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，座席代表會：
三 表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您。”
“我很愿意為您解決問題�！�
正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。
問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。
四 解決問題
針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案。座席代表在提供解決方案時要注意以下幾點(diǎn)。
1. 為客戶提供選擇
通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。
2. 誠實(shí)的向客戶承諾
能夠及時的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶情況有點(diǎn)特別，你會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時間。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向你的客戶解釋問題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。
同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。
3. 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。
為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。現(xiàn)在有些處理投訴部門，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應(yīng)該得到的客戶利益，這樣不能根本上減少問題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。
脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶
有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點(diǎn)各異的客戶。要知道不當(dāng)處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時，我們自己的壓力與緊張狀況都會上升，對職業(yè)造成負(fù)面作用。
見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過失。首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋，讓客戶理解，使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。知道你會盡你的全力來幫助客戶
客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通�！�
座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”
客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”
座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決�！�
如果你沒有了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會變得更加生氣。他會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。換句話說，他會認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認(rèn)為
:
客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……�！�
記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外，還可以用以下一些方式。
“何時”提問 一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。
對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子！”
座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”
轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小得養(yǎng)�。 �
座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”
客戶：“嗯…… 6歲半�！�
重復(fù)強(qiáng)調(diào) 有時候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。
客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)說著）
座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。”
客戶：（繼續(xù)不友好的說著）
座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”
客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）
座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”
客戶：“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦？ ”
無言等待 也有的時候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”
間隙轉(zhuǎn)折 另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題�！�
“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌��！?
給定限制 當(dāng)然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。您看呢？”
適當(dāng)上轉(zhuǎn) 盡力去處理每一個電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始。要是系統(tǒng)可行
，你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重 ，溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機(jī)。如果你是主管，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到escalation，即處理升級是你的職責(zé)之一。
還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。
騷擾電話的處理
騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費(fèi)特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的
，極為無聊低級下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感
，也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。
一、識別。 相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。
二、處理。 當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā)，感覺被騷擾者的激動反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。
有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。”這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。
另外的做法可為設(shè)立一個單獨(dú)隊(duì)列，所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列。其中的錄音為語音“您已進(jìn)入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候�！比缓笤诓シ乓欢翁厥庑盘栆艉罄^續(xù)為“分析完成，請掛斷。”，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。同時，隊(duì)列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析。
三、防止再發(fā)生。 對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以 1) 屏蔽騷擾源 2)
對騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急
，協(xié)助解決問題 。
在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告
，或提請運(yùn)營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。
要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運(yùn)營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)。
