繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕后，上海站于3月29在上海光大國際會展中心成功舉辦，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
景永輝：大家早上好，我是Dialogic公司的景永輝，很高興又站在這里和大家見面。為什么說“又”呢？Dialogic公司本身我們是幫助我們的用戶來打造一個完美的業(yè)務(wù)應(yīng)用和解決方案。
- 演講PPT下載（PDF格式 2.27 MB ）
今天跟大家交流的題目是智能手機(jī)時代的客戶服務(wù)中心。我們在北京也辦了這樣的活動，我認(rèn)為反響非常好，近年來展商、客戶或者說關(guān)注這個行業(yè)的人非常非常多，大家對這個行業(yè)的發(fā)展或者說行業(yè)里的技術(shù)都感到了一種興奮。所以我想是不是我們這個行業(yè)春天也來了。
我們在討論這個話題之前，我們想分享一些經(jīng)驗(yàn)和資料，通過這些分析來最終看到客戶服務(wù)中心一個發(fā)展趨勢最終的一個形態(tài)，首先我們看到的數(shù)據(jù)是全球移動用戶的數(shù)據(jù)，大家看到2015年手機(jī)用戶達(dá)到70億，這個概念就是跟現(xiàn)在的人數(shù)基本上是相一致的，基本上人手一部手機(jī)。大家看到中國是一個最紅的一個區(qū)域，中國的手機(jī)擁有量非常高。藍(lán)色的柱狀圖代表什么呢？代表3G用戶增長量，增長量非常大。這里面一個潛臺詞是什么呢？在3G網(wǎng)絡(luò)來臨之后，或者說更寬的帶寬網(wǎng)絡(luò)來臨之后，媒體的業(yè)務(wù)需求也是巨大的。
從普通收集到智能手機(jī)終端的普及量，這里也有討論，看到上面兩個餅狀圖，發(fā)達(dá)國家智能手機(jī)的占有率從34%增長到77%。發(fā)展中國家會少一點(diǎn)，從9%到84%，我想說的是中國是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，我個人認(rèn)為在座的50%以上的人用的是智能手機(jī)，所以這個層面，我們已經(jīng)算是發(fā)達(dá)國家了。
有一些調(diào)查的數(shù)據(jù)，客戶服務(wù)中心最終的一個體驗(yàn)，在過去2年，客戶愿意使用什么樣的渠道溝通？這里會有一些變化，傳統(tǒng)方式在降低。傳統(tǒng)方式包括紙質(zhì)郵件，到辦公地點(diǎn)去咨詢、去尋求幫助，傳真。什么沒有發(fā)生變化呢？語音，最重要的還是語音。還有一些增加的，包括電子郵件、Web的訪問支持，還有社交網(wǎng)絡(luò)。這里體現(xiàn)出通訊手段復(fù)雜、多樣，導(dǎo)致用戶愿意通過這樣的手段跟服務(wù)中心交流，傳統(tǒng)的方式會變的越來越低。我們得到一個想法是，我的客戶服務(wù)中心要支持各種各樣的，或者支持多種類的溝通渠道。
在與客戶服務(wù)中心溝通的時候，是什么樣的體驗(yàn)，兩點(diǎn)是主要的，我相信在座的各位，每一個人都經(jīng)歷過這兩點(diǎn)，第一等待的時間過長，每一個人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)。第二自助服務(wù)菜單過長或者說冗余，或者設(shè)計(jì)的合不合理，每一個需求、每一個參數(shù)能不能得到相應(yīng)的滿足，這是服務(wù)中心最重要的體驗(yàn)。還有很多，包括語音、口音、解決不同問題需要專家時，問題的切換，需要找一個專家，需要接另外一個專家?guī)臀医鉀Q問題，這里就有非常不好的體驗(yàn)。接下來不同的座席有不同答案，給客戶造成困擾。再往下面會從Web或者說FAQ找到簡單的檔案，或者說沒有通過電話得到我想要的答案。前面兩個是最重要的，就要求我們的平臺，或者是我們的客戶服務(wù)中心，需要有一部分智能的功能區(qū)解決這樣的問題。
在自主服務(wù)時，剛才我們談到說跟客戶接觸時，同樣在自主服務(wù)時，有什么樣的體驗(yàn)會不好，前兩個很重要的就是沒有座席員的協(xié)助，沒有辦法解決問題，所以間接造成了等待時間太長。另外一個尋找自助服務(wù)里面浪費(fèi)太多時間，同時也有更多的體驗(yàn)包括菜單太長、找不到專業(yè)的對口專家、語音識別系統(tǒng)不準(zhǔn)確，或者很多人不愿意使用自助服務(wù)。兩大塊，客戶代表和自助服務(wù)最重要的兩個部分。
