需求分析

      中國證券市場的高速發(fā)展，使得券商之間的競爭愈演愈烈。傳統(tǒng)的商業(yè)手段、運(yùn)作模式正逐漸失去其威力，如何低成本的向股民提供高質(zhì)量的服務(wù)和靈活多樣的業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內(nèi)的基礎(chǔ)平臺(tái)建設(shè)已經(jīng)成為證券業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。而傳統(tǒng)呼叫中心主要采用人工坐席的方式，存在著以下問題：

      1. 成本大量持續(xù)投入，人員管理負(fù)擔(dān)增加

     圍繞已經(jīng)開展的信息查詢系統(tǒng)涵蓋個(gè)股點(diǎn)評(píng)、機(jī)構(gòu)論市、熱門個(gè)股、重大消息等海量動(dòng)態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要大量專門的信息維護(hù)人員從網(wǎng)站、其他媒體下載或手工編輯相關(guān)信息，然后請(qǐng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種方式工作量大，存在出錯(cuò)的可能性高，需要大量工作人員，從而不可避免在培訓(xùn)費(fèi)用、工資費(fèi)用等方面會(huì)有大量持續(xù)投入，同時(shí)也存在巨大的人員管理負(fù)擔(dān)。

     2.  數(shù)字錄音回放技術(shù)無法匹配

     采用數(shù)字錄音回放技術(shù)普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應(yīng)用戶對(duì)信息及時(shí)程度越來越高的要求。

     3. 人工情緒影響力大

     由于客服呼叫中心每日需要接待很多股民來詢，辦理大量電話業(yè)務(wù)，采用傳統(tǒng)人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，加之工作人員有限，需要部分股民排隊(duì)等候，久而久之，用戶對(duì)證券公司的服務(wù)滿意度下降，將直接影響券商形象。

     語音合成（TTS）技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)證券客服系統(tǒng)的改進(jìn)

     1．改進(jìn)信息制作方式

     當(dāng)在證券信息查詢系統(tǒng)中使用捷通華聲jTTS語音合成技術(shù)后，系統(tǒng)會(huì)將采編人員制作的文本信息自動(dòng)的轉(zhuǎn)換成語音信息，使上述信息的制作和發(fā)布的復(fù)雜度大大降低，制作周期也大大縮短，完全可以提供給用戶非常即時(shí)的信息服務(wù)，同時(shí)節(jié)約成本投入。例如，可以通過程序自動(dòng)定時(shí)下載相關(guān)的個(gè)股點(diǎn)評(píng)、機(jī)構(gòu)論市、熱門個(gè)股、重大消息等信息，然后將下載到的文字信息轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的語音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)更新。

     技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，證券交易所可從網(wǎng)上下載個(gè)股點(diǎn)評(píng)信息或熱門個(gè)股信息，之后將這些信息的文本傳遞給IVR服務(wù)器，IVR會(huì)通過調(diào)用TTS服務(wù)器得到這些信息的語音流，之后就可以在坐席上播放這些信息的語音了。如圖所示：

     2．為股民提供個(gè)性化、靈活多樣的服務(wù)

      每位股民身份是多種多樣的，對(duì)證券公司的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間需求不盡相同，針對(duì)具體的股民制定個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，將能充分調(diào)動(dòng)股民從事證券交易的積極性，證券公司也可以從中受益。例如：通過自動(dòng)語音等手段為用戶提供交易成交回報(bào)或行情報(bào)警，將會(huì)使那些不能全身心關(guān)注證券市場的用戶受益。證券公司通過提供這種服務(wù)將會(huì)獲得增值利潤。使證券公司能夠提供最需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達(dá)到引導(dǎo)股民交易和吸引股民的目的，不斷鞏固證券公司在市場競爭中的優(yōu)勢地位。

     3．使語音信息更加友好、更加個(gè)性化

     傳統(tǒng)證券客服系統(tǒng)主要使用人工結(jié)合數(shù)字錄音回放技術(shù)的方式提供語音服務(wù)，股票代碼、股票價(jià)格、日期等信息均是以單音報(bào)讀方式提供，播放出來的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。使用捷通華聲語音合成平臺(tái)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)后，系統(tǒng)將可以使用語音合成提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)，股票代碼、股票價(jià)格、日期信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音。

     證券客服系統(tǒng)具體語音實(shí)現(xiàn)功能

     1．信息查詢業(yè)務(wù)

