廖欣
——語音信箱（voice mal1，v＝mail）業(yè)務(wù)是利用公共電話交換網(wǎng)（PSTN）增值業(yè)務(wù)的一種，可以滿足使用個(gè)人電話作保密留言的需要。普通電話只能實(shí)時(shí)地提供話音的發(fā)送和接收，一旦遇忙或被叫不在則無法完成信息交流。語音信箱業(yè)務(wù)則可在不能（或不愿）直接通話時(shí)進(jìn)行語音信息的傳遞、存儲(chǔ)和處理，提高電話接通率，較好地解決電信運(yùn)營部門的「疏忙問題」。同時(shí)，多功能、多用途的語音信箱以其十分廣泛的應(yīng)用范圍，起到增強(qiáng)電信業(yè)務(wù)、刺激用戶通信需求的目的，增加了電信業(yè)務(wù)收入，并利用原有的公共電話交換網(wǎng)為用戶提供多元化的服務(wù)。
一、語音信箱業(yè)務(wù)的發(fā)展應(yīng)用
——語音信箱系統(tǒng)是隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，特別是與語音處理和信息交換等通信技術(shù)的密切結(jié)合，在電話服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)新興的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。盡管它僅僅只有短短十幾年的歷史，但因?yàn)檩^好地滿足社會(huì)多層次、多樣化的通信需求，受到國內(nèi)外用戶的普遍歡迎。目前，全世界己有許多國家和地區(qū)開放了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。
——1．語音信箱業(yè)務(wù)的產(chǎn)主和發(fā)展
——美國IBM公司在210世紀(jì)70年代中期，開發(fā)一種供公司內(nèi)部使用的語音存檔系統(tǒng)（SFS），并于80年代發(fā)展成為語音分發(fā)系統(tǒng)（ADS）。英國最早在80年代開始了電話語音信息服異的應(yīng)用。到目前，世界上幾乎所有大的電信和計(jì)算機(jī)公司，都己進(jìn)行了語音存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)或者語音信箱系統(tǒng)的研究，不斷有新的語音信箱系統(tǒng)產(chǎn)品問世。隨著技術(shù)不斷發(fā)展，語音信箱系統(tǒng)，已經(jīng)由原來主要在用戶交換機(jī)或?qū)ｉT中對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部提供服務(wù)，逐步發(fā)展到在公用電話網(wǎng)中為公眾提供語音信箱業(yè)務(wù)。
——國外語音信箱業(yè)務(wù)的開展十分迅速。例如1989年，美國的語音信箱業(yè)務(wù)剛剛興起，發(fā)展速度十分驚人，到1992年，用戶就已經(jīng)占總電話用戶的30%以上。1996年達(dá)到930萬戶，業(yè)務(wù)總收入為46億美元；預(yù)計(jì)到2001年，用戶數(shù)將超過1800萬，業(yè)務(wù)收入可達(dá)133億美元。
——我國的語音信箱業(yè)務(wù)從20世紀(jì)90年代開始，一些城市通過引進(jìn)國外語音信箱產(chǎn)品，開放語音信箱服各業(yè)務(wù)。北京、廣州、上海和長(zhǎng)沙等城市在國內(nèi)率先開通。此后，許多城市也爭(zhēng)相開放聲訊和語音信箱服務(wù)。同時(shí)一些企業(yè)也著手進(jìn)行語音信箱系統(tǒng)的研制開發(fā)，并已經(jīng)生產(chǎn)出了一系列產(chǎn)品，部分已達(dá)到英美等發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)技術(shù)水平，進(jìn)一步促進(jìn)了語音信箱業(yè)務(wù)在我國的迅速發(fā)展。