通過調(diào)研，很多客戶愿意做什么呢？為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，我們的系統(tǒng)或者平臺，如果能記住客戶的行為，做一些數(shù)據(jù)挖掘和分析，就能大幅提高服務(wù)質(zhì)量。很多人愿意，62%的人愿意這樣去做。希望平臺有這樣的功能、提高效率、滿足功能。有25%人覺得無所謂，還有13%的人認(rèn)為不愿意這樣去做。但是看到大部分人希望辦事效率提高，或者有解決方法的過程。這種要求也要求我們的平臺具備相關(guān)的智能功能，在建設(shè)的時候從技術(shù)的底層就要考慮。最終你希望通過哪一種方式得到幫助和服務(wù)，毫無疑問還是語音。接下來電子郵件、Web通話、實(shí)體店、自動應(yīng)答系統(tǒng)、短信和彩信。除了到實(shí)體店的功能發(fā)生之外，其他的都是在通訊網(wǎng)絡(luò)里面，我們有這么多種通訊渠道能達(dá)到或者滿足我們的客戶要求，對客戶解決問題。
回到我們的話題，智能手機(jī)來了，在座50%以上的人都使用智能手機(jī)，有很多應(yīng)用業(yè)務(wù)軟件，多種通訊方式和渠道，短信、彩信，或者說還有相關(guān)的應(yīng)用業(yè)務(wù)，通過電話來呼叫、視頻呼叫，最終的目的到達(dá)客戶服務(wù)中心。這么多的通訊渠道，需要我們平臺去支撐、去管理，并且解決這么多復(fù)雜的交流方式。
這么多的通訊方式和渠道，有很多種，比如說彩信、社交網(wǎng)絡(luò)、文字、視頻、郵件，在這里面我們分為幾點(diǎn)，在很多時候肯定不會去做客戶服務(wù)中心，一定有咨詢的要求，有問題需要去解決的時候，才有意愿打客戶服務(wù)中心。比如說web方式，曾經(jīng)對服務(wù)優(yōu)先級別沒有那么強(qiáng)烈的時候，可以通過這個方式來滿足，或者說對產(chǎn)品想要了解或者說咨詢，通過web去查詢一下。但是語音識別，是當(dāng)我有急迫需要解決問題的時候，我會通過語音，第一通過語音可以了解到我想咨詢的內(nèi)容，也可以通過語音實(shí)現(xiàn)我最急迫的問題，當(dāng)面溝通馬上解決問題。這里面還有很多別的溝通渠道，這里面有社交網(wǎng)絡(luò)，社交網(wǎng)絡(luò)也可以，沒問題，需要了解一個產(chǎn)品的時候，可以在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)一個問題，或者提問一個具體的產(chǎn)品，就會有相關(guān)的產(chǎn)品和廠家給我一些答案，同時我對他們服務(wù)不滿的時候，也可以發(fā)微博，高品質(zhì)的服務(wù)馬上就會響應(yīng)。所以這么多通訊方式，最終還是由語音來解決。
在智能手機(jī)時代，客戶服務(wù)中心的發(fā)展，我們從現(xiàn)在往后看發(fā)展成什么樣子，首先我們提出多渠道通訊方式，使多種渠道通訊方式可以集合起來，產(chǎn)生溝通。但是在第一階段實(shí)現(xiàn)性不強(qiáng)，沒有真正的整合起來。比如說當(dāng)我在一個網(wǎng)頁瀏覽某個產(chǎn)品的時候，后面的數(shù)據(jù)挖掘，智能跟進(jìn)，我看了某些產(chǎn)品，會判斷我對那些產(chǎn)品感興趣，當(dāng)我感興趣的時間超過90秒，就會彈出一個web，是否需要幫助，如果需要幫助通過語音通訊。如果語音通訊無法解決，或者沒有辦法具體提供幫助時，我可能需要專家，這個時候智能路由和數(shù)據(jù)就起了作用，把相關(guān)的專家呼轉(zhuǎn)進(jìn)來，有電話、有智能網(wǎng)絡(luò)，或者說有會議給他們做一個真正實(shí)時的幫助和解答，這是一個真正時效性的呼叫中心。
另外一個通訊渠道相對獨(dú)立，也是目前的一個狀況，有彩色、有短信可以真正的結(jié)合起來。但是到下一步發(fā)展的時候，多種通訊渠道的無縫整合、連接就解決的第一階段碰到的問題。這里強(qiáng)調(diào)的就是真正整合和智能連接。實(shí)際上再發(fā)展到下一步，需要根據(jù)用戶的操作還有上下游企業(yè)，來真正路由語音，還有所有的通訊渠道提供幫助。
交互式語音應(yīng)答IVR變成了IR，交互式應(yīng)答，做到了媒體全功能支持，語音、短信、彩信、聊天、視頻會議，接下來在這種基礎(chǔ)的功能上實(shí)現(xiàn)個性化的服務(wù)，包括數(shù)據(jù)挖掘、智能物流、無縫連接、不同網(wǎng)絡(luò)的接入，通過技術(shù)手段把它實(shí)現(xiàn)。
