外國銀行集約精準的營銷方式值得國內銀行學習借鑒

　　主持人：您曾經提到花旗模式，我個人對這個比較感興趣，您能否介紹一下？

　　林擁鴻：我們相信通過一個有效的針對市場的預測，去為客戶挑選合適的產品，并且在對的時間，用對的方式交付給他，這個是我們相信營銷的真理。國內有很多電話營銷并不是我們所認知的營銷，它實際上只是一個電話銷售，什么叫做電話銷售，他可能只是把目標告訴這個銷售，把名單交給銷售人員給他做一個產品培訓，之后上崗來做。但他的后臺并沒有針對目標市場大概有幾成的可成功率可以做預測，都是事后的。

　　我最早接受過這樣一個培訓，我在原來呆的一個公司是美國銀行，美國銀行里面絕大多數的專業(yè)經理人都是花旗銀行過來的，他們的理解都是這個樣子，他們的理解是你不能夠去很粗魯的去騷擾客戶，問他我有一個貸款要不要，我有信用卡、保險、基金要不要？你必須去為這個客戶思考，首先必須了解客戶，了解你的客戶為你的客戶找到必須要買你這個產品的理由，以及為這個客戶設計流程，我們當時沒有網點，美國銀行沒有網點，它有的是網站、電話，有的是銷售人員可以出門讓客戶說們。所以我們當時受理這樣的培訓，你必須要去了解客戶，了解市場再來為你的產品找到購買的客戶，有了這些認知、框架、流程、平臺你才能夠去招聘銷售人員，當然我們招聘的方法也很奇特，我們并不是說只是從外面的人才市場里面去招人進來，我們會從現(xiàn)有的銷售團隊和現(xiàn)有的服務團隊去組成團隊，以項目為導向，這個項目可能有三個月，我們在三個月之內鎖釘在臺北市有汽車，可能會對汽車貸款有興趣的客戶，我們就要在三個月之內把所有的車子賣給他，我們的預期是我們試算過，當時臺北市汽車保有量，舉例100萬臺里面有三成有汽車貸款，另外有七成是沒有汽車貸款，另外七成里要去算，能夠符合貸款條件的，有穩(wěn)定工作，車在在三年之內，之后算了后只有三成符合，這15萬臺，我們的目標清楚，我們產品清楚，我們要去鎖定，最好的銷售地方在哪里。

　　主持人：精準的去找到能夠成功把這個產品銷售出去的消費者。

　　林擁鴻：對，維修廠、加油站、停車場，還有大型的居民樓，小區(qū)入口。通過電話先去拜訪，或者是通過短信發(fā)放，或者是通過郵件發(fā)送，計算這些客戶怎么回應，開始有一個呼叫中心為他們提供服務，那個變量都可以算出來。我們當時準備了所有的工具來滿足這樣的活動。電銷中心為地面銷售人員派入，我剛才接了電話，這個人在哪里。甚至我拿到一些客戶名單，我先打電話給他，你是車廠的會員，來推薦你辦理客戶貸款，再安排銷售人員跟你聯(lián)系，這是銷售流程必須要被設計、被管理、產值是有預期的，我們后來達成的是110%。后來我們用這樣的模型去操作很多的包括信用卡、保險、小額貸款、基金、銷售，基本上都能夠控制在圍繞原來目標的正負15%以內，這個就是所謂的營銷。

　　我們剛剛說了在大陸比較驚訝的事情是，我們發(fā)現(xiàn)了很多電銷中心，它就是一個電話銷售，它不是電話營銷。
　　主持人：這是我想要了解和困惑的一個問題，國外的銀行似乎很早就包含了這樣一種整套的營銷概念跟體系，但是對于國內的銀行來說，可能很多時候銀行還未意識到這樣營銷的重要性，或者是怎樣去營銷。

