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遠(yuǎn)傳技術(shù)

遠(yuǎn)傳技術(shù)CCMS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)

2012-04-27 13:33:00   作者:   來源:   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:


一個(gè)創(chuàng)新的管理軟件品牌
十?dāng)?shù)年呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)
百位專家及顧問悉心打造
千余位管理人員實(shí)戰(zhàn)歷練
數(shù)萬一線客服的作業(yè)保證
——源自實(shí)踐,想您所想

CCMS是什么?

CCMS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)覆蓋了呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的所有管理環(huán)節(jié),是一個(gè)一體化(All-in-one)的管理平臺(tái),使本來分散的各個(gè)運(yùn)營(yíng)管理要素得到有機(jī)的整合,消除了數(shù)據(jù)孤島。CCMS實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理,降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本和管理成本,提升呼叫中心的管理效率!

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為什么選擇CCMS?

· 易學(xué):中文版,管理邏輯與術(shù)語符合國內(nèi)文化。B/S架構(gòu),分角色權(quán)限管理。

· 易用:全程顧問式服務(wù);
特有屬性認(rèn)知:如農(nóng)歷、節(jié)假日規(guī)律、法定假管理、自由定義排班周期、靈活的人力擬合等。

· 易拓展:自主產(chǎn)權(quán),共享我們的管理理念;
需求定制,更快滿足。

· 獲益匪淺:客戶滿意度提升,服務(wù)更成熟;
合理使用資源,均衡管理,降低成本;
兼顧效率與公平,員工滿意;
統(tǒng)一平臺(tái),提升管理效率。

CCMS能做什么?

以人力資源作為核心資源,電子班表及日程作為核心應(yīng)用數(shù)據(jù),遵循運(yùn)營(yíng)管理的運(yùn)行軌跡(如圖一),形成統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)(如圖二)

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1、人員管理

作為系統(tǒng)的核心模塊,將人員基本信息、工作信息、工作經(jīng)歷、歷史檔案等統(tǒng)一管理,將員工差異性和一致性信息有效管理起來,以便開展職業(yè)生涯規(guī)劃,保證呼叫中心維持足夠有力的員工隊(duì)伍。

2、話務(wù)預(yù)測(cè)

允許選擇多預(yù)測(cè)模型以觀察最佳預(yù)測(cè)機(jī)制。
獨(dú)有的臟數(shù)據(jù)清洗工具,便于特殊事件定義和屬性管理。
獨(dú)有的農(nóng)歷規(guī)律預(yù)測(cè)和法定假日定義機(jī)制,更符合您的預(yù)期。

3、排班管理

全程開放式參數(shù)設(shè)置,項(xiàng)目式排班方案,獨(dú)創(chuàng)三種人員擬合方式,創(chuàng)新人員擬合算法。提供的排班博弈工具可使排班師角色轉(zhuǎn)變,更注重于整體過程的效率與人性化均衡。內(nèi)嵌了兩種排班算法,幫助管理目標(biāo)達(dá)成。

4、績(jī)效考評(píng)

KPI考評(píng)的目的是為提升,更加注重過程管理。

提供了開放式的績(jī)效配置模版,引用內(nèi)部應(yīng)用參數(shù),允許配置多種外部應(yīng)用接口,自動(dòng)計(jì)算與發(fā)布成績(jī),網(wǎng)上申訴與確認(rèn),提供實(shí)時(shí)績(jī)效預(yù)警。

更有績(jī)效分析模型,應(yīng)對(duì)人員績(jī)效突變,團(tuán)隊(duì)差異,輔助決策。

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5、現(xiàn)場(chǎng)管理

以精細(xì)化的制度辦法和數(shù)據(jù)指標(biāo)來管理和規(guī)范座席代表,讓他們能夠自我管理、主動(dòng)工作,F(xiàn)場(chǎng)管理的日程登記將作為績(jī)效的重要組成部分。

視管理需要,現(xiàn)場(chǎng)管理提供了話務(wù)、座席、人員狀態(tài)的監(jiān)控功能和策略提醒功能。

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6、話務(wù)分析

具有多維的圖形化分析工具,可自定義分析要素,可視應(yīng)用需求,實(shí)時(shí)或歷史展現(xiàn)話務(wù)運(yùn)行狀態(tài),話務(wù)擬合或接話效率,人員盈虧分析或遠(yuǎn)期成長(zhǎng)規(guī)劃等。

7、報(bào)表管理

按照科學(xué)規(guī)范的方法對(duì)報(bào)表工作實(shí)施有效管理,根據(jù)不斷產(chǎn)生的新問題、新動(dòng)態(tài),適時(shí)適當(dāng)修訂報(bào)表管理規(guī)范。完備的數(shù)據(jù)分析功能,進(jìn)行橫向縱向的二維指標(biāo)對(duì)比,深度分析,確保客服中心報(bào)送的報(bào)表對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有真正的價(jià)值,切實(shí)達(dá)到報(bào)送報(bào)表的真正目的。

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8、流程管理

流程管理引擎,提供呼叫中心日常管理中的審批流程管理,使管理體系化、從而保證管理控制力。在流轉(zhuǎn)過程中,對(duì)每個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)做短信等通知方式的綁定,通知相關(guān)人員及時(shí)處理,并反饋處理結(jié)果給發(fā)起方。通過審批流程,系統(tǒng)將一些常務(wù)工作固化,比如請(qǐng)假申請(qǐng),轉(zhuǎn)正申請(qǐng),入職離職申請(qǐng)等的行政人事流程都可以通過電子化的審批流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行。

9、質(zhì)檢管理

通過預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量評(píng)測(cè)基準(zhǔn)(可隨時(shí)配置、調(diào)整和生效),對(duì)呼出和呼入話務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)控和評(píng)測(cè),并將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果量化和歸檔,便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。該模塊可支持多種評(píng)測(cè)方式(如現(xiàn)場(chǎng)評(píng)測(cè)、遠(yuǎn)程監(jiān)聽評(píng)測(cè)、錄音評(píng)測(cè)、電話撥測(cè)),通過多重二維權(quán)重表實(shí)現(xiàn)綜合質(zhì)檢分?jǐn)?shù),每個(gè)話務(wù)員可以通過系統(tǒng)自動(dòng)查看自己的評(píng)分結(jié)果與細(xì)節(jié)

10、積分管理

積分管理是管理模式的創(chuàng)新,是工資之外開展差異化管理的有效手段。管理方預(yù)先制定積分發(fā)放和消費(fèi)規(guī)則后,開展管理應(yīng)用。積分可廣泛應(yīng)用于各類活動(dòng)、換班請(qǐng)假、培訓(xùn)、各類排名獎(jiǎng)勵(lì)等。積分可以換休,積分可以換培訓(xùn),可以換實(shí)物等。提供各類積分報(bào)表,提供積分階段性強(qiáng)制清零功能。

11、培訓(xùn)考試

貫徹化整為零、自主安排、以考代管的管理方針,強(qiáng)調(diào)被培訓(xùn)主體的個(gè)性差異,在保證培訓(xùn)效果的同時(shí),可很大程度上提高管理效果、提高過程監(jiān)控力度、增加管理的人性化程度。

培訓(xùn)和班表有機(jī)結(jié)合,可在自動(dòng)排班的同時(shí),排定培訓(xùn)時(shí)間、考試時(shí)間等,保證員工日程的連續(xù)性,降低運(yùn)營(yíng)成本,提高人性化程度。培訓(xùn)和績(jī)效、質(zhì)檢、人員等各管理模塊有機(jī)結(jié)合、有效互動(dòng),極大程度的提高管理效率和管理精確度。

12、外呼營(yíng)銷管理

配置外呼項(xiàng)目,統(tǒng)計(jì)試呼的各項(xiàng)數(shù)據(jù),進(jìn)行成本分析。根據(jù)時(shí)段、外呼量、人員等情況進(jìn)行班務(wù)安排?煽紤]和呼入混合排班以提高人員利用率。

13、系統(tǒng)任務(wù)

從呼叫中心的管理體系和使用的安全性考慮,系統(tǒng)設(shè)置了權(quán)限管理功能,可為不同層次的使用者設(shè)置不同的用戶名和密碼以及使用權(quán)限。使用權(quán)限可分為多級(jí),權(quán)限高者可使用系統(tǒng)所有功能,權(quán)限低者只能瀏覽系統(tǒng)功能但不能進(jìn)行相關(guān)操作。同時(shí)系統(tǒng)設(shè)置了完備的日志功能和備災(zāi)功能。

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