客戶介紹：Kiwibank
Kiwibank是新西蘭最大的國(guó)有銀行，擁有包含個(gè)人銀行業(yè)務(wù)及企業(yè)銀行業(yè)務(wù)在內(nèi)的多條全面覆蓋的業(yè)務(wù)鏈。
Kiwibank加快推出數(shù)字銀行以提升客戶體驗(yàn)。憑借定制化桌面、增強(qiáng)功能和一系列集成，Kiwibank為員工優(yōu)化了排班，可更好地平衡工作與生活，確保隨時(shí)都有專家滿足客戶需求。部署Genesys Cloud CX平臺(tái)后，該行減少了290萬(wàn)分鐘的等待時(shí)間，降低了一半的平臺(tái)成本，并將外呼效率提高了94%。
推動(dòng)以客戶為中心的創(chuàng)新
作為新西蘭最大的國(guó)有銀行，Kiwibank致力于提供以客戶為中心的服務(wù)，打造全渠道的一致性體驗(yàn)。
Kiwibank聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理Emma Noble Beasley表示：“普通客戶每年訪問(wèn)一到兩次線下銀行網(wǎng)點(diǎn)，每周至少使用五次在線、移動(dòng)或電話銀行業(yè)務(wù)。所以，我們已經(jīng)開(kāi)始向數(shù)字銀行轉(zhuǎn)型，新冠疫情則進(jìn)一步加快了這一發(fā)展趨勢(shì)。”
數(shù)字化轉(zhuǎn)型第一階段需要更換傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)需要大量投資才能維持正常運(yùn)行。Noble Beasley補(bǔ)充道：“出于多種原因，升級(jí)或添加電話回呼等功能頗具挑戰(zhàn)性。”
大受用戶青睞
新冠疫情爆發(fā)后，新西蘭宣布封國(guó)政策，Kiwibank所有線下網(wǎng)點(diǎn)全部關(guān)閉。隨著流量高峰不斷攀升，該行的呼叫中心管理層面臨著越來(lái)越大的壓力，不僅需要保護(hù)員工，還要安撫客戶。不過(guò)，Kiwibank并沒(méi)有打亂其數(shù)字轉(zhuǎn)型計(jì)劃，而是改變了轉(zhuǎn)型策略。Kiwibank攜手聯(lián)絡(luò)中心合作伙伴Spark NZ加快了轉(zhuǎn)型速度，并部署了Genesys Cloud CX的試用版。
“ Noble Beasley表示：“對(duì)我們的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，各種信息觸手可及，而且清爽的定制化桌面遠(yuǎn)好于傳統(tǒng)的系統(tǒng)。他們是Genesys Cloud CX平臺(tái)的忠實(shí)擁護(hù)者。因此，在Spark NZ的大力支持下，我們僅用五周便完成上線。”
停用五個(gè)語(yǔ)音系統(tǒng)后，該項(xiàng)目見(jiàn)證了550名思科Finesse用戶的遷移，以及50個(gè)免費(fèi)電話號(hào)碼和90多個(gè)需要構(gòu)建和測(cè)試的呼叫流程。
易于部署和配置
Kiwibank采用了Genesys的重要功能，例如基于內(nèi)呼和外呼語(yǔ)音的服務(wù)，提供技能路由、回呼、語(yǔ)音郵件和活動(dòng)管理。其他關(guān)鍵功能還包括一致的預(yù)錄披露和谷歌云文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音的即時(shí)客戶隊(duì)列內(nèi)消息傳遞，在不到五分鐘內(nèi)便可完成更改，而之前需要長(zhǎng)達(dá)三個(gè)小時(shí)。
“ Spark NZ的客戶主管Susan Thompson表示：“Genesys Cloud CX的可配置性意味著用戶不需要成為IT專家，它可以簡(jiǎn)化座席桌面的設(shè)計(jì)，提供Chrome插件、屏幕彈出窗口等功能，并集成Lambda和銀行應(yīng)用。”
Oration First Contact是另一項(xiàng)集成應(yīng)用，利用自然語(yǔ)言進(jìn)行客戶識(shí)別、驗(yàn)證和來(lái)電導(dǎo)航。
Genesys Workforce Engagement提供技能和能力路由、預(yù)測(cè)和調(diào)度以及實(shí)時(shí)管理，同時(shí)還提供了關(guān)鍵的呼叫記錄以實(shí)現(xiàn)合規(guī)性。Kiwibank可以更靈活地安排團(tuán)隊(duì)的排班情況。
Noble-Beasley表示：“通過(guò)Genesys Workforce Engagement，我們可以調(diào)整輪班模式來(lái)滿足客戶需求，員工可以在自己的移動(dòng)設(shè)備上查看執(zhí)勤表和排班表。據(jù)說(shuō)，企業(yè)很難找到和留住那些希望遠(yuǎn)程工作的員工�，F(xiàn)在，通過(guò)Genesys Cloud CX，我們可以為其提供靈活的現(xiàn)代化工作場(chǎng)所。”
游戲化還可以使團(tuán)隊(duì)成員在遠(yuǎn)程工作時(shí)保持專注。Noble-Beasley表示：“我們最近推出了游戲化功能，考慮到國(guó)家再次進(jìn)入封國(guó)狀態(tài)，這引起了員工極大的興趣。通過(guò)游戲化功能，員工積極參與并相互挑戰(zhàn)，不斷刷新個(gè)人最佳成績(jī)。”
成效顯著
“ Kiwibank很快就看到了成效。Noble-Beasley表示：“通過(guò)引入回呼功能，前三個(gè)月便為客戶節(jié)省了290多萬(wàn)分鐘的等待時(shí)間。”
相較以前的解決方案，免費(fèi)電話費(fèi)用降低28%，每個(gè)用戶節(jié)省50%費(fèi)用，維護(hù)和支持成本減少，且無(wú)需持續(xù)升級(jí)。這使得Kiwibank能夠增加其Genesys平臺(tái)上的用戶數(shù)量，通過(guò)采用靈活的辦公模式和更好地利用專家來(lái)獲得更大的收益。
外撥活動(dòng)管理可確保工作分配更合理、誤撥減少、效率提升28%，因?yàn)橹挥性诳蛻艚油娫挄r(shí)，座席才能與之交互。比如，Kiwi Insurance保險(xiǎn)公司可將8個(gè)多小時(shí)的工作時(shí)間減少到30分鐘。未來(lái)的計(jì)劃包括探索人工智能、Genesys聊天機(jī)器人以及游戲化。
Noble-Beasley總結(jié)道：“我們現(xiàn)在有100%的遠(yuǎn)程工作能力。此外，我們還為員工優(yōu)化了排班，可更好地平衡工作與生活，確保隨時(shí)都有專家滿足客戶需求。”
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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