管理一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心有點(diǎn)像雜耍變戲法。不僅有日復(fù)一日的常規(guī)業(yè)務(wù)管理，經(jīng)理和管理人員還必須經(jīng)常應(yīng)付來自上面的變化。由于新技術(shù)的出現(xiàn)導(dǎo)致客戶支持本質(zhì)的改變，使得獲得最佳的客戶體驗(yàn)就如同在黑暗中射擊一樣。有時(shí)，它有助于找出聯(lián)絡(luò)中心最迫切的問題和優(yōu)先事項(xiàng)。
最近在Aspect公司Christine O’Brien的一篇博文中提到了一份名為 “2014年聯(lián)絡(luò)中心的IQ執(zhí)行優(yōu)先級(jí)報(bào)告”，報(bào)告調(diào)查了聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們今年的目標(biāo)。雖然聯(lián)絡(luò)中心由于其規(guī)模大小不同、地理位置不同、所服務(wù)的行業(yè)不同，而有不同的理念差異，但這份報(bào)告通過數(shù)據(jù)還是給出了一些具有普遍性的結(jié)果。
其中最普遍的事實(shí)是，對(duì)移動(dòng)客戶的支持被大多數(shù)被訪者列在了新年愿望清單的首位。今天，由于大多數(shù)美國人都攜帶智能手機(jī)，人們用智能手機(jī)聯(lián)絡(luò)客服中心的數(shù)量是非常大的，企業(yè)需要為此做好準(zhǔn)備。根據(jù)該報(bào)告，62%的公司計(jì)劃增加對(duì)移動(dòng)客戶支持方面的投資，而只有13%的公司不打算在這方面花錢。
同樣，越來越多的呼叫中心都開始認(rèn)識(shí)到社會(huì)化媒體正在影響著客戶服務(wù)這一傳統(tǒng)領(lǐng)域，并且有計(jì)劃地制定相應(yīng)的措施。該報(bào)告發(fā)現(xiàn)，60%的企業(yè)計(jì)劃今年增加用于社會(huì)媒體支持方面的開支，而只有9%的企業(yè)不打算在這方面做任何改進(jìn)。
至于運(yùn)營目標(biāo)，該報(bào)告稱很少有公司是以客戶為出發(fā)點(diǎn)的。受訪者中的62%表示聯(lián)絡(luò)中心的首要目標(biāo)將是“提高運(yùn)營效率”，這通常是減少開支的代名詞。雖然提高效率往往可以使得客戶受益，也使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受益，但投資的減少勢必會(huì)削弱客戶的利益并影響企業(yè)和客戶的關(guān)系。報(bào)告提到，75%的公司認(rèn)為收入增長是“2014年的重中之重”，這是否要通過引導(dǎo)客戶消費(fèi)更多來實(shí)現(xiàn)呢？讓我們拭目以待。
“由于有了新的渠道，如社會(huì)化媒體和移動(dòng)，這改變了客戶與聯(lián)絡(luò)中心接觸的傳統(tǒng)方式，許多企業(yè)面臨困難的決定，包括他們應(yīng)該花多少錢在技術(shù)升級(jí)以及渠道整合上。” O’Brien寫道。
哪一個(gè)渠道是最重要的？答案當(dāng)然是：所有渠道。如果沒有這種退一步海闊天空的胸懷，全方位渠道客戶支持的籠統(tǒng)目標(biāo)仍將是一場白日夢，或者是一個(gè)企業(yè)自我祝賀的新聞稿中一個(gè)毫無意義的時(shí)髦詞語。
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