呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了10多年了,可能在發(fā)展時(shí)間上沒(méi)有歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家那么長(zhǎng),但跟世界平均水平相比,中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并不算短,縱然是外包呼叫中心也有將近10年的發(fā)展時(shí)間了。
可是,中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展雖然并不短,但真正發(fā)展起來(lái)形成產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作是在2005年之后的事情了,在05年之前,我只能說(shuō)外包呼叫中心一直處在起步階段,跟歐美等國(guó)的差距非常大!這個(gè)與中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度有關(guān)。2006年之后,尤其是從下半年開(kāi)始,外包呼叫中心得到了長(zhǎng)足的發(fā)展,這主要是因?yàn)閺?6年開(kāi)始,中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)需求突然變大,很多企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心對(duì)銷售的促進(jìn)作用。
目前,呼叫中心的建設(shè)模式大致是自建呼叫中心和外包呼叫中心。從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看,世界平均數(shù)據(jù)為:外包呼叫中心占三分之一,自建呼叫中心為三分之二;在美國(guó),外包呼叫中心占15%左右,自建呼叫中心為85%左右。而在中國(guó),行業(yè)自建的呼叫中心占了80%的比例,外包呼叫中心占20%左右。
從圖中可以看出,中國(guó)的呼叫中心模式發(fā)展比例與世界,甚至與美國(guó)相比并沒(méi)多大的差別。
外包呼叫中心如果細(xì)分的話就又可以分為傳統(tǒng)型外包呼叫中心和運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心,如上海電信就推出了類似的平臺(tái)用來(lái)推廣外包呼叫中心。
相比于傳統(tǒng)型外包呼叫中心,運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)比較明顯。
。1)服務(wù)質(zhì)量
我們都知道,呼叫中心的硬件設(shè)備非常昂貴,再加上管理成本和升級(jí)成本,可以說(shuō)傳統(tǒng)型外包呼叫中心的投入是非常巨大的,而為了提高業(yè)績(jī),傳統(tǒng)型外包呼叫中心更是拼命降低運(yùn)營(yíng)成本來(lái)獲取客戶,這就導(dǎo)致了傳統(tǒng)型外包呼叫中心的服務(wù)無(wú)法得到保證。
運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心,顧名思義就是有運(yùn)營(yíng)商來(lái)運(yùn)營(yíng),對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),呼叫中心本身就是他們的業(yè)務(wù)之一,再加上運(yùn)營(yíng)商資金充足,根本不用降低運(yùn)營(yíng)成本來(lái)維護(hù)設(shè)備,也就是說(shuō)他們能提供更好,更穩(wěn)定的服務(wù)。
。2)品牌保證
傳統(tǒng)型外包呼叫中心的品牌效應(yīng)不高,也就是說(shuō)在信用方面比較模糊,這對(duì)一些大型企業(yè)來(lái)說(shuō),根本無(wú)法放心的把業(yè)務(wù)外包給他們。
運(yùn)營(yíng)商呼叫中心因?yàn)槭沁\(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng),品牌效應(yīng)大,自然在信用方面很是清晰,對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō),可以很放心的把業(yè)務(wù)外包給他們。
。3)技術(shù)保證
在目前的傳統(tǒng)型外包呼叫中心里,呼出型項(xiàng)目占了多數(shù),這是因?yàn)楹羧胄托枰叩募夹g(shù)和成本,這是很多傳統(tǒng)型外包呼叫中心無(wú)法承受的。
運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心本身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)明顯,可以輕松的為企業(yè)提供呼入型和呼出型項(xiàng)目。
。4)投訴保證
據(jù)統(tǒng)計(jì),目前傳統(tǒng)型外包呼叫中心中不合法的有數(shù)萬(wàn)家,可以說(shuō)質(zhì)量良莠不齊,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),甄選辨別也需花去很多時(shí)間,如果出現(xiàn)問(wèn)題很有可能投訴無(wú)門。
運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心因?yàn)橛衅放票WC,企業(yè)不用再甄選辨別,出問(wèn)題了可以馬上投訴,無(wú)論在質(zhì)量上還是在后期服務(wù)上,運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心都有著很大的優(yōu)勢(shì)。
就這四個(gè)優(yōu)勢(shì),運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心就足以改變傳統(tǒng)型外包呼叫中心的現(xiàn)狀了。
從整個(gè)國(guó)家規(guī)劃來(lái)看,一直在提倡創(chuàng)新能力,也希望利用信息化手段來(lái)改造產(chǎn)品,把粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉(zhuǎn)變,呼叫中心作為高科技應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段,非常具有代表性。這個(gè)平臺(tái)涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù),并不依賴于資源消耗,充分利用產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中最豐富的人力資,對(duì)外包呼叫中心來(lái)說(shuō),特別是傳統(tǒng)型外包呼叫中心,要抓住現(xiàn)在的大好時(shí)機(jī),使企業(yè)快速發(fā)展起來(lái)。