關(guān)鍵詞 CTI 呼叫中心 NGCC
一、基于NGCC架構(gòu)的呼叫中心簡介
從20世紀30年代開始發(fā)展的電話熱線服務(wù)開始，到目前無論在技術(shù)上還是在功能上都已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。
·第一代呼叫中心：電話＋人工＋筆記本
·第二代呼叫中心：電話＋人工＋計算機＋數(shù)據(jù)庫
·第三代呼叫中心：電話＋人工＋計算機＋數(shù)據(jù)庫＋CTI技術(shù)
·第四代呼叫中心：公用通訊網(wǎng)絡(luò)（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋計算機＋數(shù)據(jù)庫＋CTI技術(shù)＋業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺
NGCC 系統(tǒng)采用分層架構(gòu)模型，將業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐（控制）以及業(yè)務(wù)應(yīng)用進行分離，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部松耦合，以靈活、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。整個系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)劃分為接入層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層以及其他輔助層，通過各層次系統(tǒng)模塊間的承載關(guān)系，實現(xiàn)系統(tǒng)功能。在層次化的體系結(jié)構(gòu)中，各層之間均采用協(xié)議或API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。
在上圖中，SoftACD 負責語音、傳真及視頻等實時業(yè)務(wù)的接入。多媒體網(wǎng)關(guān)負責郵件、短信等非實時業(yè)務(wù)的接入。CTI 負責所有呼叫事件的統(tǒng)一排隊和路由，并對系統(tǒng)內(nèi)所有資源進行統(tǒng)一調(diào)度和管理。IVR 負責自助業(yè)務(wù)的處理，并提供TTS、ASR、傳真等媒體資源能力。Agent 負責人工業(yè)務(wù)的處理。AS 提供NGCC 所有的業(yè)務(wù)邏輯。
二、新太科技基于NGCC的呼叫中心NGSP平臺
新太科技NGSP（New Generation Service Platform）系統(tǒng)是嚴格遵循中國電信NGCC規(guī)范V1.0 體系結(jié)構(gòu)的新一代呼叫中心平臺，符合ITU-T系列、IETF RFC、ETSI、3GPP和CSTA等相關(guān)技術(shù)規(guī)范，其體系結(jié)構(gòu)如下圖：
圖1. NGSP體系結(jié)構(gòu)
NGSP提供面向PSTN/PLMN/NGN/3G網(wǎng)絡(luò)的全套解決方案，它負責對各種底層網(wǎng)絡(luò)資源的匯聚和封裝，并且對外提供各種開放的符合NGCC規(guī)范的接口，為業(yè)務(wù)的開發(fā)提供創(chuàng)作平臺。從結(jié)構(gòu)上看，SoftACD分為接入層、支撐層、應(yīng)用層等三個功能模塊：
接入層：SoftACD與下面的網(wǎng)絡(luò)資源的協(xié)議接口層。包括所有網(wǎng)絡(luò)資源和特殊資源，如SoftSwitch、MS等。
支撐層：實現(xiàn)電信相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)特征API以及CSTA II接口，并接受業(yè)務(wù)對API的調(diào)用。
應(yīng)用層：將請求通過NGCC接口或CSTA II接口定位到支撐層相應(yīng)的模塊,從而實現(xiàn)各種具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
從上圖可以看出，采取這種結(jié)構(gòu)可以和原來Internet網(wǎng)絡(luò)、GSM網(wǎng)絡(luò)和PSTN網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)元相連，可以提供融合的業(yè)務(wù)。并且對3G中新業(yè)務(wù)的生成已經(jīng)突破原有的概念，是一種全新的結(jié)構(gòu)。它通過NGCC接口將承載網(wǎng)絡(luò)的能力開放給應(yīng)用層，接口已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)的能力進行了抽象，對于應(yīng)用開發(fā)者只要了解最上層的接口，而無須了解底層網(wǎng)絡(luò)的細節(jié)，降低了門檻，使他們能夠?qū)⒏嗟木Ψ旁谟脩粜枨蠛蜆I(yè)務(wù)流程的實現(xiàn)上。
三、NGCC是下一代企業(yè)呼叫中心的最佳解決方案
基于NGCC架構(gòu)的呼叫中心已經(jīng)在電信領(lǐng)域取得了成功，新太科技在一年多的時間里采用NGSP平臺為中國電信承建了大量的外包呼叫中心和號碼百事通系統(tǒng)，目前都已經(jīng)上線運行。NGCC的特點決定了它也非常適合下一代企業(yè)呼叫中心的建設(shè)。
首先，呼叫中心與企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、IT系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等進行整合，是企業(yè)呼叫中心最基本的要求。以軟交換、分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建的NGCC呼叫中心本身就已經(jīng)對Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)、PSTN/GSM網(wǎng)絡(luò)、3G/NGN網(wǎng)絡(luò)進行了融合，系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、即時消息等多種能力于一體，可根據(jù)不同媒體消息特點開展相應(yīng)的業(yè)務(wù)，同時選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
