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Genesys

Vodacom公司部署Genesys社交互動解決方案

2012-03-14 14:15:00   作者:CTI論壇編譯   來源:CTI論壇   評論:0 點擊:


  CTI論壇(ctiforum)3月13日消息(編譯/劉煜):據(jù)國外媒體報道,南非最大的移動通信供應(yīng)商Vodacom公司,將部署Genesys公司的社交互動(Social Engagement)應(yīng)用以便在呼叫中心和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中自動和整合社交媒體與客戶的互動。 Vodacom公司是部署Genesys社交互動解決方案的首批公司之一。

  Vodacom公司一直使用Genesys客戶互動管理(CIM)平臺,以處理其每月超過1600萬次呼叫。呼叫中心內(nèi)混合電子服務(wù)座席代表處理非語音互動,如聊天、短信、網(wǎng)頁回撥和電子郵件。經(jīng)歷了社交媒體的重大成功,它決定需要更有效地處理越來越多的帖子,這些帖子要求Vodacom公司客戶支持團隊的響應(yīng)。迄今為止,它一直在使用手工方法處理社交媒體查詢。

  Genesys 公司的Social Engagement讓Vodacom公司座席使用現(xiàn)有路由、報告和座席桌面技術(shù)處理社交媒體,作為跨渠道客戶服務(wù)策略的一部門,驅(qū)動客戶交談。Genesys Social Engagement支持Twitter和Facebook。這是Vodacom公司的主要社交媒體渠道。

  Genesys Social Engagement平臺的自動化功能,當(dāng)客戶互動比較多時,使 Vodacom公司很容易擴展規(guī)模。它也允許客戶和座席代表從一個模式到另一個模式進行無縫切換,如果互動開始于社交媒體渠道,座席代表可以提供網(wǎng)絡(luò)回撥或電子郵件直接與客戶打交道,無需失去上下文或數(shù)據(jù)。 Vodacom公司的呼叫中心座席在社交媒體和其他渠道使用相同的接口,包括電子郵件、聊天和其他支持功能。

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