案例研究--呼入客戶服務(wù)

　　"我們?cè)��?jīng)采取一些措施以增加我們客戶服務(wù)的生產(chǎn)力，而Genesys的方案將我們的系統(tǒng)整合到一起，并將信息以一個(gè)整體的形式體現(xiàn)出來。這樣，我們?cè)诿恳粋�(gè)呼叫上節(jié)約了將近40秒鐘-幾乎兩倍于我們?cè)瓉硭�期望�?并在第15個(gè)月就得到了投資回報(bào)。"

--Hugh Hale
Blue Cross Blue Shield of Tennessee技術(shù)服務(wù)部主管

用戶簡介
- Blue Cross Blue Shield是一家健康保險(xiǎn)公司；
- 在田納西州有3個(gè)呼叫中心；
- 主要應(yīng)用：呼入服務(wù)；
- 有500多人處理投訴及會(huì)員咨詢；
- 每天有27，000個(gè)以上的呼叫。

公司背景

　　位于Chattanooga的Blue Cross Blue Shield of Tennessee (BCBST)是州內(nèi)領(lǐng)先的以客戶為經(jīng)營基礎(chǔ)的健康保險(xiǎn)公司，擁有35%的市場占有率及近4200名員工。

　　通過與當(dāng)?shù)蒯t(yī)院及專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的緊密合作，BCBST向其客戶提供了創(chuàng)新的險(xiǎn)種和保健方案。 1999年，該公司在健康保健上有超過5600萬美圓的營業(yè)額，幫助了290萬的會(huì)員接受保健服務(wù)。

　　BCBST擁有超過500名的客戶代表，其中10%在位于孟菲斯（Memphis）的呼叫中心服務(wù)，另有10%在恰坦路加（Chattanooga）松樹街上的呼叫中心，余下的80%則在恰坦路加（Chattanooga）東門（Eastgate）的呼叫中心。這些客戶服務(wù)代表處理著來自會(huì)員和醫(yī)療單位的投訴呼入和會(huì)員咨詢。撥入客服電話的人們能建立起他們投訴的狀態(tài)， 了解他們的付款何時(shí)到期，或解決與他們的會(huì)員資格及利益相關(guān)的問題。

　　在處理這些呼叫時(shí)，BCBST必須依照利用會(huì)員聯(lián)系措施（MTMs）制訂的嚴(yán)格的服務(wù)水平協(xié)議以維系公司的表現(xiàn)。在呼入電話的客戶服務(wù)中，MTM是與服務(wù)水平相關(guān)的，如呼叫處理精確度、應(yīng)答速度及被放棄的呼叫。

　　與此相對(duì)的是，BCBST同時(shí)還要面對(duì)不斷增長的健康保健成本和激烈的市場競爭。追溯至2001年夏季，BCBST認(rèn)識(shí)到必須要有顯著的改變以保持其市場占有率。

　　如技術(shù)服務(wù)部的主管Hugh Hale所解釋的，"我們需要在改善系統(tǒng)，提高服務(wù)水平的同時(shí)控制每部的開銷。隨著呼叫量的增長，我們提供真正優(yōu)良的服務(wù)的能力--同時(shí)還要不增加人員--確實(shí)是一個(gè)挑戰(zhàn)。我們必須采取措施以提高客戶代表的效率。"

商業(yè)挑戰(zhàn)

　　改善客戶服務(wù)并同時(shí)減低成本的問題雜合著一個(gè)現(xiàn)實(shí)，即BCBST的多個(gè)呼叫中心已經(jīng)在機(jī)制上各自成立了。多年以來，每個(gè)自主單元提供著新的技術(shù)方案，而且業(yè)務(wù)也按著看來"合適"的方式運(yùn)營著。在整個(gè)公司中，從未有過要將系統(tǒng)整合及分享知識(shí)的訴求。即便之前已經(jīng)達(dá)到了即定的運(yùn)行目標(biāo)，若沒有有效的配備，將來的任務(wù)看起來卻很難完成。此外，各中心之間缺乏協(xié)調(diào)也正在暴露潛在的問題："路由分配是一個(gè)問題，它不是智能的，基于技術(shù)的路由分配將帶來很大的利益，"Hale說道。

"我們的客戶越來越理智，對(duì)需求越來越明晰"

　　除此之外，之前的系統(tǒng)由于在和公司聯(lián)系時(shí)需要重復(fù)信息，而令客戶感到厭煩。在IVR系統(tǒng)中輸入他們各自的識(shí)別號(hào)碼之后，客戶會(huì)被路由至負(fù)責(zé)該客戶區(qū)域的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)代表。但是，這時(shí)的代表還會(huì)再次詢問識(shí)別號(hào)碼，以獲取相關(guān)的用戶信息。這些是已存儲(chǔ)在FACETS中的，BCBST的客制系統(tǒng)用于注冊(cè)、評(píng)估投訴判定及執(zhí)行。

