“通過(guò)Genesys，我們采用了基于技能的路由分配，我們的員工得以發(fā)揮出更大的作用。我們降低了運(yùn)營(yíng)成本，可以更好地為我們的客戶服務(wù)。”
Kevin SmealGenesys工程師，Ascensus
友利投資證券
“我們需要為我們的證券業(yè)務(wù)找到一個(gè)能給客戶提供無(wú)間斷、一站式服務(wù)的系統(tǒng)——尤其是一套動(dòng)態(tài)電話路由分配系統(tǒng)，以傳遞客戶信息，減少客戶的煩惱。”
Park Seong Jong 客戶滿意度小組主管 友利投資證券
提供高級(jí)的客戶服務(wù)是可持續(xù)取得商業(yè)成功的關(guān)鍵因素之—更具體地說(shuō)，就是要留住客戶、維系乃至增加收入來(lái)源，并不斷地降低運(yùn)營(yíng)成本。要做到這一點(diǎn)，組織機(jī)構(gòu)必須優(yōu)化資源利用和成本結(jié)構(gòu)，提供便捷、高效、個(gè)性化的溝通互動(dòng)。
一切都要從處理客戶服務(wù)請(qǐng)求的效率入手。鑒于當(dāng)今市場(chǎng)千變?nèi)f化的動(dòng)態(tài)特點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)該為處理那些隨時(shí)隨地通過(guò)各種媒體渠道進(jìn)行的客戶溝通互動(dòng)做好準(zhǔn)備。運(yùn)營(yíng)效率也在客戶服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用。高效的運(yùn)營(yíng)不僅能提高座席人員的工作效率和資源利用率，而且更重要的是，也能降低運(yùn)營(yíng)成本，縮短投資回收期。
因此，如何準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)地為某一客戶服務(wù)請(qǐng)求找到適當(dāng)?shù)目臻e座席人員是確�？蛻魷贤ɑ�(dòng)成功的關(guān)鍵所在。一個(gè)有效的方法就是準(zhǔn)確找出最適合的空閑座席人員或資源來(lái)滿足某一具體客戶請(qǐng)求。實(shí)際上，這種做法需要獲取大量的客戶情報(bào)，包括對(duì)客戶的深入了解、所用的服務(wù)類型、客戶喜好(例如語(yǔ)言)，及其交流互動(dòng)的記錄等等。此外，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該對(duì)座席/資源的全部知識(shí)加以維護(hù)，并對(duì)其實(shí)時(shí)狀態(tài)以及為特定客戶提供服務(wù)的具體任務(wù)進(jìn)行積極記錄。這些知識(shí)包括座席技能和熟練程度、服務(wù)水平、互動(dòng)能力、客戶等待時(shí)間、乃至客戶服務(wù)的相關(guān)成本。
理想的解決方案能夠同時(shí)解決客戶服務(wù)工作效力和效率兩方面的問(wèn)題，而且還應(yīng)易于管理，可以靈活處理各種運(yùn)營(yíng)中的變化，例如基礎(chǔ)架構(gòu)的移植、勞動(dòng)力管理和業(yè)務(wù)流程。
Genesys“通用路由分配系統(tǒng)”是一個(gè)基于標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放式平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了與Genesys 客戶互動(dòng)管理(CIM)平臺(tái)的集成，可以提供單點(diǎn)配置、單點(diǎn)管理以及單點(diǎn)報(bào)告功能。通過(guò)一整套軟件開(kāi)發(fā)包(SDK)和應(yīng)用程序編程界面(API)，Genesys“通用路由分配系統(tǒng)”也支持與第三方數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用程序進(jìn)行集成。
“通用路由分配系統(tǒng)”與其它服務(wù)項(xiàng)目不同，因?yàn)樗梢宰尮驹诼?lián)絡(luò)中心之外開(kāi)展客戶服務(wù)工作，并可以讓企業(yè)利用其企業(yè)范圍內(nèi)的各種資源，例如后勤部門的專家、分支機(jī)構(gòu)的專員、自動(dòng)服務(wù)、在家辦公的呼叫中心遠(yuǎn)程座席人員、乃至外包的呼叫中心座席人員。此外它還支持多站點(diǎn)環(huán)境中的集中式運(yùn)營(yíng)。
您與客戶的交互非常重要。您的聯(lián)絡(luò)中心是您與客戶之間首要的聯(lián)絡(luò)紐帶。如果能高效地管理這些交互，您就有機(jī)會(huì)加強(qiáng)客戶關(guān)系，增加收入并提高呼叫中心甚至整個(gè)公司的效率。Genesys是世界排名第一的聯(lián)絡(luò)中心軟件公司。Genesys提供適用于傳統(tǒng)電話，和基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的IP環(huán)境的開(kāi)放平臺(tái)呼叫中心解決方案。
Genesys在80多個(gè)國(guó)家擁有4000多家客戶，包括在26個(gè)行業(yè)中排名首位的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。Genesys每天引導(dǎo)著超過(guò)1億次的客戶交互，幫助企業(yè)消除其客戶沮喪，提高聯(lián)絡(luò)中心效率，并加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