智能手機(jī)對客戶的影響，首先是智能手機(jī)來臨時，用戶希望智能手機(jī)可以通過移動運(yùn)營軟件進(jìn)行服務(wù)，這是一種新的方式，移動應(yīng)用軟件。然后當(dāng)需要和客戶服務(wù)人員溝通時，要無縫連接，我們需要技術(shù)手段來保證�？蛻粝Ｍ藛T利用我以前的操作行為，包括我對問題的描述，這樣就可以更快、更好的解決問題、提高效率。最后，客戶服務(wù)中心需要自助服務(wù)來減輕工作或者減輕對這個平臺成本的要求。
下一代的IVR/IR具備一定的能力，可以根據(jù)用戶的輸入、請求和前期操作來交互，移動應(yīng)用就要整合應(yīng)用智能手機(jī)的多種通訊方式和不同的級別來處理，轉(zhuǎn)到自動語音或者是等到座席。最后我們強(qiáng)調(diào)的是客戶終端現(xiàn)在是智能的，對我們技術(shù)或者是對我們的平臺有什么樣的要求。
有哪些準(zhǔn)備呢？IVR個性化，這里面有對底層技術(shù)的要求，和對平臺路由、控制各種要求。另外對客戶終端識別的認(rèn)知相當(dāng)重要，我相信智能手機(jī)非常多了，舉例，當(dāng)我需要數(shù)據(jù)協(xié)同或者需要視頻推送，包括視頻會議時，這么多智能終端怎么辦？不同的制式、不同的屏幕大小、不同的芯片處理能力，要求非常高，就對底層媒體處理設(shè)備的要求非常高。另外對客戶、終端設(shè)備功能的了解，將會普及到哪一臺智能終端上面去。功能都了解了，怎么實(shí)現(xiàn)呢？對個性化來講需要定制流程，信息挖掘、智能路由。然后客戶服務(wù)座席和自助服務(wù)，交織進(jìn)行，天平每一端服務(wù)的提升都會加快這種服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)效率。最重要的就是系統(tǒng)架構(gòu)一定要靈活，我們可以考慮得到，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)2G，到3G，到WiFi，我們的平臺怎么樣搭建，搭建以后怎么樣無縫不斷往下升級，能夠無縫接入到每一個網(wǎng)絡(luò)里面，無縫接入每一種通訊渠道，要求接入底層架構(gòu)一定要靈活。
第二個關(guān)鍵詞在IT網(wǎng)絡(luò)來臨的時候，安全最重要，怎么樣把安全真正的部署到系統(tǒng)架構(gòu)里面，保證系統(tǒng)平臺的正常運(yùn)行和穩(wěn)定運(yùn)行。最后一個多媒體，大家比較容易理解，我的平臺已經(jīng)是多媒體了，對于客戶終端來講無論是3G、4G、5G，我不知道，但是媒體服務(wù)是重要的，他可以不考慮接入方式，但是每一個得到服務(wù)的方式都需要得到提供。這個媒體又有要求了，可能很多友商在提云的服務(wù)、云平臺、云部署，在云里面多媒體也是以云的方式體現(xiàn)，多媒體首先要支持云的屬性�？梢攒浖⒖梢造`活部署、可以無縫升級，可以虛擬化，這個是對多媒體的要求。
Dialogic是如何支持智能手機(jī)時代的客服中心呢？首先是看到好的連接，在傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)的需要一個網(wǎng)關(guān)就可以了，把運(yùn)營商的線路接進(jìn)來，企業(yè)的線路接進(jìn)來。Dialogic網(wǎng)絡(luò)系列，很多產(chǎn)品專門做網(wǎng)絡(luò)連接的工作。下一步就是剛才提到的IP網(wǎng)絡(luò)來了，全I(xiàn)P了，當(dāng)有SIP上來的時候，同樣需要這樣的設(shè)備，保證安全。我個人經(jīng)常把它叫做“防盜門”，在不同的呼叫中心或者說平臺前面需要一個“防盜門”來保障安全，保障帶寬、通話。同樣互聯(lián)網(wǎng)用戶接入的時候，同樣需要這樣的設(shè)備。最后是我們提的多媒體部分，多媒體部分部署在云里面，支持這種資源池、虛擬化、支持各地靈活部署，它幫我們做了語音、視頻、視頻會議、包括高清語音，通過它來實(shí)現(xiàn)。通過這種靈活的架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)解決掉核心的問題，網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)現(xiàn)真正的多媒體服務(wù)。
