自從轉(zhuǎn)向提供每周7天，每天24小時(shí)服務(wù)后，首次呼叫解決率超過(guò)了93%。本地的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提供無(wú)縫的服務(wù)，不讓客戶通過(guò)外部座席得到幫助。這導(dǎo)致該組織超過(guò)了它設(shè)定的90%首次解決率的目標(biāo)。
在過(guò)去的一年里，這項(xiàng)服務(wù)也大幅減少了對(duì)維修的抱怨，員工可以利用當(dāng)?shù)氐闹R(shí)快速有效地幫助客戶，無(wú)論白天還是晚上。
“事實(shí)上客戶現(xiàn)在可以一天24小時(shí)聯(lián)系我們當(dāng)?shù)氐膱F(tuán)隊(duì)，”RiverClydeHomes客戶體驗(yàn)經(jīng)理JoeDeegan解釋說(shuō)。“但是，在幫助我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過(guò)程中，信貸部門需要在電話線路上以及面對(duì)面與客戶進(jìn)行溝通。”
“我們一直在努力實(shí)現(xiàn)'每個(gè)客戶都滿意'和'每個(gè)人都是積極主動(dòng)的'目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)也確實(shí)證明了他們的價(jià)值觀。我們不斷努力實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，以確保我們能為所有客戶提供最好的服務(wù)。”
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