　　如Hale指出的，"我們的客戶越來越理智，對(duì)需求越來越明晰。同時(shí)，我們的競爭者也在升級(jí)他們的系統(tǒng)，變得越來越有效率，并改善著他們的服務(wù)。"另一個(gè)擺在BCBST面前的問題是如何將這些呼叫中心整合成為一個(gè)虛擬的呼叫中心："我們需要找到方法，使這些呼叫中心互為支持，同時(shí)表面看起來是同一個(gè)呼叫中心。在這么做的同時(shí)，還要解決業(yè)務(wù)要求并從技術(shù)層面整合所有東西。

　　為了滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)，客服中心必須盡力在呼入量增加的同時(shí)不增加成本。 為從技術(shù)上匹配，任何新系統(tǒng)必須能易于和BCBST的現(xiàn)有IT架構(gòu)結(jié)合起來。 如Hale所說："我們?cè)赑BX端有Notel，桌面是Facets系統(tǒng)，后臺(tái)是IBM服務(wù)器及一個(gè)基于Windows的結(jié)構(gòu)。我們需要有東西將他們無縫結(jié)合。"

　　該系統(tǒng)還必須能彈性伸縮，并能與多種用戶接觸方式接口，而不僅僅局限于電話。Hale繼續(xù)深入："遠(yuǎn)期的要求是要網(wǎng)頁聊天和網(wǎng)頁回呼，加上email管理。我們關(guān)注了客戶訪問客服中心的各種不同的方式，發(fā)現(xiàn)email正迅速成為最令人喜歡的聯(lián)系方式。我們想在一個(gè)統(tǒng)一排隊(duì)隊(duì)列中給它和電話呼入同等的優(yōu)先權(quán)。因此，我們必須先要有一個(gè)智能路由機(jī)構(gòu)。

　　擁有了這些需求清單，Hale和他的團(tuán)隊(duì)分別評(píng)估了3個(gè)提交了可行的投標(biāo)方案的公司。在安裝任一產(chǎn)品之前，Hale回應(yīng)BCBST喜歡看到"優(yōu)秀的歷史和記錄"，因此這3個(gè)競爭者被要求在此領(lǐng)域已經(jīng)羽翼豐滿，并要提供具有說服力的參考場所。

方案

　　雖然這3個(gè)標(biāo)書成本估算中存在著差異，但這并不是一個(gè)決定性的因素。Hale解釋說："雖然Genesys的價(jià)格最優(yōu)，但這并不是選擇它的原因。Genesys的迷人之處在于它完全不挑剔廠家--你可以將它從任何廠商連接到任何系統(tǒng)。并且和我們共事的人們真是很了解他們的東西，總是非常迅速地做出正確的指導(dǎo)。"

　　做出此決定之后，Hale和其他所有參與方，包括作為方案供應(yīng)方的Genesys，作為系統(tǒng)集成商的IBM Global Services以及BCBST自身共同組建了一個(gè)項(xiàng)目組。

　　公司里各相關(guān)功能區(qū)的專家們均派出了代表，包括呼叫中心操作、電信、信息系統(tǒng)及商務(wù)工程。對(duì)Hale而言，這個(gè)跨功能的組合是至關(guān)重要的，"我認(rèn)為這是成功的，因?yàn)樗�有部門和團(tuán)隊(duì)都涵蓋在內(nèi)。而且在嵌入之前做了大量的測試和計(jì)劃。" 事實(shí)上,項(xiàng)目的第一階段是2001年8月時(shí)的一個(gè)為期4周的分析和策略制定過程。

　　在審視了客服中心的目標(biāo)之后, 這個(gè)團(tuán)隊(duì)收集了建立當(dāng)前狀態(tài)的各地點(diǎn)的所有數(shù)據(jù),并將其與期望之產(chǎn)出做比較。這使得各部門要求將修改識(shí)別并記載，包括對(duì)必要的更正操作的建議。一旦被批準(zhǔn)，這些建議即成為該項(xiàng)目后續(xù)階段的基礎(chǔ)，包括測試、嵌入、審查及培訓(xùn)。這樣一來，在經(jīng)更早些的階段中完成的基本工作決定的嵌入階段便僅需要8周時(shí)間就可以完成。

　　在這段時(shí)間里，IBM的人員和BCBST的工作人員共同承擔(dān)起項(xiàng)目管理的責(zé)任。來自Genesys的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)也根據(jù)要求由IBM帶入項(xiàng)目，緊接著就是Genesys大學(xué)的人員培訓(xùn)。有的培訓(xùn)課程需要一天時(shí)間完成，有的要五天，但Hale強(qiáng)調(diào)說他的隊(duì)員對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)都印象深刻："我感覺我們大家都在課堂中學(xué)到了很多，而且顯然地，在真正從事這些工作的時(shí)候我們?cè)鲩L了更多的知識(shí)。培訓(xùn)確實(shí)是從事此工作的良好基礎(chǔ)。"