普通的網(wǎng)關(guān)不再多說了，大家都很理解，通過一個TDM一個傳感起來，對于IP來說SDC設(shè)備，SDC是一個很重要的角色，需要用它來做控制，當(dāng)一根網(wǎng)線過來的時候怎么樣保證讓我的平臺不受到這種影響，可以通過這個設(shè)備來控制。然后我的第二大功能就是防火墻沒有這個功能，對于SIP的協(xié)議，都已經(jīng)開放、開源了，所有的地址信息沒有問題，從專業(yè)來講防火墻能做到網(wǎng)絡(luò)的4層，SDC能夠做到7層，每一層都可以做到安全的保障措施。這里還有一個功能就是減少垃圾電話，SDC是智能的，誰給我打電話，我打給誰，有哪些是危險(xiǎn)的，或者說我認(rèn)為危險(xiǎn)的，把它剔除掉。以前我也碰到這樣的案例，一個標(biāo)準(zhǔn)的電話過來了，軟交換可以接起來，所有的都是正常，但是實(shí)際上這里面有偽裝的自己子鍵，就一個子鍵可以把它換了，但是SDC可以做這樣的工作，可編程的去做每一個線路的分析。然后是互通，怎么樣互通，可以幫助不同的網(wǎng)絡(luò)去協(xié)商、協(xié)調(diào)，包括不同的終端都可以去協(xié)商、協(xié)調(diào)。
下面還有一種業(yè)務(wù)保證就是QoS的保證，可以做相關(guān)的智能管理，包括法律的尊崇。QoS很重要，在IP網(wǎng)絡(luò)來臨的時候，不是說IP來了，成本變的很低了，系統(tǒng)變的很簡單了，我們需要更安全、更有保障設(shè)備在里面。還有一個功能，現(xiàn)在大家都在提，我建了一個云的呼叫中心或者說集中式的呼叫中心，可能有很多人坐在一個地方，但是有很多遠(yuǎn)程座席需要接引來怎么辦呢？還是SDC解決，遠(yuǎn)程防火墻的穿透，還是它幫我們解決，實(shí)際上這種方式已經(jīng)開始使用了，至少我們看到是在國外大規(guī)模部署了，就是一個家庭用戶，先注冊到平臺里面，然后我們可以服務(wù)了，剛才講的是SDC的場景，DialogicBorderNet的邊界控制器，如果大家想詳細(xì)了解可以有相關(guān)的資料，可以其探討。
這是一個軟方式提供的平臺，能幫我們實(shí)現(xiàn)全媒體功能，在這里面基本上語音、視頻、傳真、視頻、高清都可以實(shí)現(xiàn)。這個平臺的架構(gòu)是什么樣的，我想多說兩句，首先是軟的。可以在X86架構(gòu)上面或者說別的CPU架構(gòu)上面，特點(diǎn)就是靈活、部署的時候不需要有硬件的運(yùn)輸、倉儲、配貨，可以隨時隨地激活媒體服務(wù)。Media Engine產(chǎn)品面向各個階層的用戶，保留了很多開發(fā)借口，對于傳統(tǒng)的國內(nèi)大部分用戶都是這么做的�？蛻粽f我對JAVA很熟，可以有3.9的接口，有的客戶對通訊網(wǎng)絡(luò)很熟，但是對媒體、新內(nèi)容不太熟怎么辦？還想接入到IMS網(wǎng)絡(luò)里面，可以腳本語言，通過腳本就可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)。如果說有一個地方錯了，可以給你另外一個接口。甚至互聯(lián)網(wǎng)的公司，他說需要建一個客戶服務(wù)中心，但是都是互聯(lián)網(wǎng)的儲備，怎么樣跟通訊網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，怎么樣調(diào)入新內(nèi)容、調(diào)入媒體呢？我們可以給另外一點(diǎn)，不需要網(wǎng)絡(luò)的任何設(shè)備，也就是封裝好的。在功能側(cè)可以接SIP終端、ASR/TTS服務(wù)器、流媒體器、媒體服務(wù)器，甚至是Flash客戶端、Ipad。所以我們看到的是一個未來的客戶服務(wù)中心，要解決的是接入，各種網(wǎng)絡(luò)的接入和各種通訊方式的接入。接入之后需要有一個靈活的功能強(qiáng)大的媒體服務(wù)中心，去支持實(shí)現(xiàn)。
實(shí)際上我們談的技術(shù)、方案、應(yīng)用，包括數(shù)據(jù)，最后只有一個點(diǎn)，就是用戶體驗(yàn)。我們?nèi)绾瓮ㄟ^剛才說的這么多技術(shù)、平臺、方案應(yīng)用解決很多的通訊方式，提供這么多的服務(wù)，我們關(guān)注的是怎么樣提高用戶體驗(yàn)，這是最重要的。