——2．標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的進(jìn)展國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國際電話電報(bào)咨詢委員會(huì)（CCITT）在1984年制訂了X.400系列建議消息處理系統(tǒng)（MHS），作為國際間電子信箱業(yè)務(wù)的互通標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范各國電子信箱業(yè)務(wù)的消息格式和通信協(xié)議。 1992年， CCITT又對(duì)MHS標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改完善，正式提出X.400語音信箱標(biāo)準(zhǔn)。
——在我國，郵電部電信總局于1997年7月制訂了《話音郵箱系統(tǒng)技術(shù)要求》，規(guī)定在公用電話網(wǎng)中，使用特服號(hào)碼166的語音信箱系統(tǒng)所支持的業(yè)務(wù)與功能、基本數(shù)據(jù)與性能指標(biāo)、接口與信令、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、操作與維護(hù)、編號(hào)、計(jì)費(fèi)、同步、硬件及軟件等方面的技術(shù)要求，以求規(guī)范語音信箱的研制、生產(chǎn)、操作和維護(hù)。
二、語音信箱系統(tǒng)的墓本原理和組成
——語音信箱是電子信箱業(yè)務(wù)（EMS）的一種，利用通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，通過電話網(wǎng)絡(luò)將電話終端與語音信箱系統(tǒng)相連接，為電話用戶提供語音的接收、存貯和提取，或者傳真的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)以及其它多種服務(wù)等業(yè)務(wù)。它改變了長(zhǎng)期以來電話只能提供實(shí)時(shí)和交互式語音通信的方式，開發(fā)出電話業(yè)務(wù)的潛在能力。語音信箱系統(tǒng)的基本原理，是將公用電話網(wǎng)的模擬電話或數(shù)字電話的信號(hào)，通過頻帶壓縮，轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)送入主計(jì)算機(jī)的存儲(chǔ)器存貯，以備檢索之用。
——語音信箱系統(tǒng)應(yīng)用語音合成技術(shù)，即實(shí)現(xiàn)語音的數(shù)字化存儲(chǔ)與再生。通過對(duì)聲音頻率進(jìn)行采樣、量化和編碼波形數(shù)字化法，采用PCM、ADPCM、△M及ADM等方法，實(shí)現(xiàn)聲波的數(shù)字化，將連續(xù)的聲波模擬量轉(zhuǎn)化成數(shù)字信號(hào)。語音信箱通過將電話中的音頻信號(hào)，變化成數(shù)字化文件儲(chǔ)存到磁盤上，并實(shí)現(xiàn)將磁盤中存貯的已數(shù)字化的文件還原，從電話中播放出來，重現(xiàn)原來的聲音。由于編碼壓縮的方式不同，所產(chǎn)生的數(shù)碼率也不同，使信號(hào)所占用的存儲(chǔ)容量也不同。隨著語音編碼壓縮技術(shù)不斷發(fā)展，從節(jié)省磁盤存貯空間的角度出發(fā)，可以選擇多種采樣速率。如按2：1或4：1計(jì)算，即壓縮到16或8kb／咄才，音質(zhì)仍可非常清晰。
——利用語音信箱技術(shù)還可以提供聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)（VIS）。聲訊服務(wù)系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是一個(gè)語音信箱的數(shù)據(jù)庫，它把分散的各類公眾信息、公用或?qū)Ｓ脭?shù)據(jù)庫的信息匯集起來，向用戶提供各類語音信箱消息的咨詢和檢索服務(wù)。語音信箱系統(tǒng)對(duì)存貯信息的檢索，一般采用交互式檢索方式。系統(tǒng)將信息按樹型結(jié)構(gòu)分類分層存儲(chǔ)，在用戶進(jìn)行查詢時(shí)，系統(tǒng)通過提供語音輔導(dǎo)音的方式提示用戶操作，根據(jù)信息分類逐級(jí)選擇，最終獲得所需信息。采用這種方式對(duì)擴(kuò)戶的操作使用極為方便。
——語音信箱系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：前置交換平臺(tái)、處理機(jī)系統(tǒng)、磁盤陣列及數(shù)據(jù)庫等（見圖一）。
——前置交換平臺(tái)是語音信箱系統(tǒng)與電話網(wǎng)的接口，為含有智能觸發(fā)器軟件的交換平臺(tái)，對(duì)各種事件作出響應(yīng)并對(duì)呼叫進(jìn)行處理。處理機(jī)系統(tǒng)為語音信箱系統(tǒng)的核心部分，主要完成語音、傳真及數(shù)據(jù)前端處理等功能。磁盤陣列則是存儲(chǔ)語音信息、數(shù)據(jù)信息及系統(tǒng)文件之用。數(shù)據(jù)庫則保存提供聲訊業(yè)務(wù)的各種數(shù)據(jù)。
三、在我國開放語音信箱業(yè)務(wù)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益
——改革開放以來，我國的郵電通信事業(yè)以空前的速度和規(guī)模發(fā)展，電信網(wǎng)中交換程控化、傳輸數(shù)字化的水平不斷提高，通信能力持續(xù)增強(qiáng)。到目前，全國電話交換機(jī)裝饑總?cè)萘窟_(dá)1．26億門，通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模居世界前列。另一方面，隨著國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的逐漸提高，用戶對(duì)各種通信業(yè)務(wù)的需求也不斷增加，僅僅依靠現(xiàn)代化技術(shù)和高質(zhì)量，來確保電話通信無故障己不再滿足用戶的需求了。在這種情況下，要繼續(xù)保持全網(wǎng)效益持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)，就必須在提高電話網(wǎng)的接通率、提供增值業(yè)務(wù)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等方面下功夫。在電話網(wǎng)中開放和應(yīng)用語音信箱業(yè)務(wù)，不僅可以提高電話接通率，而且也為電話用戶提供了一個(gè)全方位的通信環(huán)境，改善了通信質(zhì)量。
——1．對(duì)電信部門來說，開放語音信箱業(yè)務(wù)，可以利用交換機(jī)的呼叫前轉(zhuǎn)功能，將原本呼損的電話轉(zhuǎn)入語音信箱，減少電路和信道的無效占用，提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。從實(shí)際應(yīng)用情況來看，開放語音信箱業(yè)務(wù)，確實(shí)起到了提高電話接通率的作用，也提高了電信部門的經(jīng)濟(jì)效益。
——2．開放語音信箱業(yè)務(wù)，可以滿足和刺激電話用戶的通信需求，避免回外出或公事繁忙而貽誤了重要信息，使辦事效率和電話傳信率得到提高。另外，許多暫時(shí)沒有安裝電話的用戶，也可以通過語音信箱的虛擬電話業(yè)務(wù)與外界建立通信聯(lián)系渠道，互通信息。
——3．開放語音信箱業(yè)務(wù)可以加強(qiáng)聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)，并可以進(jìn)行全國聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)多媒體轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)，有利于信息資源的共享。
——從我國目前的情況看，語音信箱業(yè)務(wù)比視訊業(yè)務(wù)、會(huì)議電視業(yè)務(wù)等具有更大的發(fā)展?jié)摿�。主要是由于后兩�?xiàng)業(yè)務(wù)需要配置價(jià)格昂貴的終端設(shè)備，而語音信箱用戶只需利用己有的終端設(shè)備雙音頻話機(jī)就行了。因而，在我國開放語音信箱業(yè)務(wù)唯有較好的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)權(quán)威人士預(yù)測(cè)，在未來的幾年中，語音信箱業(yè)務(wù)會(huì)有較大的發(fā)展。
四、語音信箱系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
——按電信總局頒布的《話音郵箱系統(tǒng)技術(shù)要求》的規(guī)定，公用語音信箱系統(tǒng)具有的業(yè)務(wù)功能如下。
——1．業(yè)務(wù)種類
——語音信箱系統(tǒng)的業(yè)務(wù)種類分為三類。
——（a）普通用戶信箱
——信箱主人是電話網(wǎng)中用戶時(shí)，其他用戶可以進(jìn)入語音信箱給信箱主人留音“只有信箱主人才能提取信箱里的留言信息。
——（b）虛擬電話
——當(dāng)信箱主人不是電話網(wǎng)中用戶時(shí)，申請(qǐng)一個(gè)信箱號(hào)碼租用信箱后，同樣可以提取他人在租用信箱中的留言信息。
——忱）布告欄
——信箱主人可以將要發(fā)布的信息錄入信箱中，其他用戶可以進(jìn)入信箱聽取信箱主人的留言。
——2．業(yè)務(wù)功能
——語音信箱系統(tǒng)具有留言、取留言、留言通知、定時(shí)郵遞、分信箱、傳真信箱等項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。
——(a)留言
——在電話遇忙或受話方不在時(shí)，主叫用戶可以將要傳遞的語音信箱，存貯到被叫用戶的語音信箱中。留言分為主動(dòng)留言、自動(dòng)應(yīng)答留言、布告欄主人留言等形式。
——(b)取留言
——信箱主人可以通過任何一部電話聽取自己信箱中的留言或留言信封（姓名、電話號(hào)碼、日期等），同時(shí)還可在聽取留言過程中進(jìn)行保留／刪除、轉(zhuǎn)投、答復(fù)等留言處理；提供布告欄業(yè)務(wù)的信箱，允許客人聽取布告欄主人的留言。
——(c)留言通知
——在信箱中有新的留言時(shí)，語音信箱系統(tǒng)可以通過向信箱主人的尋呼機(jī)、移動(dòng)電話或指定的電話，發(fā)送提示信息的方式通知信箱主人。
——(d)定時(shí)郵遞
——信箱主人在信箱中錄入自己的留言并設(shè)定投遞日期、時(shí)間、受話人電話號(hào)碼等參數(shù)，在到達(dá)設(shè)定日期、時(shí)間時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將留言投遞出去。
——(e)分信箱
——一個(gè)主信箱號(hào)碼下可以設(shè)置幾個(gè)分信箱（子信箱），每個(gè)分信箱有各自的分信箱號(hào)碼和密碼，只有分信箱主人才能取留言。
——(f)傳真信箱
——傳真信箱可同時(shí)提供專門用來收發(fā)、存儲(chǔ)傳真的信箱或語音／傳真混合信箱。其他用戶在留言時(shí)可以發(fā)送傳真信息。
五、語音信箱業(yè)務(wù)市場(chǎng)應(yīng)用
——隨著我國通信事業(yè)發(fā)展，電話交換機(jī)的總?cè)萘亢陀脩魯?shù)不斷增加。但在電話放號(hào)數(shù)量達(dá)到一定程度之后，放號(hào)速度趨于平緩，且基本電信業(yè)務(wù)已經(jīng)可以滿足用戶需要，此時(shí)要繼續(xù)保持全網(wǎng)效益持續(xù)穩(wěn)步的增長(zhǎng)，必須努力地在提高電話網(wǎng)的接通率、縮短電話接續(xù)時(shí)間、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提供增值服務(wù)方面下功夫。通信能力的迅速增長(zhǎng)使交換程控化、傳輸數(shù)字化水平不斷提高，因用戶端造成接通率下降的比例越來越高，提高接通率對(duì)電話交換網(wǎng)極為重要。語音信箱業(yè)務(wù)作為電話業(yè)務(wù)的一種補(bǔ)充服務(wù)，為實(shí)時(shí)接通電話，提高接通率提供了一種重要的手段。
——語音信箱系統(tǒng)是一個(gè)多功能、多用途的語音服務(wù)系統(tǒng)，其市場(chǎng)應(yīng)用范圍十分廣泛。
——1．在固定電話用戶業(yè)務(wù)市場(chǎng)的應(yīng)用
——對(duì)于由于中繼線緊張或因事務(wù)較為繁忙、經(jīng)常外出等原因使電話不能及時(shí)接通的用戶，開通語音信箱業(yè)務(wù)可以為這些部門如政府部門、新聞機(jī)構(gòu)、公安、司法等單位及時(shí)處理日常投訴、舉報(bào)、聯(lián)絡(luò)等提供方便。企事業(yè)單位的公眾聯(lián)絡(luò)部門及個(gè)體經(jīng)營者則可以得到24小時(shí)的電話聯(lián)系，保持通信暢通。固定電話用戶只需通過用電話設(shè)置信箱密碼為自己租用一個(gè)語音信箱，就可以從語音信箱中提取他人所留下的語音信息；同樣，也可將口信留在他人的語音信箱中。
——2．在虛擬電話服務(wù)務(wù)市場(chǎng)的應(yīng)用
——對(duì)于沒有電話而又需要與外界建立通信聯(lián)系的用戶，如一些由于經(jīng)濟(jì)原因暫時(shí)沒有安裝電話的用戶，以及流動(dòng)性較強(qiáng)及臨時(shí)性的用戶（如在校大學(xué)生、住院病人等），都可以成為語音信箱的虛擬電話服務(wù)的用戶群。虛擬電話用戶申請(qǐng)一個(gè)信箱號(hào)碼租用語音信箱，同樣可通過任何一部電話來提取自己信箱內(nèi)的留言。
——3．在聲訊業(yè)務(wù)市場(chǎng)的應(yīng)用
——利用語音信箱可以進(jìn)行消息檢索，適用于向社會(huì)提供語音信箱的商業(yè)服務(wù)、開展聲訊服務(wù)業(yè)務(wù)，例如設(shè)置股票行情、交通信息、天氣，預(yù)報(bào)、點(diǎn)歌熱線、有獎(jiǎng)游戲等備類專業(yè)信息及知識(shí)性、趣昧性、娛樂性的節(jié)目供用戶查詢。商業(yè)用戶還可以錄制商品信息、電話購物、廣告宣傳等內(nèi)容。聲訊服務(wù)利用語音信箱的自動(dòng)應(yīng)答咨詢服務(wù)，用戶可以按照信箱中的語音提示的信息分類號(hào)碼直接進(jìn)行查詢、選擇。
——4．在集團(tuán)電話業(yè)務(wù)市場(chǎng)的應(yīng)用
——對(duì)于共用一部電話而由于各種原因需要保持通信內(nèi)容不被他人知曉的用戶可以在一個(gè)信箱下設(shè)多個(gè)分信箱（子信箱），使各自通信保持獨(dú)立。此項(xiàng)功能適用于單位的不同部門及家庭等多人共用一部話機(jī)時(shí)使用。分信箱用戶通過自己設(shè)定分信箱密碼，確保只有自己才能進(jìn)入分信箱提取留言信息。
——5．在無線通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)應(yīng)用
——語音信箱可以與無線通信系統(tǒng)互連，成為無線通信系統(tǒng)的一種補(bǔ)充服務(wù)。例如配備了語音信箱的移動(dòng)電話用戶，可以彌補(bǔ)處于盲區(qū)或信道擁塞、關(guān)機(jī)等原因造成的聯(lián)系中斷。另外，一旦信箱中有新的留言，語音信箱系統(tǒng)還可以通知外出的BP機(jī)、移動(dòng)電話用戶及時(shí)提取。
——6．在電信服務(wù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的應(yīng)用電信部門也可以利用語音信箱系統(tǒng)開展多種服務(wù)業(yè)務(wù)。例如進(jìn)行電信業(yè)務(wù)宣傳，作用戶欠費(fèi)通知，電話卡業(yè)務(wù)，電話升位、改號(hào)通知等，有利于提高電信服務(wù)質(zhì)量。
(摘自"郵電商情")