　　最初，培訓(xùn)人員集中精力于20個(gè)在嵌入的第一階段的代表。據(jù)Hale說，他們學(xué)得相當(dāng)快："就一兩天，你就不知道他們以前從來沒有使用過此系統(tǒng)了。令人驚訝的是他們接受得如此之快，進(jìn)展神速。"

　　這項(xiàng)成功的速度也是之前測試過程的結(jié)果。它保證了幾乎每個(gè)代表可能遇到的情況都在Genesys實(shí)況測試/培訓(xùn)實(shí)驗(yàn)中被預(yù)料到，或被文件記錄過，或練習(xí)過。這些情況也是現(xiàn)實(shí)工作環(huán)境和呼叫情景的一個(gè)復(fù)制。這令客戶代表們?cè)诜祷氐綄?shí)際工作中時(shí)更加印象深刻。

　　"雖然Genesys的價(jià)格是最優(yōu)的，但這并不是選擇它的原因。Genesys的迷人之處在于它完全不挑剔廠家-你可以將它從任何廠商連接到任何系統(tǒng)。并且這些和我們共事的人們真的是很了解他們的東西，總是非常迅速地做出正確的指導(dǎo)。"

--Hugh Hale
Blue Cross Blue Shield of Tennessee技術(shù)服務(wù)部主管

結(jié)果

　　為了能使新系統(tǒng)與舊的工作方式中保持連續(xù)性，客戶代表們依然依區(qū)域分成組來處理呼叫。但是要比以前靈活多了。Genesys的方案允許呼叫中心經(jīng)理能夠看到所有在隊(duì)列中等候的客人，就像代表們能看到的一樣，這樣，工作人員就可以被分派到最需要的地方。這種能夠看到各代表在做什么，同時(shí)可以判斷部門成績的能力幫助經(jīng)理確定培訓(xùn)需求及獎(jiǎng)金分配。

　　更為重要的是，BCBST的客戶更加愉悅了，因?yàn)樗麄儾辉傩枰�重�?fù)提供他們的識(shí)別號(hào)碼。在IVR，他們的文件已經(jīng)隨著呼叫一同傳到了公司。任一處理此呼叫的代表將從桌面彈出的窗口中了解客戶的互動(dòng)歷史。對(duì)Hale而言，Genesys方案對(duì)降低成本至關(guān)重要："呼叫時(shí)間被減少了15%，因此我們?cè)诿總�(gè)呼叫上節(jié)約了大約40秒--幾乎兩倍于期望值--并僅在15個(gè)月內(nèi)即收到了投資回報(bào)。" 該指標(biāo)與BCBST自己的項(xiàng)目指導(dǎo)定下最長的24個(gè)月投資回報(bào)相比非常具有優(yōu)勢(shì)。

　　同樣令人驚嘆的是，在呼入增加的情況下同時(shí)還減少了31個(gè)客戶代表--要知道現(xiàn)在每天有27,000個(gè)呼入，此數(shù)字還在增長。這樣一來，BCBST持續(xù)超過了他們的服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定，協(xié)議要求80%的呼叫必須在30秒或更短的時(shí)間內(nèi)回答。事實(shí)上，呼叫中心的代表們達(dá)到了95%的水平。如Hale所解釋的，"通過減少平均通話時(shí)間，并向代表們提供所需信息，我們獲得了我們以前追求的效率。"

　　更有甚者，Hale強(qiáng)調(diào)，"代表們的認(rèn)可度非常高"，而且Genesys的技術(shù)支持人員非常有幫助。

改造后的成果：

- 10-15%的客服中心的效率回報(bào)；
- 呼叫時(shí)間節(jié)省了40秒，兩倍于項(xiàng)目規(guī)劃的指標(biāo)；
- 減少了31個(gè)客戶代表，節(jié)約了成本；
- 在15個(gè)月內(nèi)即有投資回報(bào)，而不是期望的24個(gè)月；
- 客戶服務(wù)得到改善-更快的回應(yīng)，更少的重復(fù)。

未來

　　認(rèn)識(shí)到新的Genesys的軟件成效之高，Hale說，他們準(zhǔn)備在 2003年將版本升級(jí)到6.5。他們現(xiàn)在正在嵌入Genesys人力管理方案。"人力管理方案將提供更多的功能，我們正期待著此項(xiàng)目，"他繼續(xù)說。

　　"我認(rèn)為一旦客服代表們手邊有了Genesys的email和網(wǎng)頁產(chǎn)品后，我們的效率會(huì)增加更多。這也是未來的發(fā)展方向，如果我們準(zhǔn)備用此方法處理網(wǎng)頁咨詢，客服代表的生產(chǎn)力將從一開始就更多，"Hale說，并反映道，"這個(gè)看起來自相矛盾的在降低成本同時(shí)改善服務(wù)的策略，我們已經(jīng)和Genesys一同完成了。"

如需了解更多Genesys的信息，請(qǐng)?zhí)顚懴旅娴谋砀�。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝！