云端呼叫中心是目前客服產(chǎn)業(yè)的趨勢,近年陸續(xù)有呼叫中心開始使用云端錄音并趨近普及,但仍有業(yè)界人士對云端呼叫中心的實際運作感到模糊而產(chǎn)生質疑。
云端呼叫中心為企業(yè)帶來機動性、便利性與經(jīng)濟性
云端服務最大的亮點之一:業(yè)務人員不須局限辦公室使用桌上話機進行錄音,只要使用云端服務隨身移動電話錄音系統(tǒng),在任何地點的交易流程可立即進行錄音,隨時隨地就是行動辦公室,大幅提升業(yè)務的便利性與保持業(yè)務的靈活度與彈性。
云端服務可大幅降低企業(yè)建置呼叫中心的設備成本,結合電信運營商,設備機房除了提供恒溫、恒濕、以及無塵環(huán)境,且主機穩(wěn)定性極高;最重要的是,客戶只須承租設備主機,以五年總成本計算,租賃方案可以省下高達30%的費用。呼叫中心基礎設備云端化已相當成熟,企業(yè)只需網(wǎng)絡和電話設備,立即擁有錄音、質檢、人力資源優(yōu)化與員工教育訓練系統(tǒng),專業(yè)的呼叫中心就能開始運作。
多樣化管理系統(tǒng)提升 云端資安嚴密與高服務效能
客戶擔心信息設備并非放置于企業(yè)機房,會有信息安全上的考慮,實際上,參觀過電信運營商機房,會發(fā)現(xiàn)其監(jiān)控比任何銀行與保險公司還要嚴密周全,不但建筑物本身為鋼骨防震,且搭配主要電源路雙回路、不斷電系統(tǒng)、高規(guī)格消防設備,這就是高標準的云端設備機房安全機制。
云端CRM以客戶為中心,可管理客戶關系、傳遞企業(yè)形象與創(chuàng)造更多利潤;云端CRM平臺以網(wǎng)頁瀏覽器為操作接口,提供直觀數(shù)據(jù)總覽的接口層,管理分析相當便利,大幅提升業(yè)務績效。云端CRM平臺讓呼叫中心更多元化,有統(tǒng)一的基礎平臺、多樣的應用方式、便利地建置管理,進一步開辟客服電銷新管道,強化呼叫中心核心競爭力。
排班的好壞是呼叫中心運營效能的重要關鍵,云端WFM (人資優(yōu)化)系統(tǒng),具有班務秘書、遵時管理、訊息交流,客服中心人力資源管理三大議題的解決方案,不僅協(xié)助排班員制定最佳配置的班表,且有效協(xié)助現(xiàn)場管理,并輔助客服人員容易搜尋代換班的媒合對象,提高客服人員的滿意度,大幅提升呼叫中心的運行效率。
為了因應日趨多樣的媒體平臺服務管道,Grandsys與第三方技術合作提供更完整的客服管理解決方案。例如呼叫中心自助服務:「雙因素認證」加強使用者身分的確認、「IDVR」(Interactive Voice and Data Response ),「網(wǎng)頁搜尋與協(xié)作」、「KM (知識管理) 系統(tǒng)」有助于提高一次解決率(FCR), 降低成本以及「語音識別系統(tǒng)」等等,強化信息安全與提升服務效能。
產(chǎn)學合作 重視創(chuàng)新
Grandsys長達20年的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗,累積龐大的客戶群及專業(yè)能力,擁有超過60%的技術人力與堅強的設計研發(fā)團隊,除了與臺北科技大學和大同大學有產(chǎn)學合作外,近期在云林科技大學也設立第二研發(fā)中心,期望利用豐厚實務經(jīng)驗培育更多的優(yōu)秀人才與研發(fā)更先進的專業(yè)技術。Grandsys的研發(fā)質量具有高度水平,除了獲得Avaya黃金合作伙伴之外,且通過ISO9001與CMMI Level 3的質量認證!窵OG8000」錄音系統(tǒng)、「WFM8200」人力資源優(yōu)化系統(tǒng)以及「eVoice 8300」電銷與客服系統(tǒng)在大陸獲得最佳獎項與高度肯定,再次證明Grandsy解決方案是如此高質量。
Grandsys成功秘笈
1.云端服務可大幅降低企業(yè)建置呼叫中心的設備成本
2.云端信息安全比任何銀行與保險公司還要嚴密周全,這就是高標準的云端設備機房安全機制。