　　林擁鴻：我們不能說國內的銀行是什么樣的策略或者是什么樣的原因，您會有這樣的感受。但是我說實話，我個人的觀察其實應該整合市場環(huán)境的機制，雖然現(xiàn)在可能你要取得銀行的服務或者要取得保險公司的服務，并不是你想像中的容易，但是它必須要有進步的過程。您會覺得比較困惑的地方是您也曾經接受過電話銷售拜訪，您也曾經路過地面銷售人員，但是這些工作是為了完成工作，他自己想出來的辦法，比如在地鐵入口發(fā)傳單類似這樣的。

　　一個真正的營銷就必須要能夠知己知彼，所以我們剛才說的這種營銷活動策劃，它本身就是一個信息的解釋。什么樣產品賣給什么樣的客戶，以及要為客戶找到購買這個產品的目標，并且為客戶準備好能夠完成這個交付的渠道，你可以把人送到他的門口，你也可以讓他打電話進來或者讓他通過短信來辦理，你也可以讓他上你的網站點擊一下就自動把頁面送給呼叫中心，就會有真人跟他去對話。但是我們現(xiàn)在普遍的認知到，我去拜訪很多電銷中心領導，我聽到的產值都非常好，而且產值每年都不斷往上提升，但是我聽到的不是人均產值，我聽到的是明星銷售人員銷售業(yè)績有可能是十倍于整個人均產值，不要講銷售業(yè)績比較差的，但是他打敗了平均值的十倍都是有可能的。這個是因為我們給他的名單好嗎？或者是我們給他的產品比別的銷售人員特別優(yōu)惠嗎？其他銷售人員會有這種疑惑。實際上我們通過比較客觀的分析，我們去發(fā)現(xiàn)，這些銷售人員有自己學習產品的能力，他有自己組織怎樣面向客戶的能力，怎樣去采取行動，在什么時間打電話給客戶，客戶講的每一句話他怎樣分析并且去轉換成他的銷售語言，找到客戶可以購買你的產品，這些銷售就是這樣的，所以他成功了。

　　我們講營銷是利用公司的力量做這件事情，然后為這些廣大的銷售弟兄們，像保險公司銷售人員注冊領執(zhí)照有300萬，為這些廣大銷售弟兄們提供有效的營銷流程和營銷工具，解決他們的生存目的。我們甚至聽到銷售人員一個月工資有1000多塊，在北京他活不了，他可能沒辦法生存。所以這個就是我們希望能夠有機會為客戶解決的問題，客戶經過我們一年、兩年多的市場跟進以后，現(xiàn)在有的客戶已經愿意接受這套思路了。也就是說他不會再跟我說你這兒有什么案例，因為如果你想做，你可能不是國內第一個做的。你這個產品有沒有跟其他產品了解相比怎么樣，你跟技術型產品了解的怎么樣，我說我這個產品如果能夠把所有的產品結合起來更能夠解決問題。

　　主持人：現(xiàn)在表現(xiàn)出興趣的有哪些？

　　林擁鴻：可能保險公司會比較明顯一點，因為保險公司經過了這幾年政府合規(guī)化經營要求，所以導致他的業(yè)務經營模式也發(fā)生了翻天覆地的變化。在2011年主席上臺以后就狠抓合規(guī)，在一些流程都有合規(guī)化的作業(yè)流程跟進。所以我們來自于保險公司的要求就比較多一點。我們已經公開的這些客戶基本上是客戶統(tǒng)一的，現(xiàn)在我們已經有像合眾、華夏、太平保險、大利保險、人保還有像國壽這些已經有局部或者全部使用我們的產品。我們現(xiàn)在也在針對這些老客戶們去做所謂解決方案的提升，因為他以前用的是我們的舊的產品。

　　主持人：銀行的不大多？

　　林擁鴻：銀行的也有，我們現(xiàn)在也在接觸股份制商業(yè)銀行，甚至我們也在接觸四大行，也希望有機會把我們的成功經驗介紹給他們，而不是把他們推給他們。