其次，系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的排隊、路由能力，這種統(tǒng)一的排隊、路由系統(tǒng)可以方便地調(diào)度不同的媒體將合適的呼叫信息適時地傳遞給座席，即在統(tǒng)一的排隊隊列中支持語音、數(shù)據(jù)、視頻的統(tǒng)一排隊，使得這些新型的接入媒體與語音接入一樣得到實時的處理。
再次，座席在統(tǒng)一排隊、路由系統(tǒng)的調(diào)度下有序地向客戶提供服務(wù)，呼叫中心的服務(wù)對客戶來說是透明的，客戶并不會感知到座席地理位置、服務(wù)人員不同所帶來的差異。系統(tǒng)采用IAD終端甚至軟件終端（Multi Media Phone）實現(xiàn)座席電話，徹底摒棄了傳統(tǒng)的遠端座席概念，只要有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接，便可實現(xiàn)座席功能，特別適合分散在不同地域的企業(yè)的各個部門協(xié)同工作。
另外，系統(tǒng)支持移動辦公，NGCC呼叫中心支持SIP終端，WEB化的管理模式，使得異地接入、管理變?yōu)楝F(xiàn)實，只要連入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，便可實現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。
最后，NGCC相對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于充分利用了軟交換的技術(shù)，在整個系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù)，很多功能通過軟件來實現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。在小規(guī)模系統(tǒng)中，各軟件模塊可以合并到一個服務(wù)器運行，可以大大降低初期的投資成本。
四、新太企業(yè)NGCC呼叫中心建設(shè)范例
A公司總部在省城，地市有一個大的分支機構(gòu)，呼叫中心要涵蓋總部和分支機構(gòu)，它不僅僅是一個提供客戶投訴、咨詢服務(wù)的電話中心，而且是一個幫助企業(yè)全面提高客戶關(guān)系管理水平，提供客戶關(guān)系管理（CRM）最新理念的專家。同時系統(tǒng)還要為企業(yè)提供內(nèi)部企業(yè)通信系統(tǒng)，包括電話、傳真、電子郵件、即時通信、短消息等。呼叫中心還要為一所醫(yī)院提供外包服務(wù)，因此需要建成虛擬外包呼叫中心系統(tǒng)。醫(yī)院呼叫中心還必須和醫(yī)院的CRM系統(tǒng)無縫連接。呼叫中心提供的客戶服務(wù)所涉及的范圍很廣，服務(wù)業(yè)務(wù)包話電信呼叫中心（自用）、醫(yī)院、汽車、房地產(chǎn)、物流等。
呼叫中心系統(tǒng)一期共建設(shè)100個座席，80個配置于省城總部，20個配置于地市分支機構(gòu)。呼叫中心的結(jié)構(gòu)圖如下：
系統(tǒng)采用集中式管理，分布式接入的組網(wǎng)方式，即數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/WEB服務(wù)器等部署在省中心節(jié)點，接入平臺分散部署在省城、地市兩個節(jié)點�？偛亢偷厥卸加忻襟w交換機，支持PSTN接入、NGN接入和Internet接入，地市和總部之間通過NGN、Internet連接，分支機構(gòu)和4S店通過Internet接入總部和地市呼叫中心，企業(yè)用戶可以在任何地方通過VoIP通信。系統(tǒng)目前只支持語音媒體，同時滿足企業(yè)統(tǒng)一通信的要求，未來可以支持視頻呼叫中心功能。
系統(tǒng)的關(guān)鍵部件包括SoftACD設(shè)備、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、文件服務(wù)器等都采用雙機熱備，地市的坐席和省城坐席也可以互為備份。
為了滿足呼叫中心與其他企業(yè)其他IT系統(tǒng)的互連，采用了新太科技的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺suntek-openEAP，它采用業(yè)界最新的軟件架構(gòu)技術(shù)--面向服務(wù)的軟件架構(gòu)（SOA， Service Oriented Architecture）來作為整個平臺的架構(gòu)，是一個應(yīng)用軟件構(gòu)建平臺，基于這個應(yīng)用構(gòu)建平臺可以快速開發(fā)企業(yè)應(yīng)用、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變更的需求、重用大量的軟件資產(chǎn)，采用開放接口，快速與其他軟件集成。整個系統(tǒng)只用了不到兩個月的時間就建成投產(chǎn)。
五、結(jié)語
電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的改造給企業(yè)呼叫中心的發(fā)展帶來了新的機遇，基于NGCC架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)面向NGN/3G網(wǎng)絡(luò)，采用開放的接口，適合企業(yè)建立大容量、高可靠、滿足各種接入和坐席分布式服務(wù)要求的新型呼叫中心，可以更快更好地構(gòu)建用戶滿意的呼叫中心系統(tǒng)。
作者：田之進 新太科技開發(fā)中心開發(fā)部主管，工程師