     一方面，通過自動(dòng)語音及坐席輔助為股民提供各類業(yè)務(wù)的咨詢和信息發(fā)布，如個(gè)股點(diǎn)評(píng)、機(jī)構(gòu)論市、熱門個(gè)股、重大消息等動(dòng)態(tài)信息，以及上市公司介紹、股本股東、上市公司年/半年報(bào)、個(gè)股資料等靜態(tài)信息。
另一方面，用戶也可以利用TTS系統(tǒng)查詢到所有交易、行情及個(gè)人資料信息，包括行情查詢、資金查詢、委托查詢、成交查詢（包括成交明細(xì)、成交累計(jì)）、指數(shù)查詢、配號(hào)查詢、歷史查詢（包括委托、成交、成交累計(jì)）、流水查詢等。

     在技術(shù)上，用戶可以通過電話提交他的查詢請(qǐng)求（比如使用按鍵方式），IVR服務(wù)器收到請(qǐng)求后會(huì)向其他應(yīng)用服務(wù)器提交此查詢請(qǐng)求，當(dāng)IVR得到查詢結(jié)果后，他會(huì)將文本形式的查詢結(jié)果交給jTTS服務(wù)器，jTTS服務(wù)器會(huì)返回查詢結(jié)果的語音形式，最終語音會(huì)在坐席上播放，用戶就可以聽到他剛才所要查詢的信息。（如圖所示）

     2．銀證通業(yè)務(wù)
        用戶可以通過證券客服中心實(shí)現(xiàn)保證金賬戶與其銀行賬戶之間的資金互轉(zhuǎn)和銀行賬戶的余額查詢�？芍С侄嗉毅y行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。

     3．股票委托交易

     此項(xiàng)功能模塊可以完成包括買入委托、賣出委托、配股配售、新股申購、批量下單、預(yù)約委托、委托撤單、網(wǎng)上交易、代客買賣在內(nèi)的諸多功能。股民在采用自助方式進(jìn)行股票交易時(shí)，只需根據(jù)語音提示采取直接語音輸入或者按鍵的方式進(jìn)行操作，系統(tǒng)最后播放交易信息讓用戶確定。交易中的各種信息會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)至后臺(tái)，系統(tǒng)根據(jù)用戶的設(shè)定自動(dòng)完成業(yè)務(wù)，完成業(yè)務(wù)后按照用戶事先的設(shè)定以自動(dòng)語音、短信息等多種方式主動(dòng)向用戶發(fā)送通知。

     4．信息通知功能

     采用語音合成技術(shù)后，證券客服中心可以在不增加人力投入的情況下，改變以往被動(dòng)式服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)一方面可以接收用戶的主動(dòng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求(例如預(yù)警通知)，另一方面用戶還可以向系統(tǒng)預(yù)訂自己想要得到的資料，由系統(tǒng)主動(dòng)向股民提供服務(wù)。預(yù)定可以通過自動(dòng)語音、人工坐席、WWW、e-mail或親自到柜臺(tái)辦理。

     信息的通知方式靈活有效，用戶可以設(shè)定在某一時(shí)間段以何種方式通知，包括自動(dòng)語音電話、傳真、短消息、e-mail等等。當(dāng)遇到如前所述的緊急情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)依照優(yōu)先級(jí)依次撥出，直至找到用戶為止。

     5．Internet服務(wù)類

     相應(yīng)客戶網(wǎng)上呼叫CALL ME、護(hù)航瀏覽、與客戶網(wǎng)上交談、與證券專業(yè)網(wǎng)站信息共享、與證券網(wǎng)上交易系統(tǒng)連接。

     6．遠(yuǎn)程委托服務(wù)

     用戶可以通過Internet連接到客戶服務(wù)中心，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線委托交易。遠(yuǎn)程委托服務(wù)大致分為以下三種方式：用戶家庭遠(yuǎn)程委托、遠(yuǎn)程大戶室、小區(qū)遠(yuǎn)程委托，真正做到股民在家也享受大戶室待遇。

     7．建議、投訴、申告

     客服中心提供強(qiáng)大的錄音功能。系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工坐席進(jìn)行催辦。

     網(wǎng)上用戶可以在客服中心的主頁上發(fā)布建議、申告和投訴。用戶的申請(qǐng)單會(huì)被自動(dòng)加載到等待處理事物的數(shù)據(jù)庫中，由系統(tǒng)的工作流服務(wù)器掃描到此表格后，自動(dòng)通知坐席進(jìn)行處理。對(duì)于需要回復(fù)的用戶，客服中心自動(dòng)分配資源進(jìn)行回呼。

     8．服務(wù)指南

     向股民詳細(xì)介紹證券客服系統(tǒng)所提供的服務(wù)種類以及實(shí)現(xiàn)及使用方法，使股民可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進(jìn)功能。